(第8章异议处理.pptVIP

《现代推销学教程》 教学课件 制作 吴喜雁 课程目录 第1章 推销概述 第2章 推销人员 第3章 推销信息 第4章 客户沟通 第5章 推销模式 第6章 接近顾客 第7章 推销洽谈 第8章 异议处理 第9章 推销成交 第10章 电话推销 第11章 店堂推销 第12章 推销管理 第八章 异议处理 第一节 顾客异议的成因与类型 第二节 顾客异议处理的原则与方法 第三节 推销异议处理的技巧 第一节 顾客异议的成因与类型 一、顾客异议的含义 二、顾客异议的成因 三、顾客异议的类型 一、顾客异议的含义 所谓的顾客异议是指顾客对推销品、推销人员以及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、提出否定或反面的意见. 二、顾客异议的成因 （一）顾客方面的成因 （二）推销品方面的成因 （三）销售人员方面的成因 （一）顾客方面的成因 顾客的消费偏见和习惯 顾客未发现对产品的需求 要求更好的销售条件 顾客无支付能力 顾客的偶然因素 顾客有固定的采购关系 （二）推销品方面的成因 1.推销品的质量； 2.推销品的功能与效用； 3.推销品的形式； 4.推销品的价格； 5.推销品的服务。 （三）销售人员方面的成因 1.推销人员素质低； 2.推销人员形象欠佳； 3.推销人员方法不当； 4.推销人员缺乏对顾客的热情。 三、顾客异议的类型 ? （一）按顾客异议的真实性划分 1.真实异议。 2.虚假异议。 【辅学资料8-1】虚假异议很常见 这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。 （二）按顾客异议的显露程度划分 1.公开异议。 2.隐藏异议。 （三）按异议的内容划分 1.推销品异议； 2.价格异议； 3.需求异议； 4.货源异议； 5.推销人员异议； 6.财力异议； 7.权力异议； 8.购买时间异议。 第二节 顾客异议处理的原则与方法 ? 【案例8-1】 一位推销员在向推销经理汇报时说了下面一席话：“对顾客的每一点看法，我都进行了反驳，并且把事实和数据告诉了他。我还义正词严地告诉他，这些反对意见是毫无根据的。我们大概谈了3个小时，可以说所有的论点都涉及到了。直到最后阶段，顾客还是认为他自己是正确的。我们几乎花费了整整1个小时的时间来讨论防震问题，而这个问题又偏偏是个次要问题。然后我就告辞了，再拖延下去也是白白浪费时间。” 【案例8-1】 推销经理听完了他的申诉，生气地说：“你早就该告辞了，在业务洽谈进行到15分钟的时候，你就应该离开那里。”推销员对经理的话感到迷惑不解：“我不能认输呀！” 问题：你认为他们两个谁对? 一、顾客异议处理的原则 1.坚持尊重顾客的原则 2.预测异议内容，事前做好准备原则 3.坚持永不争辩的原则 二、顾客异议处理的方法 （一）预防法 （二）“但是”法 （三）反驳法 （四）利用法 （五）询问法 （六）补偿法 （一）预防法 预防法是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，在顾客提出异议前首先化解可能提出的异议。 （二）“但是”法 先表示理解顾客的异议，尔后再用事实和理由来否定顾客异议的一种方法 “但是”法应用举例 顾客：“不行，这个价格太高了。” 推销员：“先生，您说得是，许多人都这么认为，但是我们的这种产品比其同类产品多了三个功能，您看……”（给顾客演示）。 顾客：“这种服装的颜色过时了。” 推销员：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 你的产品太贵 好多人这样认为，但等他们发现使用这种产品的好处后，都改变了看法。 这个金额太大了，不是我马上能支付的。 是的，大多数人和你一样是不容易立刻支付的 。我们可以配合你的收入状况，采用分期付款的方式。 你的想法不正确 您有这样的想法，可以理解，当我第一次听到时，我的想法和您的完全一样，可是如果我们做进一步的了解后，就会发现…… （三）反驳法 反驳法是指推销人员根据有关事实和理由来直接否定顾客异议的一种处理技术. 例如 顾客托词说：“质量是不错，可总经理不在，别人做不了主。” 推销员说：“别开玩笑了，您主管经销，自然是您说了算。” 我猜想这件衣服洗后一定会褪色。 （四）利用法 利用法亦称转化法、反戈处理法，即推销人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。是推销中最常见的技巧之一。 （四）利用法 以子之矛，攻子之盾”. 例如，顾客说:这房子价格涨得太多了. 立即说：“是的，价格是上涨了，可能以后还要上涨，最明智的方法是尽快购买。” 顾客说：到货时间要一个月，太长了。 我很忙，