陕西江铃服务站客源管理报告1[精选].ppt

陕西江铃全顺汽车销售服务有限公司客源管理报告 陕西江铃  客源管理报告 报告人：范晓群 报告日期：2010年8月1日 维修站客户等级管理及维护 客户群体分类及分析 促销方案 客户的贴心服务 报告纲要 管理内客户管理 自编客户数据库管理 失联、流失客户管理 基盘客户管理 维修站客户等级分类 陕西江铃客户信息管理 陕西江铃随着08年7月DMS系统的登陆，在对客户管理方面有着很大的帮助作用，通过DMS平台： 1）DCRC每月定期导出定期保养的客户，进行短信提醒，同时由服专进行定保邀约。 2）每月根据流失客户报警功能统计出久未回厂客户资料，进行邀约并作分析。 09年随着江铃总公司对于客户关系管理中的一些关键指标指导，DCRC发现在DMS系统上快速有效的找出一些目标客户有些困难，所以在整理维修客户资料方面DCRC摆脱以前的凌乱，自制客户档案数据库：按车辆信息（车辆基础信息、用途）、顾客信息（基础信息、区域、个人单位）、维修档案（进厂频次及时间内容）、客户类别，等进行分类管理，实行一车一档制。 自编数据库模板 陕西江铃客户信息管理 通过自编客户档案数据库的建立： 1.DCRC每月可以自动筛选出管理内客户中A.B.C类客户档案，进行各活动的目标邀约工作。 2.每月有效地统计流失率.新车增长率及回厂率。 3. 每月底第一时间可以统计出所有D类客户，通过电话询问客户未回厂原因，根据情况做出提升。。 基盘客户管理 基盘客户定义：近5年内销售且服务厂有档案记录的客户 。（DCRC从自编档案中根据购车日期筛选） 新车客户：新车售出后，还未回厂做强保的客户。 回访制度：DCRC、销售人员、服专回访提醒客户。 在厂交车考核：新车销售人员（客户资料卡） 服务专员客户认养 DCRC交车感谢卡。 首保回厂考核：新车客户首次回厂强保纳入销售人员业绩考核，如我们要求的区域客户未回厂强保，则对责任人处罚100元/台。 新车售出后，销售将客户资料直接转到售后，由服专助理录入到DMS系统中。 基盘客户管理 新车二保、三保回厂的管理：销售顾问和服专运用客户认养表对目标客户按周期进行二保、三保回厂的邀约，如无特殊情况，客户在正常范围内二保、三保未回厂，则对所对应的业代及服专处罚50元/台（服务专员与销售顾问按6：4分配）。如客户在按照规定在我厂进行二保、三保的，则对业代及服专按照20元/台奖励。（服务专员与销售顾问按5：5分配）。 认养人 潜在客户 理想客户 忠诚客户 管理内客户管理 管理内客户定义：服务站前12个月进服务厂一次以上的客户 DCRC从自编客户档案中快速的筛选各类别.各车型的客户资料 管理内客户管理---A类 此类客户对江铃品牌认可，对服务中心的服务质量及服务满意。所以对此类客户首先就是尊重，关怀，定期沟通。 加强服务品质，此类回厂采取一定的折扣及优惠。 DCRC每月分析客户，统计出A类客户，第一时间交给服务总监，由服务总监或站长亲自致电客户，表示感谢，并同时赠送感恩礼品一份。在重大节日也赠送爱心礼品（茶叶、王老吉、粽子、月饼等），生日祝福及礼品，以表达客户长期对江铃的支持。 公司定期举办个性化的客户联谊会及答谢会，邀请客户参加。加强客户同公司的联络与交流，吸引持续进厂，并稳固江铃品牌形象，提升客户满意度。并为客户后续的续购江铃车以及转介绍率打好一定的基础。 由服务中心定期举办各种爱车知识讲座及日常保养维修知识交流等活动，邀请此类客户参加。 此类客户直接可以办理会员金卡，并能享受双倍积分以及三环内免费救援服务。 管理内客户管理---B类 此类客户对江铃品牌认可，对服务中心的整体服务质量评价还可以，但是因为车使用的频率不是很大，故保养时间间隙很长。 针对B类客户中没过质保期客户的管理（汽车行驶3万内） （1）DCRC通过电访、短信平台跟客户保持联系，在重大节日.生日发短信祝福，电访询问车况。 （2）定保邀约客户档案交给服专进行定保邀约，培养客户定保的习惯。服专在规定的期限内将完成邀约的客户档案交给DCRC，由DCRC进行核查并分析客户回厂率，根据服专邀约客户回厂的成效做分析，对弱者进行辅导。 （3）客户免费办理会员银卡，积分兑礼。预约双倍积分等。 （4）由服务中心定期举办各种爱车知识讲座及日常保养维修知识交流等活动，邀请此类客户参加。 管理内客户管理---B类 此类客户对江铃品牌认可，对服务中心的整体服务质量评价还可以，但是因为车使用的频率不是很大，故保养时间间隙很长。 针对B类客户中即将过质保期客户的管理（汽车行驶4.5-5万内） （1）DCRC整理出目标客户，发送短信和电访双管齐下，通知三包即将到期事宜，请客户提前回厂对车辆进行全车系统检