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降低障碍工单平均历时中国电信西安分公司网络操作维护中心 2014年12月降低障碍工单平均历时 ——监控QC小组一、小组概况 （一）小组简介：小组成员共8人，人均接受QC教育35小时小组名称监控QC小组课题名称降低障碍工单平均历时课题类型现场型活动时间2014.4-2014.12姓名性别文化程度组内职务分工赵周原男硕士组长总体指导、整体协调杨海明男硕士副组长方案策划李娟女本科组员效果评估李镕君女本科组员可行性验证王雯女本科组员方案实施马静女硕士组员方案实施安丽君女硕士组员资料整理张琪女本科组员现场发布（二）名词解释：障碍工单:指全网所有网络障碍派发出的障碍处理工单，可在处理过程中对障碍工单进行批注、转派、挂起、追加等操作。工单时限：按照告警等级设定的障碍处理时限。平均历时：当月障碍总历时除以障碍总量的值。长历时工单：障碍处理时间超过工单时限的工单。及时工单：障碍处理时间不超过工单时限的工单。及时率：及时工单占当月障碍总数的比率。二、选题理由为提升客户满意度，公司加强了对后端维护单位的重视及考核。以下为四月份陕西省十地市障碍工单平均历时的对比：如图所示：西安障碍平均历时为644分钟，相对较高。若障碍长期滞留未恢复，会增大网络隐患，影响用户感知；同时，长滞留障碍无形中干扰了新生告警的监控，增大了监控人员的日常维护工作难度。因此小组将“降低障碍工单平均历时”设定为本次活动课题。三、现状调查1、调查现状：我们提取4-6月份工单平均历时进行分析，发现月障碍平均历时为：602分钟。为了做好进一步的分析，小组成员又对2014年4月至2014年6月的工单，每月随机抽取1000单进行分析，归纳总结如下：序号原因2014年4月2014年5月2014年6月工单数损耗时长（分钟）比率工单数损耗时长（分钟）比率工单数损耗时长（分钟）比率1接单不及时4779423.77%5181255.13%4880884.59%2转单不及时357195439.27%318200679.46%2942105310.03%3结单不及时3422867513.60%3132771610.85%3342694111.25%4工单流转至无效工922062%5障碍无进度滞留2882468111.71%2552534111.37%2672510312.70%6障碍修复未及时回单164102454.8649%156110543.61%7疑难障碍无法修复497562435.87%437834224.72%517582423.92%8工单时限不准确3341621.97%3739655.15%3645606.02%9工单系统异常导致工单无法操作1528111.33%1426033.56%1724013.17%10修障部门间扯皮872465111.69%872375116.07%792301516.09%2、小组成员通过讨论将上述原因分为5类，针对这5类原因进行梳理统计，结果如下表：序号原因表面原因损耗时长百分比累计百分比1工单流转异常导致接单不及07%49.07%转单不及时结单不及时工单流转至无效工位障碍无进度滞留障碍修复未及时回单2疑难障碍无法修复疑难障碍无法修复7659736.38%85.45%3修障部门间扯皮修障部门间扯皮2380611.31%96.75%4工单时限不准确工单时限不准确42292.01%98.76%5工单系统异常导致工单无法操作工单系统异常导致工单无法操作26051.24%100.00%合计210540100.00%3、根据上图制作排列图：由排列图可以看出，“工单流转异常”是增加工单历时的主要原因，且这部分时长可通过部分手段有效迅速改善。因此，确定“工单流转异常”为导致障碍平均历时长的主要原因。四、设定目标对“工单流转异常”进行分析，以接单不及时为例，下表为201404监控班及时率统计表：序号工号4月个人工单量4月接单超时量个人接单超时14%236453611.32%30023573810.64%4313118119.3241%6369301165.32%730813875.07%8355366164.37%93191957723.68%105053313.03%113921907422.20%1236141392.18%1333315131.99%1432215931.89%1550328351.77%1650244061.36%1736544861.34%1836633241.20%193631902160.84%2038380440.50%2100375330.40%2238482130.37%23368191720.1