(规范化服务管理20130206.docVIP

ICS Q/JGDL 武汉大隆天然气投资有限公司企业标准 Q/JGDL GL1.3.1.11—2012 规范化服务管理办法 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 （本稿完成日期：2013年2月6日） 2013 - XX - XX发布 2013 - XX - XX实施 武汉大隆天然气投资有限公司发布 目次 前言 2 1　范围 3 2　规范性引用文件 3 3　术语和定义 3 4　总则 3 5　服务总体目标 3 6　服务管理组织架构 3 7　服务工作联系制度 4 8　服务检查 5 9　服务考评 6 10　服务培训 6 11　服务投诉管理 7 12　服务奖惩 9 13　附则 10 附录A（资料性附录）　 11 前言 本标准由有限公司提出并归口。 本标准由负责起草 本标准起草人：本标准于 20 年 月首次发布 检查类型 计分标准 1 武汉大隆天然气投资有限公司内部检查 每个问题扣1分，情节严重或屡查屡犯的，扣2分 2 武汉大隆天然气投资有限公司神秘访客检查 得分高于全国平均水平的不扣分；低于全国平均水平，每下降1%，扣2分 3 外部监管部门检查 每个问题扣2分，情节严重的扣5分 4 外部客户投诉 每笔扣5分，重大投诉，扣10分 服务考评 在武汉大隆天然气投资有限公司范围内开展征求服务“合理化”建议的评选活动。 采用计分制的方式，员工若对各加气站、各条线的服务建议一旦被武汉大隆天然气投资有限公司采纳，武汉大隆天然气投资有限公司将给予一定的奖励。 武汉大隆天然气投资有限公司“服务明星”评选。 “服务明星”的评选按照征求客户意见（或满意度）、加气站推荐结合各条线评委无记名投票评选的方式进行。季度服务明星每季评选一次，年度服务明星每年评选一次，分别给予一定的奖励。 武汉大隆天然气投资有限公司“最佳服务加气站”流动牌匾评选。 按季根据武汉大隆天然气投资有限公司服务检查情况通报，对排名第一、且得分在90分以上的加气站颁发“最佳服务加气站”牌匾。“最佳服务加气站”牌匾属于流动管理，未连续当选的加气站，要进行摘匾。 武汉大隆天然气投资有限公司“年度优质服务奖”评选。 根据武汉大隆天然气投资有限公司服务检查情况通报，全年累计得分前二名的加气站获得武汉大隆天然气投资有限公司“年度优质服务奖”，并向武汉大隆天然气投资有限公司推荐参加广东大隆集团“年度先进集体”评选。 服务培训 武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室负责管理武汉大隆天然气投资有限公司规范化服务培训工作，负责制订全年服务培训计划，包括借助社会化服务培训提升武汉大隆天然气投资有限公司服务水平、安排加气站服务情景演练等，并确保每年不少于二次的规范化服务专题培训。 加气站经理负责加气站规范化服务培训工作，通过晨会、周例会进行定期服务培训，确保每年不少于六次的规范化服务相关培训。 武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室负责总武汉大隆天然气投资有限公司、同业服务先进经验交流、信息沟通工作，并组织安排相关人员进行交流学习，切实提高武汉大隆天然气投资有限公司加气服务人员的规范化服务水平。 武汉大隆天然气投资有限公司人力资源部负责武汉大隆天然气投资有限公司服务培训的监督落实工作。 服务投诉管理 服务投诉的定义 武汉大隆天然气投资有限公司加气站现有客户或潜在客户，针对武汉大隆天然气投资有限公司提供的有关零售业务的产品、服务、员工行为态度和内部管理等，向武汉大隆天然气投资有限公司、相关监管机构、媒体或其他相关社会组织表示不满，并明确提出投诉或解决问题的诉求。 （一）武汉大隆天然气投资有限公司在经营过程中发生事故但尚未引起客户诉求的不在本范围。 （二）投诉发起主体可以是加气站的现有客户或潜在客户本人，也可以是第三方的机构组织或个人。 （三）投诉形式包括电话、邮件、传真、短信、信件、当面投诉、意见箱、意见簿等。 （四）武汉大隆天然气投资有限公司所有职能部门的全体员工都有接受投诉的义务。 武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室负责对武汉大隆天然气投资有限公司各业务条线投诉进行汇总管理，负责客户投诉管理办法的制定、修改、解释工作以及投诉事件的受理、回访、上报以及对投诉事件的认定和处理工作。主要职责如下： 1. 指导和监督辖属加气站及时处理投诉，保证投诉处理的时效性； 2. 对投诉事项进一步核实、调查投诉原因、认定责任单位和责任人、对责任单位和责任人进行处罚、落实整改工作； 3. 统计、分析武汉大隆天然气投资有限公司投诉情况进行通报，针对产生投诉的主要原因，提出改善性措施及建议； 4. 协调武汉大隆天然气投资有限公司综合管理部、经营管理部等五部门，共同对重大投诉事项进行调查、制定解决方案及后续整改意见。 5. 向武汉大隆天然气投资有限公司运营管理