主编 赵一萍课件.ppt

主编 赵一萍 第一章物流客户服务基本概念 本章教学要求：通过本章的学习，理解客户的分类、服务的分层管理；随着消费者的需求变化，掌握客户服务理念和服务创新；理解生命共同体的涵义及客户关系管理在物流服务中的运用。 第一节 客户与服务 客户是企业重要的资产。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。 一、客户 客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体；内涵的客户则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。 客户分类表： 二、服务 服务是企业为他人的需要提供的一切活动。其目的是满足客户的需求和预期的要求。 （一）服务的特征 服务性；不可分离性；差异性 ；不可贮存性 ；缺乏所有权 。 （二）服务的分层管理 ——二八法则 即80%的利润由20%的客户带来的 。 使企业价值最大化的选择就是服务分层管理。根据客户的价值为他们提供相应的服务在经济上是合理可行的。 三、客户与服务 客户服务已成为商业运作链条中重要的一环，正是客户服务使得当前的商业活动能够顺利地进行，服务创造客户。 客户对服务的要求是即时性的，对距离的要求是“零”。 第二节 客户服务理念分析 一、客户服务理念 客户服务理念是企业的一种观念，并自始至终贯穿企业的经营活动。客户服务是企业向客户提供的所有的能提升客户体验的活动。 客户服务的理念就是要系统全面地掌握客户的购买倾向或实际要求，即企业要有“5A”战略。 二、消费需求的变化与客户服务创新 为了使客户满意，提高企业的竞争能力，客户服务必须创新。 服务为先 增值为本 关系至上 第三节 物流客户服务 一、物流客户服务的含义和作用 物流客户服务的含义 物流客户服务是物流企业为他人的物流需要提供的一切物流活动。 物流客户服务的作用 ⒈ 细分化市场营销要求物流客户服务必须差别化经营 ； ⒉ 物流客户服务水准的确立对经营绩效具有重要影响 ； ⒊ 物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用 ； ⒋ 物流客户服务是有效连接供应商、生产商、批发商和零售商的重要手段 。 二、物流客户服务的要素 从服务的过程来看，客户服务要素可分为交易前要素、 交易中要素和交易后要素。 （一）交易前要素是指产品销售前为客户提供各种服务的要素，如制定和宣传客户服务政策，完善客户服务组织，使之能够按客户的要求提供各种形式的帮助。 （二）?? 交易中要素 交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，是制定客户服务目标的基础。因此，这些服务对客户满意度具有重要影响。其中包括存货水平、订货信息、订货周期、快速装运、运输、系统准确性、订货方便性以及产品替代性等等。 （三） 交易后要素 交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求提供的后续服务的各项要素。如设备安装、产品质量保证、售后维修及维护、零配件供应、产品质量跟踪、处理客户投诉及退货等服务活动。 三、生命共同体是物流客户服务的战略 生命共同体就是在供应链中的不同成员间建立一种服务效率、客户价值、企业利润、成长能力等有着密切的、直接的、相关的联系的客户服务的战略。 即服务质量的提高将推动客户满意度的成长；客户满意度的成长将会增加企业与客户的关系强度；关系强度的增加会延长企业与客户的关系寿命；关系寿命的延长带来客户关系获利率的成长，最终各关系方建立长期稳定的相互依存、互惠互利的关系，以求彼此协调发展。 四、客户关系管理在物流服务中的运用 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险、获得稳定利润。 物流客户关系管理怎样实现的？ 1、市场营销 物流客户关系管理中的市场营销包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化 。 2、销售实现 客户关系管理扩展了销售的概念，从销售人员的不连续活动到涉及公司各职能部门和员工的连续进程都纳入了销售实现中。 3、 客户服务 客户关系管理与传统商务模式相比，最明显改进之一