NO.3 酒店基础礼仪(含形体训练)解析.ppt

一、微笑： （二）微笑练习： 二、酒店常用标准服务用语 （一）称呼： 1、男性称先生，女性称小姐。 2、不知道客人姓氏时，可称呼“这位先生/这位小姐。 3、称呼第三方不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”。 （ 二）十大敬语： 1、您好！ 2、这边请。 3、请问有什么可以帮您？ 4、请稍等。 5、不好意思，让您久等了。 6、对不起。 7、好的，明白了。 8、谢谢您。 9、谢谢您的理解与支持。 10、请慢走。 （ 三）注意事项： 1、对客用语时，“请”字开头，“谢”不离口； 2、对客说话要暂停手头工作，看着客人，用心聆听； 3、对客说话时， 态度热情，语言亲切。 四、形体训练： * 请问你喜欢以下哪个小孩？ 图（1） 图（2） 图（3） （一） 要求： 1、发自内心、不做作、真诚、自然; 2、嘴角上扬，眼神平和，面含笑意; 3、 “三米六齿”（最好是8齿），指在遇到客人3米远的地方，就要面露微笑（露出8颗或6颗牙齿）。 第一步:念“田七、甜甜、希望、激动”等含字母“j q x”的词； 第二步：口、眼、心结合。内心想着开心的事，充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方，微抬口角两端，露出亲切的笑容； 第三步：微笑与语言相结合，微笑地说“您好，欢迎光临！” 咬筷子练习法 下面来巩固练习“微笑”，全体起立，一一对应，请听培训老师的指令，做出相应的动作。 要求： 1、人人会说； 2、脱口而出； 3、100%过关 ① 接起电话说： “您好，醉湘时尚餐厅，请问有什么可以帮您 ! ” ③跟对方确认信息后，应礼貌说： “好的，我知道了，谢谢您。” 三、接听电话礼仪 ②如找其他人，应礼貌说：“他/她在，请您稍等。” 或“好的，我一定转达”或“好的，我让他/她尽快给您回电话。” 注意： a、3声内用左手接听，右手拿笔和纸准备做记录； b、禁止说“喂--” ； c、须让对方先挂电话，自己再挂。 下面一起来学习《餐厅形体训练教程》 面带微笑，全体齐声读一遍；再给1分钟时间各自在心里默念一遍；最后再齐声整齐划一、有感情色彩地读一遍。再每一句重复3次，从到到尾完整来一次。 什么情况或场合下，要什么那一句话。学员清楚吗？需要你进行讲解。 面带微笑，全体齐声读一遍；再给1分钟时间各自在心里默念一遍；最后再齐声整齐划一、有感情色彩地读一遍。再每一句重复3次，从到到尾完整来一次。 什么情况或场合下，要什么那一句话。学员清楚吗？需要你进行讲解。 现场练习3到5遍。