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东风商用车有限公司 市场销售总部服务保障部管理文件 东风商用车核心站、重点站服务运营管理实施细则 编写部门：服务保障部 服务运营管理科 编 写 人：郭 勇 日期：2015.1.27 审 核：康玉华、贺小荣 日期：2015.2.3 批 准：吴广义 日期：2015.2.15 会 签 表 部 门 会签人/日期 部 门 会签人/日期 服务运营管理科 刘 丰 2015.1.27 服务技术援助科 刘启红 2015.1.27 保修管理科 李 煜 2015.1.27 客户服务呼叫中心 伍汉霞 2015.1.27 配件计划科 李 瑞 2015.2.3 市场品质信息科 郝红东 2015.1.29 配件销售科 张 强 2015.1.27 预算管理科 田丰曲 2015.1.27 油品经营科 冯 阳 2015.1.27 整车会计科 李宏远 2015.2.3 2015－02－15 发布 2015－02－15实施 东风商用车核心站、重点站服务运营评价管理实施细则 （2015年试行版） 一、运营管理与评价目的： 准确把握网络运营现状，促进网员能力提升，强化服务执行力，更好的为销售服务。 二、运营管理与评价机制： 建立一套公正、透明、可量化、操作性强、体现网络价值的评价体系，评价结果与网员季度商务支持政策挂钩，促进服务网络服务能力与经营业绩持续提升。 三、运营评价体系： 2015年对核心站、重点站的评价，主要依据CRM系统数据及业务评价引入三大指标进行季度的过程检核，评价分否决项、激励项、评分项三大部分。 其中否决项包含保修假赔、服务调度两类。对于服务网络的违规行为，如保修业务出现假赔行为、不服从总部调度等，采用一票否决制，即如果发生一次，则不再参加季度和年度评优、评奖，并直接取消违规网员未兑付商务与奖励资格。 激励项包含客户投诉与市场品质信息反馈两类。客户投诉主要考核服务站因服务质量产生的投诉，当服务站的客户投诉率高于全国平均水平时，则服务类投诉每发生一次扣5分，扣完为止。信息反馈主要考核市场品质信息反馈数量及质量，即反馈信息数量不低于保修入场车次的百分之二。 评分项主要包含维保入场率、保养预约率、客户回访率、非保配件占比、配件目标完成率、配件即时满足率六个指标，评价数据来源为CRM系统的报表，故未使用CRM系统的服务站不参与评价。 评价指标设置主要考虑网络转型需要，从被动服务转向主动服务；从关注保修期向关注客户车辆全生命周期转变；持续关注客户如何养车及车辆主动保养；关注维修及时性、配件满足率及客户满意等。 四、运营管理与评价细则： 4.1否决项、激励项指标 项目 评价指标 评价定义/说明 数据来源 评价标准 否决项 保修假赔 定义：1、通过伪造客户信息、车辆信息、故障件信息及引导客户投诉等，以此向厂家虚报保修项目及费用索赔的行为。 2、未使用东风纯正配件或未经允许使用替代件为客户做保修理赔造成客户投诉的行为。 保修审计或客户举报/保修管理科 如有保修假赔，年度评价为零分，且按保修管理手册相关规定追究责任。并按核心站、重点站检核标准直接降级处理。 （以书面材料为准） 服务调度 定义：接到客户投诉或总部调度指令，未按厂家规定受理客户投诉或提供车辆服务（含站内服务及站外救援）的行为。 客服中心/服务技术援助科 如不服从总部调度、不受理客户投诉，季度评价为零分，且按核心站、重点站检核标准处置。 （以书面材料为准） 减分项 客户投诉 定义：客户投诉率=客户投诉总量/总入场台次×100%； -服务质量类投诉：维修质量、服务态度、救援服务、缺件等件等。 客服中心/服务技术援助科 如客户投诉率高于同级网络的平均值，则对服务质量类客户投诉进行考核，每次投诉扣5分，扣完为止。 （以客户投诉案例为准，当期有效） 信息反馈 定义：信息反馈率=当期信息反馈数/当期保修车次×100% 市场品质信息管理科/CRM系统 如信息反馈率≥2%，视为信息反馈达标，不扣分。 如1%≤信息反馈率＜2%，则扣5分； 如信息反馈率＜1%，则扣10分。 4.2评分项--业绩评价指标 项目 评价指标 分值 评价定义/说明 数据来源 评价标准 评分项 维保入场率 30 定义：维保入场率=当期保外维修与里程保养入场总台次/当期服务入场总台次×100%； 保外维修入场率=当期保外维修入场台次/当期服务入场总台次×100%； （关注保养市场、维修市场、保外市场） CRM系统 若维保入场率≥72%，得30分 若维保