有效沟通与授权技巧-090709[王总]课件.ppt

大纲 单元1. 有效沟通技巧 1-1. 有效沟通是创造管理绩效的关键 1-2. 探讨：为什么不能有效沟通？ 1-3. 有效沟通的四个技巧 　　 1-4. 如何成为组织内沟通高手 1-5. 善用双赢沟通策略 　　 大纲 单元2. 有效授权技巧 2-1. 授权是主管成功的关键 2-2. 认识授权的本质 2-3. 如何有效的授权来创造管理绩效 2-4. 授权时要考量的10要素 2-5. 授权流程图 2-6. 授权的11个原则 2-7. 如何透过授权增进部属能力  沟通在日常管理中的重要性 指派任务 授权部属 工作教导 冲突协商 问题分析 会议讨论 管理者在沟通上所花的时间 隐藏性讯息决定了互动的80%成功性 什么是沟通？ 双向交流 正向互动 主动表达 聆听对方 什么不是沟通？ 单向表达 消极被动 只说不听 只听不说 沟通的意义 精确表达意思 倾听说话内容 协调异中求同 激发合作意愿 不称职的主管多来自沟通不良 误判上司的指示 让部属方向迷失 跨部门冲突升高 不能发挥影响力 人际沟通中的心理之窗 沟通效能之公式 沟通效能= 讯息 x 信念 x 勇气 e = m x c2 Effect = Message x Conviction x Courage 沟通过五关 1. 说清楚了吗？（表达） 2. 听到了吗？（接收） 3. 听懂了吗？（理解） 4. 同意了吗？（认同） 5. 要行动吗？（承诺） 有效沟通的三个成功关键 沟通的五识 沟通时的正确认知 沟通前要有充分准备 掌握沟通的内涵 敏感观察避开沟通陷阱 沟通前的充分准备 沟通的内涵 敏感观察避开沟通陷阱 本位立场 坚持己见 情绪激动 缺乏耐心 忘记澄清对方真意 积极的心态 保持正面思考（Positive Thinking） 主动进攻 化对立为合作 沟通的要诀 要说到对方想要听，并且听到对方想要说 善用有效方法，懂得接纳别人意见 有效处理对立意见 利用Buffer可使沟通更顺畅 做到真正的倾听 有效沟通的技巧 主管常见的沟通通问题与挑战 员工不愿意说真话？ 落入主观判断的陷阱？ 无法耐心倾听部属意见？ 沟通中的情绪问题？ 向上司沟通不能正确表达自己的想法？ 组织内常见沟通不良的问题？ 分析沟通不良的主要原因 认知错误 缺乏互信 背景差异 表达不清 不善倾听 别有意图 语言障碍 立场不同 有效沟通的技巧 精确表达技巧 了解对方背景 掌握对方需求 说话把握药店 眼神接触专注 善用语调节奏 要有系统结构 适时运用停顿 思考：什么是不好的表达？ 说不清楚(没有重点) 内容离题 抓不到对方需求？ 说话口气不好？ 只站在己方立场说话？ 只重表达自己意见？ ……… 用心倾听技巧 倾听的障碍 四种倾听技巧 倾听时的障碍（1） 比较（谁较优秀） 揣测（猜对方感觉） 预习（心中准备自己说辞） 过滤（选择性地听） 评断（贴上 标签） 做梦（引发白日梦联想） 倾听时的障碍（2） 认同（印证自己的经验） 劝服（只想说服对方） 争论（想与别人争输赢） 永远是对的（防卫自己） 出轨（突然改变话题） 抚慰（只为帮助对方但不听） 有效倾听技巧（1） 积极的倾听 阐明含义（Paraphrasing） 澄清（Clarifying） 反馈（Feedback） 有效倾听技巧（2） 以同理心倾听 回应对方的感觉 找出对方的需求 有效倾听技巧（3） 开放态度的倾听 去除批判性 虚心学习之态度 有效倾听技巧（4） 觉察性的倾听 留意讯息与事实的关联性 注意言行的一致性 适时发问技巧 问题的类别 发问的八个要点 问题的类别 封闭式的问题 开放式的问题 假设性的问题 行为事例问题 追踪式的问题 转移式的问题 发问的八个要点 留意对方心态 运用亲切口气 注意对方表情 给予准备时间 减轻对方防卫 多用开放问句 善用假设问句 为对方找台阶 异议处理的技巧（1） 对事实再确认 彼此尊重对方的立场 接受上级的裁示 我方与对方意见不同时，可就更高层次之整合性结论进行探讨 对难以赞同的对方意见，运用发问技巧提供对方并不了解的必要资讯，协助对方修改其想法 异议处理的技巧（2） 找寻重新对话的机会 就彼此的意见进行归纳及整理 使对方就我方的目的与计划有充分了解 尽可能掌握令对方接纳的我方言辞、心态的关键 对难以赞同的对方意见，须保持冷静、或加入幽默的口气说明原由，诚恳表达难以认同的观点 Exercise: 沟通中Buffer之运用