个人客户星级服务体系管理办法..docVIP

附件一： 江西移动个人客户星级服务体系管理办法 中国移动通信集团江西有限公司 2014/5  目录 第一章 总则 1 第二章 客户星级评定规则 1 第三章 服务回馈类举措 5 第四章 促销优惠类举措 8 第六章 风险管理 8 第七章 传播规范 11 第八章 附则 13 附录 13 第一章 总则 客户分级分类是存量经营工作的基础。目前，原品牌、VIP、中高端、星级等多种客户评价体系并存，客户感知混乱、内部运营难度加大。而随着主商业品牌的推出，原有三大品牌逐渐淡化，构建统一的客户分级分类体系成为管理的迫切要求。为更好的重构客户分级分类体系，向客户提供更好的差异化服务，特制订本管理办法。 本管理办法适用于江西移动个人客户，不包含行业信息化产品的集团客户。 本管理办法主要包括总则、客户星级评定规则、差异化服务营销举措、风险管理、传播规范、附则等六部分内容。 本管理办法由中国移动通信集团江西有限公司市场经营部提出并归口。如此前的相关文件与本办法有冲突，以本办法为准。 第二章 客户星级评定规则 客户星级评定规则是基于客户的月均ARPU、网龄、绑定付费、双停等因素综合评价，按照一定的算法得出的量化指标。其中，月均ARPU、网龄为主得分项，其它为加减分调节项，客户星级评定规则详见（附录1个人客户星级评定规则）。 评定条件为“在网满6个月、状态正常的实名登记个人客户”，具体定义如下： （一）在网满6个月指网龄达到6个自然月。 （二）状态正常指评估期末，正常在网使用的客户，剔除预销、销号、预拆、拆机、历史用户五种状态。 （三）个人客户指以个人证件登记的客户，不包括行业卡、数据卡、测试卡、无线座机、IP公话、IMS、固话、宽带、绿色网络等174个特殊服务计划（具体见附录1）。但包括集团客户中以个人证件登记的个人客户。 （四）实名登记是指在系统中已登记了客户完备基础资料的客户。其中证件类型、姓名、地址、证件号符合实名登记的要求。 客户星级共分为7个等级；从高到低依次为五星（包括五星钻，五星金、五星）、四星、三星、二星、一星、准星、未评级。其中，入网时间不到半年或非实名登记的客户，套入“未评级”。为便于信用体系传播，对外仅宣传1-5星。 客户星级应由系统自动计算并标识，无需客户二次确认，且不允许人工调整客户星级；客户的星级记录在BOSS系统的用户资料中的“客户星级”字段中，且同步至网厅、掌厅等各服务界面。客户可发送CXXJ至10086查询星级。 星级客户评定以“一年”为周期进行评定。在每年的1月对全量客户进行集中评定，7月采取微调；其他时间采用滚动式、分散式的周期管理模式，按月对新增客户进行星级评定，即以客户入网月作为该客户星级评定周期起点，从而避免对系统造成较大压力。 （一）2014年首次面向客户的星级评定从3月份开始。 （二）自2014年7月开始，每月15日之前对当月已满足评定资格的新增客户和需要调整星级的客户进行星级评定。 自2014年4至12月为新的客户星级服务体系与现有服务体系的过渡期： （一）信用体系向新的客户星级过渡。新的客户星级评定是在原有客户的信用体系基础上优化演变而来，从2014年3月起，原信用服务体系相关的授信额度、紧急开机等服务，全面迁移至新的星级服务体系下开展，此后不再单设信用服务体系。 （二）VIP客户向星级客户的过渡。过渡期内，对于原VIP客户直接进行统一的星级平移，个人VIP钻金卡5星VIP银卡起评星级4星，中高端客户起评星级为1星。 服务回馈类举措包括通信服务、窗口服务、终端服务、业务服务和生日关怀5个子类15项举措，详细服务内容见《个人客户差异化服务营销举措》（附录2）。 星级客户将采用基于客户账户余额情况提供通信服务的方式，即客户先预存话费，当话费余额小于0或授信额度时，可对其限制通信。 为一至五星客户分别提供30、100、150、400、800的授信额度。授信额度的使用当月有效，客户当月产生的费用在不超过授信额度加预存款的情况下将不会停机。 客户授信额度由星级确定，授信额度提升需客户二次确认，授信额度的下降无需客户二次确认。客户可在星级匹配的授信额度范围内自由调整。客户对授信额度可查询、可取消、可恢复；一旦客户取消授信额度，将不再授予其额度，除非客户主动申请恢复。客户发送SXEDCX至10086可查询授信额度SXEDTZ#额度授信额度 （三）每次星级调整后，只告知客户必威体育精装版评定的星级，不对客户的星级变化进行主动告知，但应在公开传播中突出展示查询渠道。 （四）星级客户服务上线前，首先在营业厅、热线、网站进行星级服务的宣传和引导，为后期开展短信告知和媒体宣传等工作打好基础。 （五）运行期间各地市分公司要通过网络、平面等媒体进行星级服务的宣传推广，短期内提升客户的认知度和星级服务的普及