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对优质护理的认识 ——沟通 呼吸内科 王敏 沟通从心开始 案例 1、 2004年11月，上海儿童医院一名护士因给婴儿穿刺时未能一次成功，当家属不满时，护士说了声，“这血管也太难找，要不你来打。”，被其家长殴打致急性肾挫伤。 2、患者输液过程中，发生输液外渗，护士 处理时随口一句“没关系”，患者向护士长 投诉，原因为护士不重视。 护患沟通的重要性 良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距 良好的护患沟通 是护理工作的基础 良好 的护患沟通 防范医患纠纷 有效沟通的6个技巧 1.好印象 Kris Cole：你只有一个机会创造一个良好的第一印象，这个好与坏，第一印象常常是很顽固的，他们能够在最初给人以很大的影响，以至于长期不会改变 2.称呼 称呼的讲究 西方国家称呼的礼仪 中国人传统礼仪与发展变迁 1分钟效应 1分钟赞美 1分钟沟通 3.神奇的 1分钟 4、告知的艺术 入院诊断告知 入院制度告知 检查及治疗注意 事项告知 催款告知 5、说服他人从尊重入手 1、从对方利益出发 达到说服的目的 2、让对方理解你 直接说出你的想法 3、尊重对方 是成功说服他人的法宝 6、沟通中的红绿灯的原理 不利沟通的言语和行为 沟通自然轻松 再次沟通的过渡 沟通的漏斗理论 优质护理服务的内涵 护士满意 激励机制 为患者提供全程、全面、专业、主动、人性化的护理服务 患者满意 患者服务链 “责任到” 入院 基础护理 病情观察 专科护理 健康教育 出院 随访 病人舒心 家属放心 诚心帮 热心接 温馨送 爱心访 细心观 耐心讲 院内阶段 责任包干明确化 健康教育多元化 病情掌握细致化 服务态度标准化 护理技术专业化 院外阶段 做好出院后随访 做好出院准备服务：即对“出院后照顾者”的能力评估，通过 护士，病人及家属的合作，确保出院后获得持续性照顾 构建病友问候访视 病友会 开展公众教育 病人的整体性 最大的关爱 最多的关注 最暖的安慰 心理上 最全的支持 社会上 躯体上 精神上 谢谢大家！