汽车售后高效销售技巧和话术解读.ppt

谈判中让步的技巧 不要做太快的让步 你要听明白客户要什么,我们能给他什么 对我们影响不大的问题可先做让步(不增加成本的基础上) 同步让步,彼此让步才是可行的，否则你的让步没有任何意义; 不要怕说不,你说多了对方就会引起重视 即使我们做了最后的让步,也要让客户知道你的难处,让他感恩于你 谈判中说服对方的7大技巧 说服程序:先给痛苦,分析方案之利弊,最好给好处; 先谈容易解决的问题 将有争议和不容易解决的问题连接在一起 先传递好消息,在传递坏消息 向对手要求的越多,对手可能给的也越多 要有同理心 摆事实,讲道理 谈判中讨价还价中的”价”指什么? 产品本身的成本,数量,折扣,付款条件; 交货条件,规格,品质保证; 售后服务,包装条件,赠品,退货条件 办公费用,人员服务费用,税金 请说“我们”, 别说“你”, “我” 别说“不”, “我不能做些什么”; 请说“我明白…”, “不过这样…”, “这有困难…”, “这有其他考虑因素…” 别简单答“可以”, “不”, 可以用 “如果你提供xx陈列, xx货架, xx 促销点,我可以提供这价格” 如果跑进死胡同,别将所有都放在自己肩膀,说“这是公司/经理的方向 …”. 放在他们见不到的人/部门身上 别老说自己的问题(“不到指标”),这是你的问题,与他无关 出事了怎么办： “我感到很难过，抱歉发生这事情，谢谢你告诉我，我会这样这样跟进这事”　－　并真的去跟进，回复 别找理由解释，或说“这是送货部门的问题” 谈 判 语 言 1、打电话是一种超越时间和时空的谈判 2、沟通只会有很好的效果，谈判才会有很好的结果 3、销售只能产生营业额，谈判才能产生利润 4、有效果比有道理更重要 1、电话是我们桌上（手中）的一座宝藏 2、电话是我们公司的公关、形象代言人 3、所有的来电都是有价值的来电 4、广告的品质取决于业务电话的接听沟通品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一 5、打电话是简单有效做的到的创造业绩的通道 6、打电话是一种心理学游戏，打电话从赞美顾客开始 7、打电话是体力劳动，是一种体验式行销 8、打好电话首先要有强烈的自信心 9、电话行销是一种“信心的传递，情绪的转移” 10、打电话是一种细节艺术，“魔鬼出身于细节” 11、打电话是创造人脉的最快工具 1、用眼睛看，看全局 2、用耳朵听，听细节 3、用嘴巴讲，沟通重复 4、用手记，记重点 5、肢体动作参与，潜意识学习 6、激发想像力 7、感悟 8、放松 9、快乐 10、空杯归零的心态 1、三种颜色的笔：红、黑、蓝 2、便签纸 3、16开的大本子用于记录：公司名称、联系人、职务、电话、谈话内容等 4、同类名单放一起 5、传真件（发传真的五个要点） A：随时随地准备发传真 B：5分钟之内发送 C：十分钟内确认对方收到与否 D：确认对方是否看过并回传 E：跟进和联络，达成目的 1、列名单、列电话 2、集中时间打电话 3、同类电话同类时间打 4、重要的电话约定时间打 5、珍惜顾客的每一分钟 6、约访的电话不超过3分钟 7、沟通的电话不超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的事情 9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中讲每一句话都是发自内心的 11、顾客在电话中等待的最大极限是17秒 1、自我介绍 2、与决策者联系时电话与嘴一节手指远 3、了解决策者 4、建立友好关系 5、了解顾客需求——问 6、提出解决方案 7、介绍产品，塑造价值（塑造价值用数据、人物、时间、讲故事很感情的表达证明产品的价值） 8、测试成交 9、说服拒绝，拒绝是成交的开始。拒绝是一种行为习惯、思考习惯，打电话只有一个目的就是帮助顾客。 10、假设成立 11、确立随访的要求 1、专家的形象 2、注意基本的社交礼仪 3、通过“问”建立信赖感 4、微笑、聆听 5、利用事实（顾客、名人、媒体、权威机构或资料、熟人等） 6、适宜的环境和氛围 7、谦虚的态度，恰当的语言表达 8、注意顾客的反应，及时进行自我调整 1、对自身的产品非常了解，并以专家的身份进行产品介绍 2、了解你所在的行业情况（过去、现在、未来）及竞争产品的特点 3、熟练掌握产品的“独特成份、主要成份、附加成份”，以及能带给顾客的好处和解决顾客的什么问题，给顾客安全感 4、配合客户的需求及价值观来“塑造”产品 5、先塑造产品带给顾客的最大好处 6、扩大产品带来的快乐与避免的痛苦 7、用正面积极的语言进行产品塑造 8、塑造价值用数据、人物、时间、事实、讲故事很感情的表达证明产品的价值 1、塑造产品一定要充满自信 2、让顾客感觉你完全投入，把产品当作你的亲人对待 3、塑造产品一定做到话不可多，但要精 4、介绍时要不停的征求顾客的建议，让他发表自己的看法，为你及时调整做基础 5、如果顾客问你的问题你知道，一定不要乱回答