(客户接待流程与礼仪技巧注意事项2011.06.09.docVIP

客户接待流程与礼仪技巧 注意事项 客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分，是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此，一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于生产型企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。 一、客户来访的一般目的:? 在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中，客户很可能提到要来公司访问，同时，我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问，以加深双方的沟通和了解，促进双方合作的进行。那么，我们首先要了解清楚客户来访的目的，通常不外乎以下几种： 1、考察工厂以便了解我公司的生产规模、生产能力、产品品质等基本运作情况，同时了解我司的生产体系、质量控制体系和研发体系等等。这些客户往往是新客户，只是通过网站、展会、客户介绍等方式了解到我们公司并产生了强烈的合作意向，但对于我司企业实体了解不深，因此，实地考察访问无疑是一种最为直接有效的了解方式。2、进行项目洽谈，这样的客户往往是和我公司已经有过几次沟通，而且在相关展会上已经看到过我们的产品和公司整体形象展示。来访者往往是带着订单、带着项目，是有备而来的。目的就是讨论现有项目的合作，包括相关技术问题、价格问题、付款方式、交货期等内容的实质性讨论。这样的客户通常是我们最为重视的，因此，接待时不仅要有专业技术人员陪同，公司领导也会适时参加接待和谈判。3、验货为主，顺便了解公司必威体育精装版发展情况。这样的客户通常已经和我们公司开始有了订单的合作基础。来访的主要目的是对我司的产品质量和品质进行进一步确认。同时，手中有一定的新项目，如果谈的愉快，新项目生成的可能性极大。这类客户往往会被我们的业务人员及相关领导忽视，因为客户此前已经来访过，而且大家合作正常进行，但我们往往会忽略客户新项目的生成。 4、投诉为主，顺便对我们公司进行深入考察。这样的客户使我们最想接待但又最怕接待的客户是因为他确实是一个很好的合作伙伴；怕，是因为我们此前有对不住客户的地方，担心谈不好会伤害并可能丢失了客户。但这样的客户，我们恰恰必须要充分重视。5、双方公司进行基本的人际沟通。这样的客户来访往往是顺道而过，来之前或许也没有预约。这样的客户和咱的关系已经很铁了。来一下只是加强沟通，顺带看看正在合作的订单运转情况。 二、客户来访之前的准备工作 一旦确认客户来访，我们必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客户来访目的，我们必须根据公司相关流程和制度，针对性地做好安排：1、了解客户对于老客户来访，我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访，我们必须慎重，必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的制造型企业，我们必须谨慎对待客户来访 2、客户的行程安排 在确认客户来访后，应充分了解客户此次来访的行程安排，客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商，或者是展会结束来访，因此，应该事先和客户沟通确认好。如果客户在考察过我们后还要到其他中国供应商考察，应该帮助客户做好相关联系和对接工作。 3、航班、用车、酒店、住宿等信息确认 客户确认来访通常会告诉业务人员准确的航班信息，这时，我们的业务人员应主动联系客户。航班信息确认完毕后，要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店，以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付，但我们应主动询问并协助客户预定酒店。 4、参与接待人员对接 根据前期的沟通，应该基本上能够了解客户此次来访需要洽谈的主要内容，为此，应提前一天和相关技术人员及相关领导做好沟通。 5、资料准备 客户来访前，应事先认真整理好和该客户沟通过的相关资料，如：洽谈合作的产品情况、价格情况、技术改进情况、产品生产设备、产品生产过程和检验相关资料等。 6、厂区环境 为了给客户良好印象，厂区保持清洁整齐，员工按生产安全要求着装、佩带胸卡。 7、会谈必备用品准备 客户来访的前一天，综合管理部做好会议准备工作，样本、纸杯、便签纸、笔等，或者国旗、礼品、横幅/欢迎牌及其他要求，时候会谈，需准备小瓶矿泉水、无糖咖啡、水果（吃起来方便的）、小袋装饼干、坚果类食品。综合管理部必须在客户进入会议室前10分钟必须把会议室空调打开，并将所有准备资料和用品准备到位。 8、备用金准备 为保证客户来访期间的资金使用充足，业务人员应根据来访客户数量、到达时间等信息事先按照相关手续从财务部预借部分备用金，以便招待客户途中简餐或其它特殊用款。 三、会谈和参观流程 客户来访的整个参观进程主要分为观看录像了解公司的发展历程、企业情况介绍、项目洽谈、参观工厂、项目合作讨论等部分，这几个