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公共知识篇 1、因集团各店房号前加有“8”或“6”，所以在入住手续办理时，必须告知客人所住房间楼层，避免客人误入其它楼层。 员工进入客房应遵循3敲3报准则。 当有人提供他人姓名，需要查询其所住房号，服务员不可直接予该人查询，应事先 私下征询在住客的意见，或者委婉告知需查询人，系统内无该人资料，提醒客人通 过移动电话联系该人。 酒店住客租借雨伞，仅需填写《雨伞出借登记表》并请客人签名，同时在PMS系统 内备注；非酒店住客，每把收取20元押金，填写杂项收费单，不列入PMS系统，但 要做好交接班记录； 保险箱非正常开启，必须有客房主管/经理、安保部主管/经理、前台经理三方在场的情况下才能开启（非行政班次，由其副职代替），并在记录本上三方签名确认。 男女洗手间门后设有《PA巡视检查记录表》，每小时必须巡视检查一次洗手间卫生状 况，并记录签名。 对讲机、门卡、钥匙等重要物品随身携带，不放在工作车上。 化粪池每月一次开盖检查使用情况，一年一次（大店可两次）吸粪清理工作。 太阳能面板夏季每15天清洗一次尘垢。 工程仓库物品存放标准“从大至小，从高往底”。 员工宿舍不允许存在使用客用品现象。 所有经员工通道出入的物品，必须持有酒店开具《放行条》，并经部门经理级以上人员签名认可后，方可放行。 制服房出入库记录清晰、及时，有财产管理制度，定期进行财产盘点，及时进行损溢处理，做到帐帐、帐实相符。 VC房状态下，门铃应处于非DND状态。 进入客房取电后，廊灯必须处于开启状态。 客房DND牌挂在门锁上，“请勿打扰”一面朝向客人。 客房最多不得超出18种酒水物品配置，低于60天保值期的酒水物品不得配置。 客房写字椅摆放标准：向外侧约45度。 无烟客房烟灰缸应摆放在写字桌中间的抽屉内。 客房空调遥控器温度设置在26度。 床垫的翻转工作应在每季度第一个月的15日前完成。 客房报警按钮按下时，应在30秒内做出快速反应。 为避免下水管内异味，做房完毕后洗手盆活塞应处于关闭状态。 浴巾摆放时其开口朝墙面。 沐浴液,洗发水量不少于3/1或不低于可视孔，多不超过2/3。 服务员打扫房间卫生时不能将房门关闭。 被子定位遵循先床尾后床头的顺序。 客房计划卫生：大清洁每天一间，每月一次；单项清洁每天一项。 29、酒店向客人提供的最主要产品是服务。 30、对所有配电柜进行检查，保养至少一年进行一次。 31、8808客人不小心将房间被套烫了一个烟洞，且拒绝赔偿，正确的处理方法是：做出免赔处理。 32、“维也纳酒店”的正确英文拼写：Vienna Hotel 33、客房设备损坏状况主要是通过客房部员工发现。 34、酒店以及集团每月组织的培训：有利于提高员工对企业文化及经营理念的认同和认可、有利于员工尽快熟悉工作岗位，进入工作角色、有利于提高酒店或集团的凝聚力，发扬团队精神。 35、工程部每月进行能耗统计的作用：便于合理的利用及控制能源,发展节能途径。 36、如果受客人之托，要求为他代办事情时，应只要能办到的，尽量答应，问清需求，高效率完成。 37、3个月到期遗留物品有一瓶飘柔的洗发水，处理方法是拾获者领取。 38、3个月到期遗留物品有一盒未开封的藿香正气水，处理方法是存医药箱备用。 39、3个月到期遗留物品有一个诺基亚充电器，处理方法是酒店备用。 40、背景音乐的规定播放时间：大堂07：00-24：00、楼层10：00-12：00；14：00-22：00 41、酒店客房作为一种商品，其特点有：直接性、综合性、质量不稳定性、不可贮藏性 42、酒店员工优质服务的内容有：良好的仪容仪表、娴熟的服务技能、快捷的服务效率 43、造成火灾的因素有：火源、可燃物、氧气 44、酒店工程部应从以下方面去考虑节约能源：天气变化情况、客房出租率及消费场所客流量、季节性活动。 45、安保部在处理违反酒店公德的客人时，对传染病者、醉酒伤人者可以要求其离店。 46、在酒店服务中，最容易引起客人投诉的是服务态度及效率。 47、集团品牌战略定位的是精品商务型酒店。 48、本集团的核心广告语是五星体验 二星消费。 49、维也纳酒店集团成立于1993年。 50、高压配电房必须备置绝缘鞋，绝缘手套，放电连接钳，高压开关把手。 51、服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务。 52、服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示感谢。 53、服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。 54、酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为准则。 55、任何设备保养或能耗的记录，要求有存档两年以上的实件。方便了解设备情况。 56、酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人。 57、本集团下属分店，办理散客退房时间限制在2分钟，