(客房部质量检查标准.docVIP

客房部质量管理检查标准 楼层量化管理检查标准 序号 项目 量化标准 要求 备注 1 接听电话 电话铃响三声内接起 超过三声必须向客人致歉 2 对讲机回复 呼叫两次内必须回答 重复两遍未听清楚，必须马上用电话联系 电池没电了必须马上更换 3 对讲机呼叫 每次呼叫不能超过10秒 超过两句话用电话联系 4 信息传递 10秒内传出 信息传递准确无误 5 鞠躬的标准角度 30度 见到每一位客人必须鞠躬问好 6 查退房 3分钟完成 超过3分钟必须提前告诉前台 查行李房卡时间相同 7 加物 3-5分钟完成 超过时间必须向客人致歉 易耗品、毛巾3分钟，其它5分钟 8 加床 15分钟完成 5分钟内要将加床送到房间 9 处理客人投诉 3分钟到达现场 按处理客人投诉程序执行 处理结果必须告诉 客人 10 接到VIP到达通知，到达电梯口迎接时间 3分钟内 整理好着装，面带微笑站好 11 开夜床 8分钟完成 按开夜床标准执行 12 擦鞋服务 8分钟完成 按擦鞋服务规范操作 13 铺一张床 4-5分钟完成 必须符合标准 1.2米床4分钟、 1.4米床5分钟1.8米床5分钟 2米床6分钟 14 打扫一间住客房（OD) 25分钟完成 房间卫生必须符合标准 标准间 15 打扫一间空脏房（VD） 40分钟完成 房间卫生必须符合标准 标准间 16 整理空房（VC） 5分钟完成 开窗通风，抹尘、放黄水一次 标准间 17 领班检查一间干净空房（VC） 2分钟完成 必须全面检查 查“OOO”房时间相同 18 领班检查一间空脏房（VD） 7分钟完成 房间卫生必须符合标准 查住客房（OD)时间相同 19 领班每次放房数量 3间以内 房间紧张的情况下查一间 放一间 20 服务员每天做房数量标准 10间 每间房卫生必须达标 超额按提成方案执行 21 领班每天查房数量 60间以上 每一间房必须按领班查房程序执行 22 客房主管每日查房数量 20间以上 分楼层抽查 23 客房经理每日查房数量 最少6间 每层楼抽查1间 24 夜班服务员每次巡楼间隔时间 40-60分钟 所负责区域必须巡查签到 房间检查质量检查标准 （一）房间 ——门牌：表面无灰尘，无松动，工作正常，DND和MUR灯保持关闭。 ——房门：光亮无划痕，门顶无灰尘，闭门器、猫眼、防盗锁状态良好。 ——开关面板：空调开关、房间与卫生间的灯按标准开启，表面无灰尘和污迹。 ——衣柜：衣柜门、全身镜表面光亮无污迹，衣柜内无灰尘，柜内物品配备齐全，摆放标准。 ——电视机：电视机表面光亮无灰尘和手印，背后挂架上无积尘，无线头外露；声音正常，画面清晰，摇控器使用正常。 ——电视柜：表面光亮，四周缝隙里无积尘。抽屉、衣柜门拉手和合叶完好，柜壁内无灰尘。 ——冰箱：表面无灰尘，里面无黄迹、污渍和水，酒水配备齐全，摆放标准。 ——书桌、书椅：光亮无灰尘，四周缝隙内无积尘，座垫上无污迹，抽屉接手完好，书桌上物品摆放整齐，配备齐全。 ——沙发和茶几：表面光亮无灰尘，坐垫上无污迹，摆放标准，茶几上物品配备齐全，摆放标准，托盘内的杯具洁净、有消毒。 ——窗台、窗户：玻璃上无灰尘，窗户开关灵活，纱帘拉紧，厚帘拉开整齐、两边对称无折皱和污渍。 ——落地灯、壁灯、台灯：表面无灰尘，灯罩上无浮尘、无破损、工作正常，摆放标准。 ——床头开关：完好无污迹和灰尘，按标准开启。 ——床头柜：表面光亮无灰尘，四周缝隙内无积尘，床头柜上所有物品配备齐全，摆放标准。 ——电话机、电子钟和手电筒表面无灰尘，工作正常有效。 ——床：床屏无灰尘，床上用品干净、无污渍、无毛发，无线头外露，床单包角正确，枕头按要求摆放整齐，被子平整，整体美观，符合标准，床裙整洁、无破损，床架轮子完好，有固定。 ——墙纸：无脱胶、无破损，无污迹和灰尘。 ——地毯：表面无污渍、边角无脱线，表面平顺无毛发和小垃圾。 ——大理石：地板光亮，无污迹，地脚线无灰尘。 （二）卫生间 ——门：无灰尘和污迹，门锁安全有效。 ——沐浴间：玻璃和地板上无灰尘和水，防滑垫上无水和黄渍，摆放正确。 ——马桶：表面无灰尘和污迹，里面无黄渍和污垢，冲水开关灵活。 ——挂式电话：工作正常，无灰尘。 ——洗漱台：洗手盆、洗手台面上无水和灰尘，植物鲜活无黄叶。 ——漱口杯：洁净、对着灯光透明、无水印，杯垫上无灰尘。 ——客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确，毛巾叠放整齐。 ——不锈钢制品：表面亮洁，使用灵活，标准统一。 ——镜子：表面无灰尘和污点，无手印和水印。 ——浴缸：干净、洁白，无黄渍、无毛发，活塞开关灵活。 ——灯：工作正常。 ——天花：无污迹和霉点，完好无损。 ——排气：空气清新，无异味。 （三）楼层检查质量检查标准 1、消防通道保持整