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附件4 咸阳市餐饮宾馆行业“金桥”杯 第二届职工技能大赛复习资料及评判标准 第一部分 前台问询比赛 前台问询比赛规则 一、参赛选手以抽签确定顺序 二、“前台述语解释”项，由选手现场抽题，共2个述语解释，每个述语解释限时1分钟。每超5秒钟扣1分，以此类推累加扣分。 三、“处理疑难问题能力”项，选手抽签处理2个疑难问题，每个疑难问题限时一分钟30秒，每超5秒扣分，以此类推累加扣分。 四、“推销技巧”项，评委根据选手的饭店简介，提出2个问题。回答每个问题限时2分钟。每超10秒钟扣1分，以此类推累加扣分。 五、选手依抽签顺序提前进入比赛场。主持发出某号选手准备，选手进入问询台前，进入状态1分钟，向评委报告“准备完毕”回答问题结束，向评委报告“回答完毕”。 前台问询比赛评分标准 项目 分值 比 赛 内 容 满分 小分 仪 容 仪 表 15 5 头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖目。 面容：男士胡须刮净；女士淡妆。 4 服装：干净、整齐、无污渍；熨烫平整；扣子扣好；衣服合体。 鞋：皮鞋擦拭光亮；布鞋干净式新 袜：男士深色袜子；女士肉色丝袜。 饰物：可戴手表，不得佩戴其他饰物。 3 表情：目光平视，微笑，自然大方。 形体：站姿重心向上，双肩水平，无小动作，走不摇摆，立不僵直。 3 举止：礼貌用语，不插话，不打断话，语调平和，语气自然，尊重裁判。 前台述语 解释 20 6 答出述语含义。 6 答出述语用途。 4 回答问题反应敏捷，思路清晰，解释完整，言简意赅。 4 普通话标准。 处理疑难问题能力 30 7 判断出问题，分析问题。 7 着手处理问题，要兼顾饭店、客人利益。 7 提出防止问题再出现的工作和为客人提供更进一步服务好的措施。 6 解释完整、详尽、简明、有条理。 3 普通话标准。 推销技巧(介绍饭店) 35 10 饭店简介，推销最好服务。 20 根据选手饭店基本情况介绍回答评委提出的2个问题（每题10分）。 5 有推销意识和技巧，吐字清晰，普通话标准。 前台问询服务疑难问题处理 术语解释 1、这是一道前台术语解释题：延长迁出 答：是指客人没有按照事先迁入时所订的时间办理迁出，一般情况下分推迟结账时间和延长住店时间两种。 2、这是一道前台术语解释题：重要客人 答：①接待重要客人的准备工作，房间内摆放水果，鲜花，总经理名片等。②到达时的接待，总经理或酒店代表迎接，客房内登记征求客人特殊要求。③在住期间及离馆的工作，征求意见及时解决，满足客人特殊要求。 3、这是一道前台述评解释题：投诉 答：①客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店当局提意见，简称投诉。②认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。③根据反映的问题，对管理和服务进行整改。 4、这是一道前台述评解释题：留房截止日期 答：①是指旅行社必须落实预订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。②用途：利于订房的控制。③做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。 5、什么是礼貌？ 答：礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。 6、何谓礼节？ 答：礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝贺、问候、致意、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。 7、什么是礼仪？ 答：礼仪通常是指在较大或较隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意和友好而举行的合乎社交规范和道德规范的礼宾仪式。 8、饭店“微笑服务”原则是创始人是美国著名的饭店大王 。 答：希尔顿。 9、饭店服务人员的素质水平包含有两个重要方面：一是 ；二是 。 答：一是技术业务水平；二是服务态度和精神面貌。 10、在“以人为中心”的管理中，为了增强管理的有效性，使人们充分发挥其才能，应使人们的能力与相应的 、 、 相挂钩。 答：责任、权力、利益。 11、选人和培训是饭店企业用人的两项重要工作，选人的目的在 于 ，培训的目的在于 。 答：用人之长、补人之短。 12、饭店服务的“三尊重”观念是什么？ 答：尊重顾客、自我尊重、被人尊重。 13、饭店服务质量包含哪些内容？ 答：包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫、其中服务水平是重点。 14、根据功能不同，现代饭店可以分为哪几种类型？ 答：可以分为旅游饭店、商务饭店、度假型饭店、公寓型饭店、汽车旅馆和机场旅馆等六种类型。 15、服务中要做到“三轻”即说话轻、 和 。 答：走路轻和操作轻。 16、服务中要做到“五到”即宾客到、茶（冰）水到、 、 和微笑到。 答：手巾（