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华南理工大学工商管理学院 大客户的心理分析与客户关系提升策略 一、大客户流失的概念 大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类。 三、大客户关系的发展阶段 三、大客户关系的发展阶段 孕育阶段 初期阶段 中期阶段 战略合作伙伴阶段 间断阶段 大客户关系间断阶段说明买卖双方交易已停止，双方的联系中断了，中断联系有可能在大客户关系的任何阶段发生。 客户关系间断的内在原因： ①重点人员调整：客户联系人或负责人更换。 ②买卖双方彼此缺乏信任。 ③公司产品质量存在问题。 ④人情关系等。 四、大客户关系的提升策略 孕育阶段应对措施 ①（客户关系发展，包含高层的关系） 加强销售经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行会晤； ②（防止采购中一个环节会影响一个流程） 深入了解客户购买决策的流程； ③（兑现承诺） 树立公司品牌，强调公司企业各方面的优势； ④（成为销售顾问） 确立销售经理在客户心中的地位，应选择有一定销售背景、资深的销售经理。 初期阶段应对措施 ①（分析竞争对手，制定策略） 深入了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针对性地提出应对措施； ②（努力成为四大死党，提升客户关系，非公司利益，建立私交） 加强沟通和交流，多方面获取信息； ③（细节决定成败） 锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为； ④（提升相对的性价比） 提高产品性能、质量及使用维护的方便性； ⑤（销售与服务的专一性） 避免销售经理的频繁更换；选派有一定销售经验的销售经理。 中期阶段应对措施 ①（多层次、多方位沟通，高层互动） 成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层次； ② （提供解决方案，引导需求） 为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份方案等； ③ （个性化、亲情、一对一服务） 开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心； ④（建立品牌信任） 提高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任和依赖； ⑤定期召开大客户例会； 加强对大客户的培训，服务、技术交流等；如设备维护、网络维护、公司专业知识培训等。 战略合作伙伴阶段应对措施 ①（加强多方面合作，实现双赢） 可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与公司公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。 ②（客户价值提升） 换位思考、为客户着想，不断提升客户价值 ③ （高层紧密互动） ④ （VIP服务） 向客户发放大客户VIP 卡等，使客户感受到自身价值的提升。 谢谢大家！ 国内大额产品销售培训第一人—丁兴良！ 中国客户关系管理专家 * * 客户流失 顾名思义就是客户不再使用公司的任何业务。 客户业务流失 就是客户放弃公司1—2项业务，但继续使用 其他业务。 客户服务 业务提供能力 上级行政干预 自然流失 二、大客户流失原因 产品质量 客户 关系 价格因素 孕育阶段 初期阶段 中期阶段 合作伙伴阶段 间断 阶段 孕育阶段 初期阶段 中期阶段 合作伙伴阶段 间断 阶段 客户使用业务很少，交易在销售 经理和联络员之间进行。 ①新增客户。 ②已经流失的客户。 客户期望获得质量好、使用方便 的公司产品和服务。 30％—50%。 买卖双方建立起 彼此信任的关系， 客户仍会选择其 他公司的业务。 50％—100%。 买卖双方之间有更广泛的合作，双方确立了战略合作伙伴关系。 100%。 ①新增客户。 ②已经流失的客户。 客户使用业务很 少，交易在销售 经理和联络员之 间进行。 客户特点 客户 类型 客户在某一公司支出 占该客户总项目消费 支出的30％—50%。 客户期望获得质 量好、使用方便 的公司产品和服 务。 客户特点 客户 类型 客户在某一公司 支出占该客户 总项目消费支出 的50%以上。 买卖双方建立起 彼此信任的关系， 客户仍会选择其 他公司的业务。 客户特点 客户 类型 客户在某一公司 支出占该客户 总项目消费支出 的100%。 买卖双方之间有 更广泛的合作， 双方确立了战略 合作伙伴关系。 客户特点 客户 类型 客户关系间断的外在原因： ①财务问题（如客户单位倒闭等）； ②市场地位的变化（如公司市场地位发生变化或客户单位市场地位发生变化等）。 * * * *