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(市场营销人员沟通技巧与实务客户拜访

市场营销人员沟通技巧与实务--客户拜访 颜雁 2004-04-28 09:54 内容提要: 市场营销是企业成功的首要也是最重要的基石。市场营销人员对客户的拜访却是其主要的工作之一。本文就拜访的六大步作了详尽的分析和解说,以期对市场营销人员有理论和实践借鉴作用。 关键词: 市场营销、拜访、沟通 前言: 市场营销已得到越来越多企业的重视,而多数企业却忽视了市场营销人员对客户的拜访的重要性。本文就客户拜访的六大步:1.准备2.接触3.了解4.说服5.决定6.巩固,作了详尽的分析和解说,以期对市场营销人员客户拜访有一个清晰的认识,并在实际工作中灵活运用。 第一步 准备 (一)调查研究 调查研究是市场营销成功的开始。你做好了销售前的准备吗?你必须了解你的顾客,你的产品、公司和竞争对手以及你/你们公司与顾客的关系(业务往来的记录) 1,准备各类的资料 1.1客户的资料 ü客户的行业、业务状况和本人的需求 ü是否目标客户及其特征 ü谁是决策者/ 影响者… ü动力和阻力 ü相互交往的历史 1.2,你公司的资料 ü公司(历史/结构/目标/文化/战略与策略) ü产品/服务 üSWOT 1.3,竞争对手的资料 ü谁是我的主要的竞争对手 ü他的优势/劣势 ü销售策略 ü我们应采取什么样的销售策略? 2,明确谁是你的目标客户? 2.1首先进行市场细分:根据人文指标, 地理指标, 行为指标, 心理指标等挑选目标市场,进而确定你的目标客户, 2.2订立目标 原则:S-M-A-R-T目标。我们的目标必须具有以下几点特点: ?Smart具体的 ?Measurable可衡量的 ?Achievable可达成的 ?Realistic现实的 ?Time有时间性的 你订立了明确的目标了吗?其技巧是分出最佳和次佳的目标客户。准备好其他应变方法和选择,其他客户的可能性,其他产品的可能性 (二)小结: ?首先要订立目标 ?准备几个方案,做退一步的打算 ?找其他的顾客 ?或看看顾客有没有其他的需要 第二步. 接触 如何作好拜访开始的几步? (一)接触的“4 x 20”原则:注意接触前的20步,脸与脸距离20厘米,注意接触前的20秒和说的前20个字!开始接触时口头交流只占总时间的7%,而语音、语调、体势语言却占了93%,所以我们要做到以下几点: w注视:与客户保持友好,职业的眼部接触 w微笑:保持热情,温和雅致的形象 w语调:自然,亲切, 舒缓 w握手:让客户决定是否握手。握手时让大拇指向外竖起接纳对方,并确保大拇指和指之间的部分与对方接触。 w身体:保持身体在舒适的状态下直立, 必要时轻微弯腰或点头 w递名片:握手后用双手把名片递给客户,每次都给名片,直到客户记住你为止 (二)接触中的步骤 1)明确对话者 2)致意和问候 3)自我介绍 4)介绍公司 5)说明拜访的目的 6)唤起兴趣并核实谁有决策权 7)建立起信任和好感 8)展开对话 (三)顾客分类: 1,没有或较少需求的客户,未感到的需求,首先引他起兴趣 2,说服式的销售,有需求的客户,感到的需求,快速集中于其需求 (四)建议式的销售 开场白:展开话题的6个技巧 1.提出正面范例以使谈话继续,例如:“我想,像你们行业的其他公司一样,您也在寻找一种经济的手段以改善… … ,是吗?” 2.尽快简单地介绍产品的优点,例如:“我们公司致力于提供的高质量、高技术标准的产品,并且比目前市场上的其他产品在价格上更有竞争力,我想请教您,你目前用哪种。。。。?” 3.提出一种疑问,一种担心,例如:“作为负责人,您一定对… … 很关心吧?”“每个代理产品因为… ,您会损失多少营业额?” 4.使对方感到重要,重复对方观点,表示兴趣! 5.抓紧时间,例如:“我将在几分钟内向您说明这一切”。注意:会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟。我们只有一次机会给人留下第一印象! 6.提及对上一次会谈积极方面的回忆,例如:“在我们上一次谈话中,我们已经谈过我公司产品的几大优点… …” 使用开场白的注意事项 1.拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面; 2.稍作寒暄和闲谈可以营造良好的气氛; 3.可以利用某一话题引出开场白(如上次见面); 4.随机应变(客户的理由/你的预想)。 (五). 提出问题 ?如何选择正确的提问方式? 1,开放式:“张先生,你们的工厂经理对我讲我们的设备需要的“准备时间”太长,“ 你 认为他讲的“准备时间”是什么意思? 2,半封闭式:“王经理,你们每个月估计需要多少耗材和纸张?” 3,封闭式:“张先生,你是否会选用我们新的数码产品?” 4,选择式(二种/多种):“王经理,你是需要每次收

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