医院咨询岗位相关资料-单位材料.doc

医院咨询岗位相关资料/单位材料 当代社会各种高科技的方式拉近了人们之间的距离,即便是隔洋隔海也可以通过现代通讯技术近若比邻,因此我们怎样让接电水平有所亲和力?我们的宗旨是:把微笑放在声音里　　 一、接听、拨打电话的基本技巧　　 1、话机旁应备记事本和笔　　 2、先整理电话内容，后拨电话　　 3、态度友好，和善　　 4、注意自己的语速和语调　　 5、不要使用简略语、专用语　　 6、养成复述习惯　　 二、正确写入接听和拨打电话的程序？　　 1、电话铃响二声后三声前，取下听筒　　 2、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快　　 接电话时，第一声应说：”你好, 医院健康热线。”你好,总机。　　 打电话时，第一声要说：”你好，我是 医院，请问```````　　 3、轻轻挂断电话　　 三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。　　 回答1、”对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?”或者”麻烦您再重复一遍，好吗？”　　 回答2、可以重复下患者的话，表示确认。”您的意思是……”　　 四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：”打错了。”如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？　　 回答1、最好能这样告诉对方：”这是××医院，请问你想找哪里?”　　 回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。　　 回答3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。　　 五、遇到自己不知道的事，如何回答？　　 回答1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，”关于 事呀!很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请 来接电话。　　 回答2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。　　 回答3、您稍后打进来，可以吗？　　 回答4、至于这个问题，我院有位资深的 科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。　　 六、接到同事的私人的电话　　 1、以礼相待　　 2、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话　　 3、有紧急情况要及时转达　　 七、接到投诉电话应对方法？　　 方法一：　　 1、你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。　　 2、肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，　　 取得患者的谅解及信任。　　 3、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。　　 方法二：　　 1闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句： “谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”　　 方法三：　　 1、对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。　　 2、当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。　　 八、问询医院地址及工作时间问题？　　 回答：我们医院位于　　 公交路线可以乘坐17路，18路，19路， 站下。火车站方向可以乘坐7路， 站下，。　　 如果您到时还没有找到，可以再与我们联系，好吗？　　 标志建筑　　 我们医院位于在 工业区附近，　　 或者您知道 城吗?我们医院就在 城的旁边。　　 如果您到时还没找到可以再和我们联系，好吗？　　 我们医院为24小时无假日糖尿病专科医院　　 十一、如果问到你们医院是民营的吗？如果应对　　 回答：我们医院是股份制综合医院，市卫生局直接管理。二级医院，床位150张。　　 十二、你们医院属哪级医院？有哪些科室？　　 回答：我们医院是二级医院，有内科、骨科、外科、妇科、中西医结合科、男、妇科、不孕不育科、五官科、针灸科、肛肠科、肝病科、消化科，皮肤科等，有高、中级病床150张 ，聘全国各地专家教授。　　 十三、患者问得了这种病要几天能治好，康复？　　 回答：治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有