接待服务新版(前)解读.ppt

乘车礼仪： 乘车右高左低，后高前低，头顶上方、遇女士趁车关车门要慢。 行走礼仪：服务员引领客人上下楼梯时要前行于客人1-1.5米，遇与客人同行不抢路，乘坐电梯服务员先进后出。 外交礼仪 迎宾、送宾、握手、拥抱、鼓掌礼仪 客人到达之前主人要提前在门口迎候，送宾眼光要目送客人走远。 握手一般上级先伸手，同级的年长的先伸手，男女之间男士先伸手。 外交礼仪 拥抱：右手在上，左手在下，身体前倾，轻拍对方后肩膀。 不同国家的不同拥抱方式：俄罗斯紧紧的拥抱在一起，左右脸各贴三次，阿拉伯拥抱亲对方脸三下，必要的亲嘴，两人拥抱要自然。 鼓掌：应目视对方，两掌心合在一起，左掌鼓右掌，美观自然。 称位介绍：称为一般以先生、女士、局长、部长、主席、博士、教授、将军、大使、公爵、伯爵、阁下等称呼。 悬挂国旗：会谈、签字、文化体育、国际会议、展览会、博览会、外宾专车、驻外使领馆要挂国旗。 3 高端服务餐台设计 高端服务餐台设计 与时俱进 突出主题 色彩搭配 传统设计与高科技相结合 装饰物品的点缀（花、雕刻、蔬菜与、水果、桌旗、装饰品） 常变常新 高端服务餐台设计 宴会摆台形式 摆台形式分中餐、西餐、中餐西吃。 好处-满足双方的风俗习惯，分餐制清洁卫生。 注意-国宴要备矿泉水，一切需要摆上的食品要提前摆好，控制好宴会时间、节奏。 宴会摆台要求 一是按餐厅摆台规范操作 二是摆台时间不能过早 三是大、小型宴会摆台要标准化 四是不能出现破损餐具。 高端服务餐台设计 餐台布置 返回目录 餐台布置可根据宴会的规格、形式而定： 国宴-台面布置要突出主题，庄重大方，多样化、文化底蕴，干净利落，颜色忌杂乱。 一般可用桌旗、糖雕、面食雕、果蔬雕、蔬菜雕、艺术插花等穿插布置，凸显餐台的灵动性和实用性。 国庆招待会-突出喜庆的民族特色。 总体效果 餐桌椅的选择、台布颜色的搭配、装饰品的搭配、强调整体环境相协调。 个性化服务的要点 提前收集客人信息、有哪些喜好、 哪些禁忌，并告知每位服务人员 抓住客人和团队的特点 瞬间服务 灵活服务 跟踪服务 用心服务 做好档案记录，培训到每位员工 返回目录 钓鱼台四美服务 * 高端服务接待的服务规范 会议服务规范 会议服务标准： 标准服务：提前40分钟洇茶和蒸毛巾（毛巾不易过湿过干）、提前半小时服务员应着装整齐到岗迎宾。 会议前15分钟将茶水沏好、主席台的主要嘉宾提前5分钟将茶水、毛巾摆好。 麦克风服务：如需麦克风服务，应提前试好音量，由专人负责现场传递。 续水服务：会议开始后15分钟续第一次水，之后每30分钟续水一次，夏季可20分钟续水一次。 迎宾时服务员应站在主人、主宾两侧引领拉椅子，落座时提醒客人小心磕腿。 高端服务接待的服务规范 会议服务规范 送宾服务： 会议结束前安排服务员列队送宾。 收尾工作： 服务员送宾后应立即回到会议室检查台面是否有客人遗留的手机等物品，一经发现应 及时交还客人或与接待单位取得联系。 2. 收尾时带有字样的纸张不要随意丢掉，确认无用后用粉碎机销毁，以免失密泄密。 3. 一切收尾工作结束后关灯、锁门方可离开会议室。 高端服务接待的服务规范 会议服务规范 注意事项： 1. 会议全过程，服务员除续水外不能离开现场，随时观察提供服务，特别是大型国际会议有同传，服务员要站在指定地点。 2. 会议期间服务员不要进进出出，随意走动影响客人，如遇急事需要通知客人，服务员可借续水之时传递信息，并迅速离开会场，不要过多打扰客人。 3. 服务员应注意会议内容的必威体育官网网址，不议论与会议有关的谈话内容。 4、遇长时间会议，服务员中途要更换茶水或将主人主宾茶水更换。 高端服务接待的服务规范 宴会服务规范 整体餐台布置要突出庄重典雅。遇有升国旗奏国歌、讲话、敬酒、服务员要停止操作，站立两侧，上菜撤菜要轻拿轻放。菜肴搭配合理、少而精、备清真菜肴、宴会所需刀叉提前摆好，宴会过程中忌讳过度服务，控制好时间、演出前撤静菜肴。 分有座和无座两种形式、菜点精细、时间准确 与国宴相仿但不升国旗奏国歌、整体布置可鲜活、夸张 根据要求突出主题、提供不同形式服务 属客人自定,一般客人要求高，时间观念差、爱面子、讲排场，希望受到别人尊重。（要注意客人的称呼,经常需要开个玩笑,打圆场,因此必要时可穿插小节目、茶艺、钢琴表演等内容,以满足客人需求） 高端服务接待的服务规范 基本服务规范 上菜、撤菜的路线要精心研究，设计队形，整齐划一，右上右撤，先问后撤，上热汤、热菜之前要让客人知晓，忌左右开弓，从客人头顶服务、噪音过大。 高端服务接待的服务规范 菜肴制作规范 菜量、火候、装盘 高端服务接待的服务规范 摆台规范 不同标准，不同餐具，配套摆放，方便拿取、间距合适