有效沟通与员工问题处理技巧(12年)[精选].ppt

* 永昶科技电子有限公司 EMS工厂人力资源课 企业管理培训之 有效沟通与员工问题处理技巧 P. 1 主讲：易旺 课程单元 P. 2 一、认识沟通 二、有效沟通---让下属认同的桥梁 三、了解员工的需求 四、如何处理员工问题 有效沟通与员工问题处理技巧 P. 3 认识沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通的含义： 有效沟通与员工问题处理技巧 好的沟通 坏的沟通 完美的沟通 关于沟通的一些描述 P. 4 沟通的实质是实现目标 有效沟通与员工问题处理技巧 有效地传达信息 有效地影响听众 与他人建立良好的关系 而不是 你想说什么 你说了什么 你说得多动听 认识沟通 P. 5 信息层--沟通原理 有效沟通与员工问题处理技巧 认识沟通 编码 解码 信 息 解码 编码 反 馈 特定 信息 “理解”了 的信息 干扰 信息发送者 信息接收者 1 多谈论行为（事实）少谈论个性（判断） 2 要明确沟通（对象、接受度） 3 积极聆听/反馈 P. 6 有效沟通—让下属认同的桥梁 有效沟通与员工问题处理技巧 从沟通看管理与领导 管理中最重的能力是什么 双70法则 成功定律 四维境界 太上，不知有之；其次，亲而誉之；其次，畏之；其次，侮之。 P. 7 有效沟通—让下属认同的桥梁 有效沟通与员工问题处理技巧 沟通的冰山模式 表象是信息传递 深层次是情感的交流 最终反应的是一个人的胸怀、境界与格局 出发点是定位/激励 P. 8 有效沟通—让下属认同的桥梁 有效沟通与员工问题处理技巧 情感层—心态是关键 ?父母型----我行，你不行 主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的 ?成人型-----我行，你也行（高情商） 客观的、理性的、平等的，双向的，主动性 ?儿童型-----我不行，你行 弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表 P. 9 有效沟通—让下属认同的桥梁 有效沟通与员工问题处理技巧 高情商沟通的五个要求 主动 关心 顺应 同理 定位 P. 10 有效沟通—让下属认同的桥梁 有效沟通与员工问题处理技巧 高情商沟通的应用—跨部门间 理念： 服务理念 认同第一 换位思考 反求诸已 要讨论不要争论 技巧： 成人式 P. 11 有效沟通—让下属认同的桥梁 有效沟通与员工问题处理技巧 ---怎样与上级沟通 上级需要 部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况 定期工作汇报、自我严格管理 为领导分忧 理解上级，敢担重担、提出建议 提供信息 及时反馈，工作汇报，沟通信息 P. 12 有效沟通—让下属认同的桥梁 有效沟通与员工问题处理技巧 ---怎样与下属沟通 部属需要 上级沟通行为 关心 主动询问、问侯、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、信任、精神物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉 重视 授权、信任、尊重、认可 得到指示 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时的反馈 定期给部属工作的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突 P. 13 了解员工的需求 有效沟通与员工问题处理技巧 员工需求和行为图解 刺激 需求 目标 行为 结果 改善员工行为的三个方面 了解掌握员工的需求 根据需求，找到适当地刺激方法和手段 启发员工良好的态度 P. 14 了解员工的需求 有效沟通与员工问题处理技巧 马斯洛（Maslow）需求理论 – 动机（Motivation） 生理 需要 安全需要 社会 需要 尊重 需要 自我实 现 需要 很物质化的东西，比如工作 餐、交通补贴等，通过金钱满足 养老保险、医疗 保障、长期劳动合同等 定期员工活动、比赛、俱乐部等 荣誉性的奖励、形象、地 位的提升、颁发奖章、培训别人等 给他更多的