PG-06运维服务能力成熟度模型检查点-成熟度二级..docVIP

表格编号：PG-06 版 本：V2.0 《信息技术服务运维服务能力成熟度模型服务能力成熟度级 评 估 组 成 员： 　　 　 　　 评 估 地点 评 估　日　期：　　 　年 月　 日  管理要求 标准条款号 成熟度要求 审查要点 评估情况说明 GB/T 28827.1-2012 5.2 策划 除达到三级要求外，还应满足以下要求： a) 服务目录符合企业的运维服务业务定位和能力，与企业的组织结构、人员的岗位职责、经验等相匹配； b) 建立服务目录的更新制度和方法，在企业组织级和项目级设置服务目录管理的岗位职责，定期对服务目录与企业业务服务对象的符合度进行评估，并对服务目录进行更新。 a) 服务目录与实际业务的匹配度； b) 服务目录与组织架构及岗位设置的匹配度； c) 与业务匹配的服务产品化过程； d) 将应急处置纳入服务策划和组织设置中； e) 服务策划覆盖的全面性，如服务交付策划、能力管理策划、质量管理策划。 a)检查服务目录与企业战略、年度规划、能力计划、人力资源计划等之间的支撑关系。 b) 服务目录的管理办法；服务目录管理的过程记录；服务目录的管理岗位及负责人相对稳定。 a)服务目录管理部办法 b）服务目录无变更 人员无变更 除达到三级要求外，还应满足以下要求： a) 应定期根据组织的业务发展需要对组织架构和管理制度进行策划和完善，并根据策划结果对企业组织架构和管理制度进行优化； b) 策划活动应由组织的运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门共同参与； c) 策划活动的结果要与服务目录相匹配，策划结果包括对组织级的服务目录进行修订； d) 策划过程和根据策划对企业组织架构和管理制度的优化过程要留下记录。 业务调整后组织结构或人员职责的调整记录； 运维能力策划过程中，运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门共同参与的记录。 组织架构- 岗位职责 补充运维能力策划会议记录 除达到三级要求外，还应满足以下要求： a) 依据标准制定完善的运维服务能力管理计划和管理制度； b) 建立完善的运维服务能力管理指标体系和管理制度，具有明确的量化指标，包括组织能力指标考评、服务项目管理考评、服务交付指标等方面； c) 建立服务保障体系，具有保障制度、岗位设置和匹配岗位的人员技术能力； d) 以上各种管理制度、指标体系、保障体系的建立应由企业的运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门共同参与完成。 a）运维能力管理计划及能力计划的管理制度； b）运维能力管理量化指标和指标的管理制度； c）服务保障体系，包括制度、岗位定义和人员； d）检查企业的运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门共同参与的过程记录 e）检查运维能力管理计划是否覆盖了四要素、交付、应急的相关内容。 a)能力计划管理制度 b)能力计划 e)补充交付、应急部分 除达到三级要求外，还应满足以下要求： a) 建立服务质量管理体系，包括服务质量管理要求、服务质量审核机制和服务改进机制； b) 有专职质量管理岗位、有明确的岗位职责和人员配备； c) 质量管理体系的建立与实施需由企业的运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门共同参与； d) 根据业务发展定期对服务质量管理体系优化改进。 a）服务质量管理体系，包括服务质量管理要求、服务质量审核机制和服务改进机制； b）专职质量管理人员、明确的岗位职责定义以及能力说明； c）质量管理体系建立过程中，运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等共同参与的记录 d）质量管理体系的优化记录 运维服务能力改进计划 南瑞集团运维服务持续改进机制 7-1 南瑞集团运维服务质量管理制度 GB/T 28827.1-2012 5.3 实施 除达到三级要求外，还应满足以下要求： a) 根据整体策划制定组织级和项目级的实施计划，有关键的时间点、人员分工和交付物要求； b) 建立与需方的沟通协调机制，在岗位职责中明确沟通职责，并保留沟通记录； c) 按照服务能力策划实施管理活动，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估； d) 实施后进行总结评估和改进； e) 应对实施情况及指标完成情况进行总结分析和优化改善，应考虑运维工作涵盖的各个方面，包括但不限于管理、资源、人员、技术、过程、交付、应急等，注重运维能力管理的全面发展。 a) 服务实施计划与实际执行情况的偏差； b) 服务实施过程的可追溯性。 a) 组织级（策划要求中提到的相关计划）和项目级的交付实施计划，计划中包括时间、人员分工和交付物等内容； b) 需方沟通的机制以及3个项目沟通记录； c) 实施计划的执行过程记录；