车站现场服务管理__培训课件.pptVIP

事件三：关于XX站员工业务技能、XX站员工服务态度的投诉 5月1日彭先生在XX站A口人工售票点购买了两张7元预制票进站 乘车。在XX站出站时，B口票亭员工告知彭先生有一张车票费用不足须 补差额1元。彭先生遂向该男员工反映有可能是XX站员工售错票，但该 员工回复：我们站管不了，需要其自行返回XX站处理。彭先生补票出 站后再次向出闸机处的员工反映此事，亦得到同样的答复。彭先生对我 司员工服务行为非常不满：一是我司员工在人工售卖预制票过程中，故 意售错票，有贪污票款的行为；二是XX站员工相互推卸责任，对乘客 反映问题未予以积极处理。 2012年投诉事件 服务管理 票务 管理 服务 管理 安全 管理 行车 票务 客运服务 广州地铁服务理念：至诚至爱，知心贴心 车务中心核心价值观：诚信务实、严谨高效、团结协作、服务顾客 广州地铁企业使命： 以人为本，科学地建造和经营地铁，开发资源，创效赢利； 为客户提供安全、快捷、优质的服务，进而贡献社会 Text in here 业务 培训 评估 检查 服务意识 教育 定期纠偏 想要做好 懂得如何 做好 现场服务管理: Text in here 服务意识 教育 服务特点 服务特点 服务难点 服务难点 工作内容庞杂，涉及面广 压力大 每天服务并接受几百万乘客的监督； 公众维权意识提升； 媒体高度关注 涉面广 责任大 现场情况 千变万化 复杂性 凡是运营的事均涉及车务 Text in here 服务意识 教育 如何提高服务敏感性 善于 分析 业务 能力 危机 意识 责任心体现 敏感性 1、时刻注意言行举止，时刻要有危机意识 2、业务掌握要全面到位 对涉及的业务要掌握 首先要充分认识服务工作可能产生的危机 在以上基础上要时刻分析过程中是否存在不足之处 Text in here 服务意识 教育 如何提高服务敏感性 战战兢兢，如履薄冰 心中有数，抓实抓细 Text in here 服务意识 教育 利用好各种途径开展形式多样的意识灌输，为员工树立正确的、符合我司服务理念的服务意识： 1、员工会、交班会 2、定期案例学习：正面案例、反面案例 3、日常检查发现问题的反馈 4、员工谈心（正式谈、闲聊谈） 5、每月服务工作分析、处理结果分析 案例1 案例2 案例3 站务员将脚放在站台座椅上 将雨伞打开放在票亭内晾晒 求助按钮故障 业务 培训 服务 培训 实操演练 规章学习 服务心态 培训投入一小时—— 就可以有效减少100个小时犯错误的可能 服务技巧 1、客运服务所执行的规章是否齐全 2、客运服务关键点是否经常性学习、员工是否掌握 3、是否定期开展评估考试 4、是否定期开展客运服务演练 5、服务案例学习是否到位 业务 培训 要注重员工情商的引导和培育 业务 培训 服务心态 服务技巧 业务 培训 对外： 态度好——减缓矛盾 态度不好——激化矛盾 对自身：有助缓解压力，形成积极乐观的工作态度 服务心态 A.被迫地“服务”，压抑地工作。 B.主动服务，积极应对。 这小伙（姑娘）不错！ 乘客 有困难 乘客 需求得到解决 能帮到他让我感到快乐 微笑 神经病 精神病 神经症 焦虑症 强迫症 恐怖症 抑郁症 根据世界卫生组织（WHO）的统计资料，世界范围内，1000个居民中，有50~80人患有各种神经症或人格障碍。我国最保守的估计，神经症的患病率在2.5%左右，即全国有3000多万不同程度的神经症患者。中山医科大学第三附属医院心理咨询门诊中，神经症占咨询人数的57%左右。 人群分析： 是什么在影响我们的情绪？ABC理论 A: 别人的坏情绪 B： 他今天可能遇到点事 B： 我又没惹他，凭什么？？？ Ｃ： 谁能没有点坏情绪呢 Ｃ： 郁闷！ 要有检讨自己的心态，不好的服务是双向的。 正确看待服务工作，对职业要有认同感。 转变心态，投入工作。 换位思考是通往正确道路的指导思想。 工作与乘客服务 业务 培训 服务技巧 专业业务+情商 评估 检查 常规和专项检查 定期点评 定期分析、完善 客运服务安全关键点 及时纠偏 巩固 学习效果 服务管理体会分享 1、适度灵活原则 2、正确看待投诉 3、立足解决问题的同时，注重如何改进 2012年投诉事件 事件一：关于XX站延迟开放出入口的投诉。 7月28日6：00，市民吴先生到XX站地铁B口准备乘坐地铁，发现出入口闸门仍然锁闭，且有20多名市民在B、C出入口等待，直到6：13闸门才开启。闸门延迟开启令其无法乘坐首班车。吴先生表示：我司迟开出入口，耽误市民出行时间，要求地铁书面道歉。 8月2日，分管站长取得乘客联系电话后致电乘客道歉，8月3日，部门管理人员致电乘客，乘客基