(客户意见管理办法.doc

_____银行_____分行客户意见管理办法 第一条 目的 为了能及时、公正处理客户意见，树立良好形象，维护我行信誉，改善服务水平，特制订本办法。 适用范围 1、管理及配套措施的改进； 2、服务质量及环境的改善； 3、其他与本行相关意见。 第三条 分类 客户意见分为投诉、批评、咨询、建议、表扬 第四条 客户意见管理原则 1、及时准确； 2、客观真实； 3、协调合理； 4、责任明确。 第五条　意见处理职责划分 1、对客户意见实行“归口管理、分工负责”的原则。分行设立客户意见处理领导小组，由分管服务工作的行领导任组长，相关行领导任副组长，有关职能部门相关人员为小组成员，领导小组下设办公室，由分行客户意见管理部门具体负责。各单位要设立客户意见管理员，负责本单位客户意见工作。 2、分行客户意见管理部门作为牵头部门负责对客户意见的收集，根据客户意见内容确定相关责任部门，同时将《客户意见表》交责任部门进行调查。 3、相关责任部门根据《客户意见表》，对客户意见事项进行调查，查明原因后，将处理意见报分行客户意见管理部门。 4、分行客户意见管理部门根据《客户意见表》的处理情况，对客户进行回访。 第六条 客户意见方式 包括邮件、信函、电话（传真）、到访等形式。 第七条 客户意见管理步骤 1.记录客户意见内容。 2.确定客户意见的类别：投诉、批评、咨询、建议、表扬。 3.确定意见处理责任。按照客户意见的内容，确定具体的受理部门和受理负责人。 4.调查原因。查明出现客户意见的具体原因和当事人。 5.提出解决办法和表彰建议。 6.回访客户。 7.责任处罚或奖励。 8.提出改善对策或发扬成绩。 第八条 客户意见的受理渠道与处理程序 一、受理渠道 1、在各网点营业厅悬挂本行服务咨询和投诉电话。 2、设立客户服务热线电话，按不同的业务由专人负责接听，由接听人填写《客户意见表》。 3、客户到访由被访人员现场接待受理，并指导和帮助客户填写《客户意见表》。 4、聘请神秘人对服务进行监督。 5、由分行客户意见管理部门不定期向客户发送征求意见函。 6、各网点营业厅放置客户意见箱和《客户意见簿》，客户可直接在《客户意见簿》上填写意见。 二、处理程序 对客户意见的处理分为简易程序和一般程序。 （一）简易程序 以各种形式收到的客户意见，根据首问负责制的原则，凡能够及时答复和解决的，须及时妥善处理，并将处理结果及时填写《客户意见表》交分行客户意见管理部门，由其对客户进行回访。 （二）一般程序 1、以各种形式收到的客户意见，凡难以及时答复和解决的，须及时填写《客户意见表》交分行客户意见管理部门处理。 2、分行客户意见管理部门必须确定专人收集、分办、督办客户意见。 3、有关部门对客户意见的办理要积极认真，及时将办理结果向客户和分行客户意见管理部门反馈。 4、分行客户意见管理部门对客户进行回访。 ①向我行表达意见 ⑦ 回 访 ③分办、督办客户意见 ⑥反馈办理结果与客户意见 第九条 处理客户意见的基本要求 1、对客户提出的意见能够当场解决的，应当场予以处理，并将处理结果填写在《客户意见表》上交分行客户意见管理部门。 2、对客户提出的意见不能当场处理的，要答复处理时间，及时将《客户意见表》转交分行客户意见管理部门处理。 3、责任部门接到客户意见管理部门分办的客户意见时，必须进行查实，自接到意见起不超过三个工作日内提出处理意见并及时反馈客户，记录客户反馈意见。对于有关部门处理时效逾期，客户意见管理部门应负责督办，开具督办单，送有关部门追查逾期原因。 4、对涉及本部门的客户意见不及时进行处理的，将依据规定对相关部门及人员进行处罚。 第十条 客户意见接待人员应注意事项 1、不与客户争辩。客户无论是电话还是现场意见，接待人员须耐心、认真倾听，理解、重视客户意见，不准与客户进行争辩。如属客户理解和认识方面的情况，应向客户进行耐心的解释。 2、表达意思要完整准确。回答客户提问意思要完整准确，以免引起客户歧义和误解。 3、把握好尺度。当客户提出与现行法规相悖的需求时，按法规要求认真做好解释工作。 第十一条 意见资料的保管 《客户意见表》由分行客户意见管理部门专人负责按季进行整理统计，根据意见表逐笔登记客户投诉事项台账，并对领导小组进行定期或不定期的总结汇报。 第十二条 责任人的处理 经认定事实清楚、且有损客户合法权益及我行声誉的客户意见，分行将依据文件规定对相关部门及人员进行奖惩。 第十三条 客户意见工作的评