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客服经理岗位说明书与工作规范 培训经历：客服管理课程，店务管理课程，职业素质训练课程、领导力/执行力课程，培训 导师课程，营业软件与电脑管理课程。 每一次历练 都是一种 胜能素质：1：个人微笑、，礼仪具有极强的亲和力。 2：具备较强的敬业精神和丰富的培训经验。 3：具备顾客关系管理，顾客投诉管理、售后服务管理能力。 4：具备优秀的心里素质，能长期在压力下工作。 5：具有强烈的团队意识，团队组织能力强。 个性特征：性格开朗外向，工作踏实认真，具备责任感。 工作内容：1主持店内服务管理，后勤管理工作。 2组织实施店内顾客调研、顾客满意度调查。 3组织商圈拓展和顾客开发。 4按照公司要求定期对顾客进行访问。 5按照公司对所有顾客进行关系维护。 6 执行公司后勤制度，定期盘点店内物品。 7协调。激励店内员工。 8上级所以授予的其他职责。 权责范围：1：权利（a店内服务管理的执行权 b店内工作计划的建议权 c店内员工的考核） 2：责任（a对店内服务管理，后勤管理负主要责任 b对店内全体员工管理负连 带责任） 工作关系：1：向谁报告工作：营运店长 2：监督指导：区域经理、营运部 3：合作者：公司各部门 备注：见习经理应提前一年参见相应培训课程，并在工作中进行实习 客服经理每日工作规范： 一：事物检查事项 1店内清洁卫生检查 2前台收银服务的检查 3营业物料的检查与订购 4店内服务流程规范检查 二：服务管理事项 1现场调查顾客服务不满意度与顾客建议，并做记录 2对顾客前日顾客进行售后回访，并做记录 3及时发现顾客不满并解决投诉，并做记录 4检查电脑客户档案，跟进顾客消费周期。 5填写《客服经理工作日志》并按工作表履行工作 三：每周工作规范 1商圈开放1-2家客户 2组织盘点库存及时补货 3组织一次服务礼仪综合培训 4总结本周服务管理工作，并制定下周工作目标 四：每日工作规范 1：30日前总结本周服务管理工作并制定下月工作计划 2：总结当月服务培训效果，制定下月培训计划 附：《客服经理工作日志》 顾客接待服务流程规范 一：负责人：客服经理 执行者：客服成员，管理层，设计师、助理 接待前的装备工作：1注重仪容，保持自信的气质，对自己说：“我将把每一位顾客想朋友一样对待！” 2接待前姿势，双脚与肩平宽，双手交叉于腹前，面向门斜向站立 3精神饱满，面带微笑（很重要）看着门前经过的人，向潜在客户投以友好的目光，并面带微笑轻轻点头示意（向多路潜在客户打招呼） 4遇有客人驻足店外招牌、广告pop等情况时，要主动开门致鞠躬礼并问候：“您好！请问有什么可以帮到你？”在顾客表达完意向后，做出诸如递送宣传资料，介绍店内情况及引导客人进店等适当反应。 5站立时注意力集中，随时关注顾客出入 二：顾客接待前的前置咨询 1第一印象六要素 1》专业的形象：服装。发型。仪容 2》热情集的态度：充满喜悦 3》真诚的微笑发自内心的情感表达 4》专注的目光：保持目光接触，温暖友好 5》温和的语言：礼貌、友好、温和的语调 6》专业的仪态按标准的服务礼仪站立，指引 2面带微笑，但顾客离店门3不远的距离拉门，致：“早上（中午、下午、晚上）好，欢迎光临“。若是热客，必须呼出气姓：”x小姐致：“早上（中午、下午、晚上）好，“ 3一边指导一边询问：”请问你是剪发还是设计发型呢？“ 4”请问你有没有熟悉的助理（设计师）呢？“ 5无论顾客选择什么样的服务项目，都要将顾客引导于接待位：”请你这边稍微做一下，我去帮你安排助理（设计师）“（去前台安排服务人员） 三：个类型顾客的咨询 1生客接待（前置咨询结束） 客服：”我叫xx，是这里的客服经理（收银元），请问怎么称呼你呢？“ 顾客：、、、、、、、 客服：“那我称呼你x小姐（先生）可以吗？” 顾客、、、、、、、、 客服：x小姐”（先生）