精选课件汉中移动客户满意度提升研究32.ppt

致谢 在论文即将完成的时刻，我的研究生生活也将告一段落。这最后的文字，我想用来感谢我的导师。古训道：经师易得，人师难求。幸赖老师的耐心鼓励和悉心指导，我才能从几度徘徊和惆怅中振作起来并完成论文的写作。本人从选题立意、谋篇布局、写作修改到定稿成文，倾注了倒是大量的心血。在此论文完成之际，谨向尊敬的致以最衷心的感谢和最诚挚的敬意。 同时，在交大管理学院学习期间，各位老师的教授使我增长了知识，扩大了视野，活跃了思维，明确了方向，增强了信心，在此，向他们致以崇高的敬意和衷心的感谢 。 此外，我还要感谢汉中移动公司的领导和各位同仁们，给予我实践和验证的机会，感谢北京商情、IPSOS公司，没有他们的支持与大力协助，本次论文研究的相关工作就没有办法开展。在此对他们对我在模型选择、调研组织以及论文的书写过程中提供的帮助表示衷心的感谢。 最后，我还要感谢一起学习的亲爱的同学们，是他们的热心与真诚让我的陕西MBA学习生涯充满了快乐与感动，让我能够那么从容地面对困难，我也要对他们说声感谢。 感谢：答辩委员会各位老师的聆听 期望：多批评指正 * * L o g o * 汉中移动客户满意度提升研究 目 录 研究背景、研究意义、研究思路 汉中移动客户满意度调查研究结果分析 汉中移动客户满意度调查研究方法 1 3 4 研究结论及展望 汉中移动客户满意度提升策略 内外审问题 1 2 3 4 5 6 研究背景及研究意义 能够让企业明确自身定位。通过调研了解汉中移动客户服务现状与客户期望值、与全省其他兄弟地市、与上级考核要求之间的差距。 深入理解客户需求与期望。通过客户满意度研究，进一步摸清客户的核心服务需求，确定短板商业过程，分析研究影响客户期望的因素，为客户满意度的优化改进方案提供依据。 研究建立适合汉中移动的客户满意度提升方案。以提升汉中移动标准满意度为目标，以突破短板商业过程为抓手，以客户导向服务管理体系建设为依托，建立客户满意度提升的四大机制，即保障机制、监控机制、改善机制及沟通机制，实为汉中移动的满意度提升量身定的策略。 研究背景 研究意义 随着电信市场改革的不断推进，通信行业进入了全业务竞争时代。各移动通信运营商对客户资源的争夺十分激烈，客户满意度已逐渐成为保有老客户和吸引新客户的关键因素。 论文共分6章 第一章为绪论。首先简单分析本文研究背景；其次交待了本文的主要研究目的和意义；最后，介绍了本文的主要研究思路和框架。 第二章为理论文献综述。对客户满意度和度量模型及国内外研究文献进行了评述。 第三章为对汉中移动客户满意度的现状进行调查。首先对汉中移动的发展概况、面临的服务压力进行了介绍，其次，建立了汉中移动通信客户满意度评价体系，再者，确定了客户满意度的问卷设计方法、调查对象的选择，调查结果的处理方法。 第四章为汉中移动客户满意度调查结果分析，并根据调查结果确定汉中移动客户满意度提升的方向。 第五章为汉中移动的客户满意度提升策略。首先确定了客户满意度提升的整体思路，并分别从客户满意度提升的保障机制、监控机制、短板商业过程满意度改善机制及客户沟通机制4个方面给出了相应的管理策略建议。 第六章为结论。归纳出本文所做的主要工作，主要研究结论，并给出了后续研究中可以进一步探讨的工作。 研究思路及研究框架 目 录 研究背景、研究意义、研究思路 汉中移动客户满意度调查研究结果分析 汉中移动客户满意度调查研究方法 1 3 4 研究结论及展望 汉中移动客户满意度提升策略 内外审问题 1 2 3 4 5 6 汉中移动采用与集团公司、省公司一致的ACSI模型 客户满意度调查模型 以标准满意度作为衡量客户满意度的整体评价指标 满意度指标的选取 省公司考核重点：资费、新业务、网络 对满意度贡献大的自定项目：营业厅、促销 关键商业过程指标的选取 关键商业过程 服务关键点 关键商业过程 服务关键点 网络质量整体质量 通话畅通(通话过程不掉线) 新业务整体质量 业务符合您的需求 室内信号覆盖范围 容易使用 室外信号覆盖范围 费用合理 通话清晰程度（通话无杂音） 开通得到您的确认（定制透明） 手机上网-数据发送/接收的速度 取消方便 手机上网-使用的稳定性 开通方便 手机上网-可使用的范围 促销或优惠活动整体质量 方案合理 营业厅整体质量 地点方便 办理方便 营业环境 宣传与实际相符 营业员的整体表现 内容容易理解 等候时间可接受 资费整体质量 套餐设计合理 最近半年内在很少遇到系统故障 套餐宣传清晰 业务办理快捷 套餐设计符合您的需求 营业员解答咨询方面 总体价格水平评价 服务态度 价格水平差异程度评价 汉中移动客户满意度调查模型及指标选取 汉中移动满意度调查的组织方法 从2012年1月到2012年9月，汉中移动公司进行了客户满意度的专项调研，具体调查过程如下