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客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升 【培训对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。 【备 注】 1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由国际职业认证标准联合会颁发中级职业秘书 或高级职业秘书国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／社会认可／官方网上查询）； 2. 凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码电子版照片； 3．课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员； 在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成主宰企业生死存亡的 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动 第一部分、 培养积极主动的服务意识 　 一、认识服务及如何做好服务？ 1、服务的概念 ——分组活动：服务真的有这么重要吗？ 2、对服务SERVICE 为每一位顾客提供微笑服务 ◇ E-Excellent： 出色完成每个服务流程…… ◇ R-Ready： 随时准备好为顾客服务 ◇ V-Viewing： 将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾 ——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性 3、如何做好服务三大问题 ◇ 共性服务 —— 100%要满足 ◇ 个性类型 —— 迅速判断 ◇ 个性服务 —— 设法满足 4、服务四个层次 ◇ 基本服务 ◇满意服务 ◇超值服务 ◇难忘服务 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇把额外的服务做足——意料之外，情理之中 ◇把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外 6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨：客户为何不满？ ——现场模拟：服务目标在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、最有效的服务。 2、客户人员如何才能做到职业化和专业化 ——现场演示：你看懂了吗？ 怎么越说越糊涂，我要投诉！！ 3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型” 4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧 ——视频分享： ——现场学员问题演练 第三部分 客户满意度与忠诚度的关系 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 　 2、质量／服务本身的质量（quality） 　 3、价格（price） 二、 1、客户满意度的概念 　 2、客户忠诚度的概念 3、客户满意度与客户忠诚度的关系 4、客人忠诚度的重要性 90%的客人会避开差的服务公司80%的客人会找服务好的公司； 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； 回头客会为公司带来50%——80%的利润； 　 第四部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧 一、认识客户投诉——客户为什么要投诉 　二、处理客户投诉的意义 三、投诉、抱怨处理方法与技巧 1、应对抱怨、投诉处理技巧 ——服务6颗心 （1）积极心 （2）主动心 （3）空杯心 （4）双赢心 （5）包容心 （6）自信心 ——当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？ ——从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？ 2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤 →掌控情绪 →收集客户信息 →掌握客户类型 →沟通技巧…… ——九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通 　四、平息客户怒火5技巧 →让客户发泄 →真心为客户着想 →真诚道歉 →引导思路 →迅速解决问题 ——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户 　五、 客服人员情绪压力管理 1、缓解压力与情绪调整技巧 调整情绪先从调整心态开始在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力10年人力资源总监、等职务擅长人力资源管理， 管理与自我管理培训课程： 《管理者的管理技能提升训练——如何有效管理80、90后》 《管理者有效情绪控制与压力管理》 《良好的人际关系与有效的沟通技巧—成功的金钥匙》 【曾培训或咨询过的企业有】 电信行业： 中国移动深圳、保定分公司、中移动海南工程公司；山西太原公司；中国移动河北电信；浙江移动通信…… 地产业： 贵阳家喻地产；东莞汇景地产；扬州新景详地产；成都乐安居物业；深圳特发物业；深圳国通物业；大连中铁诺德物业…… 制造业： 富士康集团（深圳、北京、天津）；深圳市富森供应链管理有限公司； 广东顺德美的集团；方正微电子有限公司；台资德爱电子；深圳九星印刷包装集团有限公司；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；天基电气；保利协鑫能源控股有限公司；腾邦物流；深圳伟创电器；深圳展