胖东来餐饮部实操手册要点.ppt

LOGO * 1．在卖场中如有顾客买饭后出现意外把饭掉在地上时,先询问顾客有没有烫伤，然后立即为顾客送上同样的饭菜，避免顾客的麻烦，做到让顾客满意。 2.如遇到老人和妇女抱小孩时，应主动为他们找座位，并为他们服务。 ３.对于顾客自带菜品类和水果类，根据顾客的要求免费为顾客加工。 第五章：DL特色服务篇 LOGO * ▲服务投诉奖： 如果顾客对我们哪位员工的服务不满意，请告诉值班经理，经核实将会得到500元的顾客服务投诉奖。 ４．营业中应安排员工到卖场主动向老人或带小孩顾客送二次餐巾纸。 下面是一些相关的问答训练： 1、我们的特色服务都有哪些？ 2、怎样做才能使我们的特色服务为 顾客带来开心和满意？ 第五章：DL特色服务篇 LOGO * 当顾客反映饭菜有质量问题时： 1、主动向顾客表示歉意，安抚顾客的情绪，核实顾客所反映的问题是否属实。 2、免费调换饭菜，退还饭菜金额。 3、如果还不能达到顾客满意，上报部门主管解决。 第六章：客诉处理篇 LOGO * 下面是一些相关的问答训练： 1、当饭菜质量出现质量问题时，应怎样对待处理？ 2、我们为什么要耐心听取顾客事由，对顾客表示歉意，认真处理好客诉，做到使顾客满意？ 通过本章节的学习，使你对工作中出现的特殊情况能灵活处理，使我们的工作充满乐趣更有意义！ LOGO * 为了让我们的家更加美丽，更加温馨，希望每位兄弟姐妹100%投入工作，为顾客提供主动、热情、专业、无微不至的服务，让顾客在胖东来就像家一样的幸福和温暖！ 保证让每位顾客开心满意！ * Your site here * 胖东来餐饮部操作员服务标准 PDL CAN YIN BU CAO ZUO YUANFUWU BIAO ZHUN LOGO * 　　课件内容 第一章：环境卫生 第二章：仪容仪表 第三章：工作流程 第四章：服务规范 第五章：DL特色服务 第六章：客诉处理篇 LOGO * 希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、按照环境卫生标准，保持好区域卫生； 2、按照标准着装，注意个人仪容仪表； 3、熟悉操作员售前、中、后的主要工作和流程； 4、强化专业实力，提升每位操作员为顾客服务的能力和应变能力； 5、规范服务标准，热情接待顾客。 我承诺： 1、以百分百的热情参与培训、 学习技能； 2、虚心听取教员和培训伙伴给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。 课前目标 LOGO * 希望在了解本章节店内卫生内容后，能够做到以下几点：1、保持好操作区域硬件设施卫生清洁；2、保持好操作区域物品摆放整齐；3、保持好所用厨具干净、整洁 这里的环境很好，很优美 你好！在营业前一定要打扫好卫生，准备好迎接顾客。 第一章：环境卫生 LOGO * 第一章：环境卫生 1.前台玻璃保持干净、明亮、无水印。 2.操作区域地面卫生保持干净，无积水、无垃圾。 3.前台餐具保持干净、整洁，摆放整齐。 1.前台玻璃脏，有水渍。 2.区域地面卫生脏，有垃圾。 3.餐具不干净，摆放混乱。 正确现象 错误现象 LOGO * 4.各区域硬件设备保持干净、整洁，无杂质、无油腻，能正常运行。 5.操作台保持干净、无杂物，厨具摆放整齐。 4.硬件设备脏，存在死角卫生。 5.操作台上方摆放混乱，上方有杂质。 6.前台酒柜、餐桌、餐椅等保持干净整洁、无油渍、无破损 6.酒柜、餐桌、餐椅脏、有油渍现象 正确现象 错误现象 第一章：环境卫生 LOGO * 希望在了解本章节操作区域卫生内容后，能够做到以下几点：1、为什么要保持操作区硬件设施的卫生与完善？2、为什么操作区域卫生要保持干净、整洁？3、为什么要把操作区域的物品摆放整齐？4、为什么操作区不能摆放与工作无关的杂物？ 我们一定要维持好我们的周边环境，做到干净、整洁，为顾客提供一个方便、舒适、快捷的用餐环境。 第一章：环境卫生相关测试 LOGO * 仪容： 1、上岗后必须保持良好的精神状态。 2、头发：头发梳洗整齐没头屑，刘海不过齐眉，头发过肩要盘起，发脚侧不过耳，后不过颈 3、面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净 4、佩戴：上班不准戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰 5、 手 ：指甲常剪及清洁,保持双手清洁卫生，女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂 仪表： 1、必须统一着装，保持清洁，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子， 不准工便装混穿。 2、衣服纽扣须要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤脚。 3、工装：工装清洁、整齐，熨平、大小适中，纽扣齐全，裤子长短适中 4、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，字迹清