细节服务[精选].ppt

细节服务 吴伟仙 服务概念 服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。 伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式———细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。 能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。 细节概念 指能够反映事物内在联系和本质的微小事物和情节。 也就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。 汪中求：细节决定成败 泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细。 汪中求：忽视细节的代价 1%的错误会带来100%的失败。 “千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。 白蚁确实可以造成长堤溃决的后果，必须进行科学、细致的观察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果。 案例1 一个有身份地位的病人入住我们科，院长等各部门领导都很关心，纷纷打电话要求我们给与关照。 这个病人对我们要求也很高，很挑剔每一样事情，每天想换床单、被套且对自己约束又很少。 案例1 早上，整理房间时，干净的床单他要求更换，而你又不想换，怎么婉拒？ 有人是这样回答的:床单还这么干净,过几 天吧! 也有人是这样回答的:我们都一个星期换一次的! 病人能接受这样的服务吗? 案例1 其实我们已经花了大量的心思在他身上，科主任、护士长每天早上要去关心问候。 今天你替班，在一切都不了解的情况下，还是直接热情地换了吧。 确实有各种原因，但也要找一个合适的理由，而不能一贯地说一周一次，如果你没做到这一切，后果可想而知。 这样的实例，我们碰到过。 案例2 晨间护理时，一床刚昨天晚上骨折急诊入院，疼痛难忍，不断呻吟，家属焦急，房间凌乱，我一进房间，马上把所有物资整理到位，床单边缘简单清理，然后退出房间，无声服务。床头交接班时，发现刚整理的物资又重新拿了出来，还说态度不好，我无语！！！ 讨论 我们该怎么做？ 案例2 我可以先敲门，问声好，简单自我介绍，关心一下受伤原因，了解一下病情，询问处理情况，观察一下伤处，及时整理床铺，恰当时候介绍住院规范，物资摆放，然后协助整理，最后还不忘提醒以后应该怎么做。这个时候，一般的家属都会很配合。 案例3 工作忙时，有一个术后多天病情稳定的病人，创口稍微有点红肿，要求医生马上过来，给药治疗。 护士多次催促值班医生，而值班医生正忙着写病历，而且他觉得这个病人没什么可以处理，不想去看。 病人又在按铃呼叫！ 讨论 我们又该怎么办？ 我跟病人说，医生在办公室，你自己去叫吧！ 病人有何感想？ 有时候善意的谎言也是不错的选择！！！ 不知我们想到了没有。 在护理工作中，很多时候，一项工作，一件事情的成败就取决于某个不为人知的细节。 1％的错误将导致100％的失败，体现在护理质量中，只有在工作中把病人看成一个整体，这个整体有个人习惯，有思想，有时是在变的心理活动，为这一整体去考虑更多的细节，护理服务才会有更高的品味，才能真正提高病人感知质量。 不知你是否留意到，当你用水银不足的血压计为病人测血压时，细小的水银随时可能洒落在床单上； 当你书写输液卡，字迹不清潦草，病人及其家属对你留下做事马虎，不负责任的印象； 输液时，一根压脉带掉在病人身旁，输液架在输液肢体对侧，病人打针的手仍然放在远处，手冰凉，却不敢动等等…  细节对于护理而言太重要了，在服务经济时代，医院正是凭借对病人的关怀备至而赢得市场的，所谓针尖上打擂台，拼的就是精细，如果一个病人住院期间，因为繁琐的住院程序，漫长的待检，或医务人员的态度等等，对医院服务不满意，所影响的决不仅仅是一个病人，很可能是10个，20个病人的择医行为。 汪中求：细节决定成败 我们普通人，大量的日子，很显然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。 能把自己所在岗位的每一件事做成功，做到位就很不简单。 能把眼前的每一件小事做好，就是成功。 所谓成功，就是在平凡中做出不平凡的坚持。 汪中求：细节决定成败 “一口痰吐掉一个联营药厂” “一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。 海尔集团总裁张瑞敏先生 在比较中日两个民族的认真精神时曾说：如果让一个日本人每天擦桌子六次，日本人会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果让一个中国人去做，那么他在第一天可能