【2017年整理】顾客满意度测评指标体系的建立.docVIP

【2017年整理】顾客满意度测评指标体系的建立.doc

  1. 1、本文档共10页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
【2017年整理】顾客满意度测评指标体系的建立

顾客满意度测评指标体系的建立要实现顾客满意战略,就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能:   1、测量和评价企业目前的顾客满意度   2、提供提高顾客满意度的思路   3、寻求实现顾客满意度的具体方法   由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量,都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意指标体系的意义   顾客满意指标(CSI)首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。过去五年研究显示,ACSI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止,共有包括韩国、台湾、欧共体在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。   通过顾客满意指标体系,可以实现以下几方面的用途:   * 测定企业过去与目前经营管理水平的变化,分析竞争对手与本企业之间的差距   * 了解顾客的想法,发现顾客的潜在要求,明确顾客的需要、需求和期望   * 检查企业的期望,以达到顾客满意和提高顾客满意度,有利于制定新的质量或服务改进措施,以及新的经营发展战略与目标   * 明确为达到顾客满意,企业在今后应该做什么;是否应该转变经营战略或经营方向,从而紧随市场的变化而变化   * 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力 二、建立顾客满意指标体系的原则   在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列四大原则:   1. 建立的顾客满意度测评指标体系,必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最关键的测评指标。   2. 测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则应暂不采用这方面的测评指标。   3. 测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值,因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。   4. 建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较,设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。   顾客满意指标体系会随着市场及顾客的变化而变化,今天顾客不在意的因素,有可能成为顾客明天关注的“焦点问题”,因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究,从而了解顾客期望和要求的变化趋势,并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。 三、建立顾客满意指标体系的流程 图1 顾客满意指标(CSI)体系建立流程   在建立顾客满意指标(CSI)体系时,首先要对该行业有一个大致的了解,只有在对行业背景有大致理解后,项目执行人员才能明确需要进一步深入的问题。由于构建顾客满意指标体系基本上是一个基于顾客调查的过程,故对调查方法的选择将直接影响最终结果的客观性与科学性。除了二手资料收集外,图1展示了三种常用的数据收集方法:抽样问卷调查、深度访谈和焦点访谈。在获得所需要的数据后,需要对收集的数据进行归类整理、统计分析,从而找出研究对象和被研究对象的相关性。 四、建立顾客满意指标体系的步骤   一般地在进行顾客满意指标体系建立时,主要可以分为四个步骤,如图2,其中,第2个步骤和3、4两个步骤有所交叉。 图2 建立顾客满意指标体系的步骤   1、提出问题   进行顾客满意指标体系建设的第一步,就是要明确影响顾客满意的因素有哪些,同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化,即包括对下面几个问题的回答。   * 影响购买和使用的顾客满意因素有哪些?   * 在这些满意因素中,哪些因素能为成为满意指标1?   * 每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何?   * 上述数据可以从哪些渠道获得?   * 应该采用何种方式采集数据?   * 采集数据时应注意哪些问题?   2、采集数据   采集数据的方法有很多种,建立不同的顾客满意指标体系所侧重的采集方法不同。在顾客满意指标体系建立过程中采用的方法主要包括五种:   (1)二手资料收集   二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,故二手资料具有透明性等缺点,亦即二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面不具备优势,但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候,二手资料能为我们提供行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟调查问题的把握。   (2)内部访谈   内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过

您可能关注的文档

文档评论(0)

love87421 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档