(论列车服务质量.docxVIP

创新服务理念，提高列车服务质量摘 要社会主义市场经济大潮的冲击，公路、水运、航空多元化运输方式的竞争分流,尤其是其他运输方式服务质量的不断提升，已经严重影响到了“铁老大”的霸主地位，使得铁路在交通运输市场中所占的份额不断下降。为了重新争夺霸主地位,铁路运输企业近几年推出了一系列旨在竞争于运输市场的新“产品”，但“服务质量”却没有根本性地变化，消费者还是怨声载道。本文就是从现实情况出发，阐述了提高铁路运输“服务质量”的重要性，而提高铁路运输现场服务质量的关键,就是服务理念的创新，是对多年来铁路运输企业形成的思想观念的彻底变革。关键词:服务质量 服务理念 创新前言运输市场的竞争，在某种程度上就是服务质量的竞争。旅客列车人性化管理的内在要求，集中表现为服务质量的提升。以怀化地区为例，1980年，怀化铁路旅客周转量占全地区客运总量的55%，1990年占 39%，2000年仅占33%，2010年再次降到24%，铁路所占份额逐年下降原因之一，就是因为服务质量跟不上旅客的需求。随着怀化地区邵怀、怀新等高速公路的通车、芷江机场的通航，铁路的服务和管理的提升迫在眉睫，否则客源只会逐步流失。为了提高旅客运输服务质量，其实铁道部早在 2003 年就对《铁路旅客运输服务质量标准》进行了修订，突出了“以人为本，旅客至上”的服务理念。在安全秩序、文明服务、环境卫生、设施设备、基础管理及人员素质等方面提出了明确要求。但目前铁路列车服务质量还存在一些问题，需有创新的理念和措施改革。第一章列车服务的概述以及现在存在的问题1.1列车服务的概述列车是铁路服务的窗口。列车在运行过程中列车人员向旅客提供安全、舒适的劳务活动,使其成为满足旅客旅行生活需要的一种社会服务。列车分为有形服务和为无形服务。有形服务就是列车工作人员上下车的迎接欢送、验票检票、尊老爱幼、维护秩序、广播宣传、清理清扫、餐厅供应等等；无形服务主要指列车工作人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼仪修养、服务作态度等。“人民铁路为人民”的服务宗旨决定了列车服务是永恒的,服务要不断与时俱进,适应时代的发展和科技进步、从范围到内容、从质量到方式、从深度到广度、服务无止境、服务到永远,这是旅客列车服务的真正含义所在。1.2现在列车服务质量的问题主要表现在1.2.1服务质量参差不齐特快、空调、旅游高等级列车的服务质量相对好些，而普快、管内慢车的服务质量相对偏差。这本身有列车环境的原因，普列价格便宜，超载严重，过道拥挤，乘客中也有素质差的等原因造成服务行为的难以执行也是服务质量低下的原因之一。1.2.2服务人员素质较低导致服务不规范。铁路客运部门是直接面对旅客一线岗位，旅客会因对其服务质量不满而引发的投诉越来越多，同时随着社会信息交流程度的便利快捷，更产生了社会民众对铁路企业的负面影响效应。有些列车上的乘务员素质低下，对于乘客是不理不问，甚至会破口大骂，列车上乘务员的服务态度的恶劣造成和乘客不断的冲突。个别服务人员不能按规定的服务时间程序和要求提供服务，不能及时主动为旅客帮困解忧。最大的问题就是列车服务员的沟通意识欠缺，根本与乘客没有任何互动造成的。1.2.3服务人员职业压力大少数乘务员处于心理亚健康状态以及心理不健康状态，其情绪和情绪的自控能力下降，工作和生活开始受到影响。工作中容易与旅客发生冲突，也容易和同事产生矛盾。同时对工作不感兴趣，甚至有抵触情绪，不能正确对待上级领导对工作的检查监督。1.2.4突发情况病人无法妥善解决对于现在一些列车上的突法病人已经十分多见了，如暑期中暑的人越加的多。对于这些突发的事件，常常会对旅客生命造成伤害，有时候会成为致命的伤害。对于旅客的突法性疾病，列车上的工作人员常常束手无策，只能请求列车上有没有医护人员，即使有医护人员，也没有齐全的医疗设备来治疗病人。1.2.5硬件设施不过关，有些车辆设施较陈旧。1.2.6列车正点率有待提高。由于天气骤然变化、设备意外故障、路外突发事故等都会对旅客列车的正常运行造成影响，部分调度人员未能迅速准确地处理，造成旅客列车晚点。第二章列车服务质量问题的分析及对策2.1列车服务质量问题的分析2.1.1列车服务员心理情绪低下乘务疲劳”是影响客运乘务员心理健康的客观因素。客运乘务工作主要实行轮班制。有研究表明轮班工作（尤其是夜间工作）易引起个体昼夜节律失调，从而导致睡眠质量下降和睡眠时间减少，加重疲劳感。乘务员一个班次下来，身心都很疲惫。尤其在春运、暑运及节假日期间，列车上旅客超员，客流复杂，突发事件增多，乘务员的劳动强度及心理紧张程度要超出平时几倍。长期的身心疲惫必然会导致乘务员心理健康水平的下降。“乘务疲劳”是影响乘务员心理健康的不容忽略的客观因素2.1.2列车服务员素质培训和突发事件的处理培训都不到位大部分人都认为列车上的乘务员工作十分简单，随便是人