构建客户忠诚度的六大途径-彭龙解析.doc

构建客户忠诚度的六大途径(课程编号：G80) 构建客户忠诚度的六大途径... 讲师： 彭龙 学时： 4.0学时 学分： 4.0学分 结业条件： 课后测试 课程分类： 营销类 课程类型： 三分屏课程 出版日期： 2012-03-21 课程简介 课程提纲 参考资料 课程意义 为什么我们严格按照合同条款履行责任，而客户还是不满意？我们的产品和服务完全达标，而客户的意见还一大堆------甚至还要退货或投诉我们？为什么我们出了一点点错误，客户就很不满意，且不认同我们的解释？为什么客户常常以偏概全？为什么客户无视商家的改进措施？为什么绝大多数客户认为商家说的一套、做的一套，而商家却认为非常、非常的委屈？为什么客户明确表示不会再次购买我们的产品或服务??哪怕我们为客户做售后服务工作时付出了很多、甚至不计成本地在做？为什么客户完全不考虑客观条件的限制以及商家的合理制度规定，却要求商家完全按客户的意见办理售后服务事宜？ 本课程旨将给您带来全新的客户服务理念以及在构建客户忠诚度过程中如何运用这些理念，并把这些理念迅速转变为生产力。架构完整、理念创新、案例丰富、注重实战与讲究学以致用，将是本课程的最大特色！ 课程对象 1． 企业高层管理者 2． 职能管理 3． 营销人员 4． 售后服务人员 课程目标 1.系统梳理构建客户忠诚度的服务理念 2.明确客户就是上帝的理论依据 3.明确客户购买决策中的需求 4.进一步端正客户服务心态，大幅降低商家在营销与客户服务过程中的委屈和不满情绪 5.掌握客户服务的相关工作方法，迅速提升客户的满意度和忠诚度 讲师介绍 彭龙北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师北京理工大学管理学硕士，莱德管理咨询有限公司董事长。近20年特大型、大型中外企业基层、中层、高层管理实践经验。2002年创立莱德企业管理咨询有限公司，公司在北京等地设有六家公司，公司每年累计举办公开课逾200天、企业内训100余天。曾为蒙牛、中船715研究所、吉林天三奇、深圳润海投资集团、上海食品城、河南嵩山集团、湖北时代广场等企业提供企业文化、薪酬体系、商业模式设计等方面的专题咨询项目，同时兼任十余家企业的管理顾问。 1. 构建客户忠诚度，要依靠的是： × A??客户、服务、规模以及品牌 B??产品、忠诚、规模以及品牌 C??产品、服务、技术以及品牌 ?D??产品、服务、规模以及品牌 正确答案：?D 2. 诚实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，最主要的目的就是： × A??客户 ?B??盈利 C??市场 D??竞争 正确答案：?B 3. 客户忠诚度是由： √ A??客户的信任度决定的 B??员工的信任度决定的 C??员工的忠诚度决定的 ?D??客户所获得的价值大小决定的 正确答案：?D 4. 以产品为重点的营销出发点是： × A??从售后服务出发 B??从顾客出发 C??从市场出发 ?D??从企业出发 正确答案：?D 5. 一般来说，客户的忠诚度源于： √ A??员工的满意度 ?B??客户的满意度 C??客户之间交流 D??员工的忠诚度 正确答案：?B 构建客户忠诚度的六大途径 单选题1. 在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：： √ ?A??一条是基本的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户的最终需求 ?B??一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求 ?C??一条是基本的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户的最终需求 ?D??一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要改变商家的理念 正确答案：?B 2. 从客户角度定义商家的商业产生的结果是： √ ?A??客户的不满 ?B??企业的委屈 ?C??企业员工的满意 ?D??客户与企业员工的满意 正确答案：?D 3. 购买空调赠送台灯，实际上这个台灯就是一种： √ ?A??剩余价值 ?B??人本价值 ?C??附加价值 ?D??礼品 正确答案：?C 4. 传统的诚实经商判断自己是否诚实的标准是： √ ?A??顾客的信任度 ?B??商家的市场份额 ?C??商家的利益 ?D??商家的动机 正确答案：?D 5. 某客户在别处受了委屈，于是到处发火，这就是： √ ?A??转向攻击 ?B??间接攻击 ?C??直接攻击 ?D??自我攻击 正确答案：?A 6. 希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即： √ ?A??从顾客出发和从市场出发 ?B??从企业出发和从结果出发 ?C??从企业出发和从市场出发 ?D??从政策出发和从结果出发 正确答案：?C 7. 从市场出发的营销注重： √ ?A??绿色营销 ?B??整体营销 ?C??全面推销 ?D??至高竞争 正确答案：?B 8. 客户忠诚度是由： √