001万科-开盘流程借鉴.ppt

财务区注意事项 About…… 财务区与销控区之间应尽量缩短流线，避免客户犹豫思考，同时由于万科收据需要在网上打印，因此还应做好前期的电脑准备工作 岗位工作职责：不解决客户疑虑，快捷完成客户下定工作，尽快进入签约区； 注意事项：传单员应确保资料的完整性，并确保资料全由传单员拿着（以前万科有出现客户销控完之后不交定金就走了） 应领取的资料： 定金收据、合同附图、（户型差异） （该三项资料和购房卡、优惠登记表等其他资料一起，均有传单员进行传递） 关键词：电脑和刷卡 协助工作：传单员从销控到财务到签约之间对资料的传递工作（4人以上）；同时有工作人员把控财务区的收据打印速度（人多时形成排队等候）； 财务区人员、物料盘点 世联地产 WorldU 人员：财务人员传单员协调员资料派发员保安 重点物料：收据 合同附图 （户型差异说明） 户型差异说明：由万科设计部提供，在交完定之后交由客户； 签约区注意事项 About…… 作为最容易“塞车”的区域，该区域对填写的速度和准确性有较高的要求；同时万科是在网上直接签约，因此前期需对电脑检控； 关键词：效率、准确性 岗位工作职责：主要签约人员为万科财务工作人员，世联主要负责审核工作； 注意事项：在签约等候的时间段一般较临近中午，因此适当的午餐和舒适度服务是减少客户烦躁等候的必要；同时签约区需有解答疑问的较专业人士，避免客户签约时间过长；（签约资料不允许涂改） 有关签约等候区的工作： 由于签约工作任务较重，因此在签约区之间应设置一个较宽阔的等候区，保证舒适度； 等候区主负责人员应注意协调好客户间的先后次序； 协助工作：区域负责人对签约速度的把控，协调签约次序，同时有传单员（2个以上）传递等候区与签约区之间的资料； 签约区人员、物料盘点 世联地产 WorldU 人员：区域协调员认购书填写员 复核员传单员 重点物料：价格表 认购书、补充协议书 签约工作事项： 复核工作：收据、认购卡（销控房号）、优惠登记表（认筹）、合同附图、交楼标准、重要提示、身份证（原件、复印件）、服务反馈单； 客户签名资料：合同附图、交楼标准、重要提示、服务反馈单、补充协议、商品房认购书、授权书； 打印资料：补充协议（一）、商品房认购书 填写资料：补充协议（二） 注意事项：万科规定，签订《商品房认购书补充协议（一）》后不接受更改付款方式、更名（加名、减名、转名）的申请，因此需要在休息时的时候就提前让客户考虑。 补充协议（一）：作为认购书的补充，说明付款方式和相关事宜； 补充协议（二）：万科集团有关“三天无理由退款”的约定； 补充协议（三）、解除协议书：进行退房的协议书和补充协议书； 商品房认购书：佛山建设局统一版本； 授权书：按揭客户授权银行办理业务所用； 复核区注意事项 About…… 注意避免客户未进入总复核就直接离去 岗位工作职责：确保客户资料的完整性和准确性； 应给客户的资料： 认购书客户联、定金收据、补充协议客户联、置业指南、礼品 应收取资料： 身份证复印件、认购书、补充协议、授权书 协助工作：传单员从签约区到复核区对资料的传递，总复核人员协助核对，并由万科工作人员签字复核确认工作； 选房区人员、物料盘点 世联地产 WorldU 人员：传单员/万科和世联的总复核员 重点物料：收取资料 礼品 一般存在的问题 人流控制问题：未做好客户拦截工作，客户未签到就进入；选房现场把控不严，客户和其他人员可以随意进出； 时间控制问题：从签到到选房时间的把控（一般会延迟一个钟头），避免时间太长导致客户等候过久，引起不满。财务、签约的塞车问题； 物料筹备问题：对开盘当天的到场客户数量估计错误。椅子数量不够，自助餐的数量也不够； 现场调度问题：选房等候区的调度缺少专人把控，选房当天的等候区调度交给主持人；危机处理未及时； 客户到场数量：整个选房流程太长，场地空旷，加上到场客户不多，导致选房现场比较冷清，不能形成热销的氛围；如遇解筹客户过少，尽量集中客户在选房区，进行旺场（同时call客）； 提前通知客户事项不明确：包括准备身份证、需本人到场，不能到场需填写委托书； ？ ! 万科的启示 流程标准化：万科非常关注选房流程的标准化，注重选房流程的每个细节（同时销控用的是销控贴而非无碳复写的销控单，避免了重复的可能）； 客户满意度方面：如在休息区设置服务台，为客户提供早餐和饮料；并准备大风扇应对高温天气（现场搭了帐棚避雨）；中午为签约客户准备汉堡包等，金色家园开盘时由于客户排队还给客户煮汤圆吃； 科技化程度：万科在财务区和签约区准备了笔记本电脑和打印机，直接打印客户的认购资料，同时在网上房管局现场备案，打印《认购书》。 各环节相互协调性较强：为避免签约工