【2017年整理】青春在微笑中绽放.docVIP

青春在微笑中绽放 平凡的岗位不平凡的青春 “青春”是一个多么美妙的字眼，然而只有奋斗的青春才是美丽的青春，只有拼搏的青春才是有意义的青春。 盐田发展至今已有3年多的历史，在这一过程中领导一直高度重视一线服务，一直强调外树形象，内强素质，逐渐形成了“以服务为中心”的经营理念，并落实贯彻，得到了过往广大司乘人员的一致好评。成绩是巨大的，也是值得肯定的。但时代在进步，社会在发展，人们的要求越来越高，在今时今日的现代化社会中更加强调形象服务、文明服务、用心服务。文明服务要求我们做到六步骤：举手示意，点头微笑，热情问候，唱收唱付，真诚道谢，礼仪送客。在这六步骤中我们工作中磨练了那么久，一切都按标准化、程序化，被人脑系统所默认声势模式，至于表情，则是应有尽有，很丰富。“一笑解千愁”“巴掌不打笑脸人”“一笑而过”。作为服务行业，我们深感笑很重要，是文明服务的一个重要环节，是人与人之间的最短距离，在市场经济激烈竞争的环境中，在工作生活节奏不断加快的形势下，做为我们今天的深高速，只有真正把“微笑”作为竞争和企业自下而上发展不可或缺的手段，才能为我们的服务提供永不衰竭的力量源泉。微笑，是人们内心世界丰富情感的流露和真诚的表现，是人类沟通桥梁。是一盏大海上的引航灯，给人希望，给人力量，只要你微笑，便有无数微笑回应你的微笑；只要你微笑，生命就充满欢笑。微笑是我们精神状态的最佳写照。 我们的服务应是在确保安全、高效、快捷的基础上，让顾客满意。我们以优异的采购与集成工作质量，提升公路建设，养护，营运质量。通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成真诚与微笑的核心服务理念文明服务，是队伍形象问题，是企业管理问题，更是社会问题。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，我们结合工作的实践经验，通过着眼于“建管优质高速公路，提升社会运输效率”等方面的有效结合，形成对如何加强和完善文明服务工作的统一性理解和延伸。即高速公路的“文明服务”究竟应是什么样子。应如何加强和完善“文明服务”。 首先，应该调整好心态，从心底里树立为人民服务的意识。认识到我们是名服务人员而不是执行人员，只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用语我们天天说、车车说，时间长了，我们的感觉变的迟钝，工作变成机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶高速公路，所以我们应视每位司乘人员都是第一客户，为了满足全球市场，顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”，“按标准生产”，还要有更多的灵活性。我们应该从零开始，做好服务工作。 其次是带着感情收费，加强沟通，做到微笑服务、委屈服务。整个收费过程就是我们的整个服务过程，如何在这短短不到一分钟的时间内把我们的工作做的更完美、更具魅力呢？文明用语坚持每车必说，但不可盲目的只为说给监控听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音通过使用请、您好、请稍候、请拿好、请慢走等标准化的文明服务日常用语。做到“十必须”的伸手示意，站立服务，一车一礼，唱接唱送，唱收唱付，积极主动，耐心细致，热情周到，真诚致歉的语言文明。当然我们还必须有过硬的收费技能，唱收唱付明确，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程做到快、准、稳；力争用最快的速度做出最好的服务。 不论遇到怎样的非正常情况，都要做到能够主动换位思考，将心比心，对不按标准交钱的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准。以平和的态度，耐心的口气向司机解释，这样才能避免冲突的发生。平时，我们要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，所以我们提倡做到委屈服务，以理服人，以诚取胜，以情动人；使其成为解决收费工作纠纷的“法宝”，达到文明服务的最高境界。 高速公路的服务文化应是高速公路企业文化的重要组成部分。高速公路企业和员工有一个特点是，自建设初期以来就继承和发扬开山劈海、百折不挠、艰苦奋斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我们把这种精神从内涵上进行合理的延伸、拓展，积极培育“学而奋进、知而求实、行而卓越、善而为和”的企业和员工服务共同价值观，开展以“创新发展、诚实守信、优质服务、真情奉献”为主题的真诚服务文化建设，努力营造情连车户、情系职工、情牵社会的和谐融洽的文化氛围，相信我们会建设出一种适合我们高速公路运营管理实际需要的服务文化。 总之，全力打造高速公路企业服务品牌，使公司成为中国公路行业及公共基础设施建设领域的标杆企业