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裕 华 商 城 物 业 管 理 方 案 南阳市宜家物业管理有限公司 二○一一年六月 目 录 物业概况…………………………………………………3 管理目标…………………………………………………3 服务工作内容……………………………………………5 工作制度…………………………………………………11 服务承诺…………………………………………………13 六、商业运营管理……………………………………………16 一．物业概况 南阳市宜家物业管理有限公司坚持“优质，管理”的原则，对实施优质管理服务，为商户创造良好的环境。有限公司从公司实际出发，充分发挥人才优势，坚持“用心”理念，提供高品质物业管理服务，让商户 保洁率 98% 以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据 保洁员责任明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚; 保洁监督制度健全。 公共场所、设施保洁率 98% 安排、实践保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100% 岗位明确，责任质量要求细致严格; 引导使用人注意爱护环境卫生。 维修工程质量合格率 100% 维修合格工程项次/维修工程项次×100% 建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度； 拥有一支较高技术水准的维修队伍。 治安案件发生率 0.1% 以区公安部门记录为依据 实行24小时保安巡查制度和设立报警中心，落实保安岗位职责; 安装闭路监控系统，以确保商户/顾客的人身财产安全。 消防设备完好率 100% 完好消防设备/管理处负责消防设备总数×100% 实行巡查制度，建文件记录; 确保消防设施、设备完好无损、正常使用。 商户/顾客有效投诉率 0.2% (年) 有效投诉/投诉总计×100% 提高员工素质，强化服务意识； 做好各项管理工作； 及时处理问题，为商户、顾客排懮解难； 落实回访制度； 处理率 95% 处理的有效投诉/有效投诉×100% 人员培训合格率 95% 培训合格人员/培训人员总计×100% 落实培训计划的培训； 培训考核制度与奖罚相结合； 商户/顾客对物业管理满意率 95% (满意+基本满意人员)/参加评议人员×100% 采用调查问卷形式咨询或走访商户、顾客，了解商户、顾客所需； 不断改善工作，赢取商户、顾客支持； 三．物业管理服务工作内容 安全管理 确保保安员的综合素质 　　1、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。 　　2、意识培养。努力培养保安员的服务意识，树立“商户需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。 安全管理体系的建立 1．确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合的设置，对物业实行动态监控管理。 2．在动态管理的层次上我们采用机动巡逻方式。机动巡逻负责物业整体 外围、组团之间、楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视。确保管理不出现盲点。 3．在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。 4．强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支援”体系。 5．充分发挥商户的力量，动员商户共同参与商业区安全防范。 安全管理的重点转移 　　　　2、安全防范人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。工作重点是疏导车辆，防盗和公共秩序维护。 逐步完善技防手段 　　 我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及商户的支持，逐步完善商业区内的技术防范手段，向科技要平安。我们拟逐步在商业区内配备包括报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。 车辆及交通管理 　　车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一，如何确保本商业区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全？需要对商业区内的交通有准确合理的安排。 管理措施与对策 　　（一）对机动车辆 　　要求保安员对进入商业区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。 　　（二）对自行车 　　1．自行车停放点须采用必要的防盗措施，并使自行车停放有序。 消防管理 　　 消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作： 我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义