提升客户体验需要做的工作参考资料.doc

客户体验 所谓体验是企业以服务为舞台，以商品为道具，令消费者难忘的活动。在做营销之前，先要解决内部问题。内部的问题是关键性的问题。 客户体验必须换上客户的脑袋。企业必须根据客户的需求来提供服务。 客户体验的方法——外部体验法 每一条回访记录都需要有录音，需要服务经理认真听； 每一个客户提到的问题都要生成一张“客户投诉处理单”，持续改进！（需附单据）。投诉处理单每一张都必须总经理签字！每个月统计结果。 给朋友派发录音笔，让其接受本企业的服务。根据录音来分析服务过程中的不足。 征求客户意见，使用“意见调查表”，得到的信息需要过滤（客户的表达可能不专业）。 通过审计标准（6大项，36小项，211细节），自行改进！ 分部门的营销准备 客户服务部门（前台） 每周需要做“客户分析表”，需要统计的内容有： 单车产值（目前普遍800-1200元） 养护品的加装率（每辆车能使用多少瓶） 增项项目数量 新客户工单附在分析表后 回访记录 建议和意见（投诉处理单据） 个人建议 注：每周要有分析报告，每月需要有分析会议 维修接待前台 必须要有按车辆里程的保养项目计划（周期表上墙、组织考核、填写15万公里以内的标准工单、组织服务接待现场训练） 注意： 考试的效果大于内训的效果； 按照计划做保养是现代维修企业必须树立起来的观念； 必须要重视首次上门客户，要有特殊的流程接待首次上门客户： 详细建档（车牌号、行驶里程、车主姓名、电话这四项必须，还要有来源统计，便于市场营销工作） 档案必须有复印件（行驶证、身份证、驾驶证、保单，用于续保工作） 由主管做企业详细介绍，带领新客户参观企业（配件库房、车间、客户休息室这三个地方必须去） 最好由总经理或者副总出面接待（挖掘客户潜在价值） 首次上门客户情况需要纳入周报和月报 早泄阳痿的朋友们，我就是想告诉大家，既然医院也看过了，选择纯中药试试吧。反正被着父母到医院花几千块都不心疼，为什么不能花几百快抱着试试的心态调理一下呢，为什么愿意几百几千的的买保健品吃了没有效果还是不选择用中草药试试呢？早泄的朋友们，你们都想想当女朋友已经躺床上了，自己迟迟不敢上床时心里的纠结，都想想看着自己喜欢的女孩子一个又一个和别的男人结婚时，自己因为早泄的自卑心理。真的要因为早泄一辈子都不取媳妇了吗？那些结了婚的早泄的男人，问问自己，难道老婆真的不在乎自己早泄吗？还有那些次次都是靠着亻韦哥和神油过性生活的人，你们真的愿意一辈子都这样吗？如果不想的话可以加老中医的威||亻言msdf003进一步了解补肾的相关姿势吧！ 推行标准工单制度 由前台经理填写标准工单一套作为学习资料（打样） 由其他部门员工每周整理档案（必须非本部门员工），记录工单出现的问题，每周出具统计结果。 总经理需要查看每天的单据 前台要每月出具商务政策（提成政策），包括任务目标、产值目标、台次目标以及提成标准以方便及时调整。 要推行客户经理制 把服务顾问和市场部人员一一对应 先从新客户开始，把每一个新客户都分配给指定的服务顾问，再逐步推行到老客户的分配； 需要每月考核服务顾问的客户维护质量（客户的流失率、客户的返修率、客户的投诉单数） 注意：每一名服务顾问最多能够指派800名客户（能力精力有限，客户多了需要增加SA） 注意：把客户分配给服务顾问以后，可以由服务顾问负责回访和邀约，如有必要，可配一名助理。 3、车间需要做的准备工作 1）职业和专业需要表现给客户看 2）车间的员工需要训练动作和流程 A.常规保养的动作训练和考核 B.免费检查的训练和考核 C.专用仪器使用的训练和考核 D.对每一项动作给出标准和要求（上举升机时的车辆轨迹，防护三件套的安装和使用，拆卸轮胎的标准，领料的标准和动作，工具箱的移动等等） 此项工作应由车间主管完成 针对营销活动内容做专项训练，例如空调清洗或杀菌活动，需要每一位员工完成通关考核。 每个小组总结今天课程中给自己留下深刻印象的“五大要点”，10分钟以后每组派出一名代表上台交流 （限定时间3分钟）