(客户管理复习范围.docVIP

第一章 1. 客户不一定是产品或服务的最终接受者 2. 客户不一定是用户 3. 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视4. 客户一定在公司存有相应的资料5. 客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称 从销售的角度划分，客户可以分为以下四类。1. 经济型客户2. 道德型客户3. 个性化客户4. 方便型客户 以客户的性质差别划分客户类型是最主要和应用最广泛的划分方法。根据该方法，可以将客户划分为以下三种类型。1. 零售个人客户2. 商业客户3. 组织客户 2. 最佳客户和最差客户 (1) 好的客户会这样做：①让企业做擅长的事；②认为企业做的事情有价值并愿意购买；③通过向企业提出新的要求，可以帮助企业提高技术或技能、扩大知识面，使企业充分、合理地利用资源；④带企业走向与战略和计划一致的新方向。 (2) 差的客户正好相反，他们会这样做：①让企业做那些做不好或做不了的事情；②分散企业的注意力，使企业改变方向，从而与企业的战略和计划脱离；③只购买企业很少一部分产品，使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；④要求很多的服务和特别的注意，以至于企业无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上；⑤尽管企业已经尽了最大努力，但他们还是不满意。 四、从企业系统的角度划分 若把企业看作一个市场环境中的小系统，客户可以分为内部客户与外部客户。 1. 内部客户2. 外部客户 五、按客户在渠道中的作用划分 客户按其在流通渠道中的作用可划分为中间客户与最终客户。 1. 中间客户2. 最终客户 六、按客户交易的现状情况划分 客户按其与公司组织交易的现状情况，可划分为现实客户与潜在客户。 1. 现实客户2. 潜在客户3. 划分客户的其他方法 客户与供方的关系特点如下。 1. 供方以客户存在为生存条件2. 客户以供方存在为前提条件3. 客户与供方是相对的 4. 客户对供方有权反馈5. 供方往往是一种组织6. 客户往往是消费者 7. 针对一个供方，其客户往往多于一个8. 针对一个客户，其供方往往也多于一个 9. 客户与供方的关系是变化的10. 客户多可以选择供方，而供方却多期望被选中 客户管理最主要的内容包括以下三部分。 1. 营销过程管理 2. 客户状态管理 3. 客户成本管理 客户管理的任务主要是在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四个方面 . 四、客户管理的流程 1. 客户信息资料的收集 2. 客户信息分析 3. 客户信息交流与反馈管理 4. 客户服务管理 5. 客户时间管理 客户管理的蓬勃发展主要源于以下三个方面。 1. 竞争因素 2. 科技因素 3. 利益因素 客户管理创新主要包括以下内容。 1. 服务为先 2. 增值为本 3. 关系至上 第二章 影响客户选择的因素主要有以下几个方面。 1. 产品性质(工业品、消费品、保健品) 2. 目标市场(区域) 3. 竞争对手 4. 社会、经济、文化环境及人员素质因素等 5. 渠道策略(分销、直销) 6. 营销战略(长期、短期) 7. 成本与企业资源 一般客户选择的要点主要有以下几个方面的内容。 1. 消费者：年龄、地点、职业、阶层、爱好 2. 销售终端(零售)：地点、实力、规模、行业 3. 经销中间商：财务能力、产品品种、信用、人员素质 4. 品牌情况 5. 选择优质客户 6. 确定对企业具有长远利益影响的战略客户 三、经销商客户选择的要点 经销商的品德与家庭状况、经营管理能力及财务能力，都是选择经销商时必须加以调查的决定性因素。而且由于各行各业的情况不同，其需要也不同，因此对于经销商的选择，除了上述基本的决定因素外，还应针对本行业的特定情况加以考虑，以符合公司的需要。 总结起来，在选择经销商时应把握如下要点。 1. 市场范围 2. 信誉 3. 中间商的经营历史 4. 合作态度 5. 经销产品情况 6. 财务状况 7. 分销商的区位优势 8. 分销商的分销能力 9. 经销商的服务能力 10. 经销商的价格 11. 社会公共关系 四、客户选择战略 客户是企业利润的源泉，企业在一定的环境因素的约束下，选择什么样的客户战略是客户资产经营者必须解决的问题，它是关系到企业生存和发展的重大问题。 1. 客户忠诚战略 2. 客户扩充战略 3. 客户获得战略 4. 客户多样化战略 5. 不同的客户战略相结合 。 一、客户群体的识别 企业可以以自身的角度从以下四个方面来对客户群体进行识别。 (1) 企业的收入来自哪里？在流通领域的企业，是零售商驾驭着供应链，因此，对收入来源的分析，企业应倾向于从零售商开始。 (2) 购买产品或者服务的决策者是谁？在客户购买企业产品和服务的过程中，对是否购买产生影响的决策者将起到至关重要的作用，他们往往左右着客户的行为，进而影响到企业的产品销售和服务的提