企业形象策划实务第2版全解.ppt

三、城市识别系统 （一）城市识别系统的概念 城市识别系统，亦称城市形象识别系统，英文是City Identity System，它包括城市的MIS、BIS、VIS和AIS四个子系统。 2015年5月13日 浙江外国语学院 周朝霞主编 四、社区识别系统 （一）社区识别系统的概念 社区识别系统，亦称社区形象识别系统，英文是Community Identity System，它包括社区的MIS、BIS、VIS和AIS。根据我国目前对社区定义，社区主要是指城市的街道、生活小区、学校等。 （二）社区形象的CIS战略概念 社区形象的CIS战略是通过社区的MIS、BIS、VIS和AIS来塑造社区的存在形象和认知形象的战略。 2015年5月13日 浙江外国语学院 周朝霞主编 四、社区识别系统 第二节 中国CIS战略典型案例 一、蓝色与金色的价值组合：大亚湾电站的CIS —— 广东大亚湾核电站的CIS战略简介 2015年5月13日 浙江外国语学院 周朝霞主编 第三节 美国CIS战略典型案例 美国IBM公司的CIS战略 2015年5月13日 浙江外国语学院 周朝霞主编 第四节 日本CIS战略典型案例 马自达公司CIS战略 日本番茄银行CIS战略 2015年5月13日 浙江外国语学院 周朝霞主编 第八章 CS战略 本章摘要： 顾客满意（Customer Satisfaction，简称CS）的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或者服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度地使顾客感到满意。顾客满意战略（ Customer Satisfaction Strategy ）是以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段。 第一节CS战略的涵义 一、CS战略的起源与发展 ◇CS是1986由一位美国心理学家所创造的。 ◇ 1989年瑞典据此建立了“CSI(Customer Satisfaction Index)，即顾客满意指标。 ◇ 1991年，美国营销学会召开了第一次CS会议，讨论如何以CS营销战略来应付竞争日益激烈的市场变化。 ◇ 1996年，当CS战略在发达国家盛行10年的时候，中国企业开始把目光转向CS这张经营战略新王牌。 相关知识：TCL手机勇夺2004年度CCID满意度三项大奖 第一节CS战略的涵义 二、CS战略的含义 顾客满意战略（ Customer Satisfaction Strategy ）是以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段。顾客满意战略应紧密围绕顾客需求这一中心开展整个企业的经营活动。根据这一特点，应该将顾客满意战略的理念引入现代企业的整个经营管理的过程中，将顾客满意策划的方法运用到产品或者服务的全寿命周期中，同时坚持全过程、始终面向顾客、持续改进的原则。 第一节CS战略的涵义 三、CS战略的产生背景 （一）经营与竞争环境的变化 （二）质量观念与服务方式的变化 （三）顾客消费观念和消费形态的变化 第一节CS战略的涵义 四、实施CS战略的意义 （一）顾客满意既是企业的出发点又是落脚点 （二）顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力 （三）顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护 （四）顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化 （五）顾客满意是企业永恒追求的目标 第一节CS战略的涵义 五、CI与CS的差别 ◆CI是以“企业中心论”为出发点和战略重点的 ◆ CS以“顾客中心论”为出发点和战略重点 第二节 顾客满意的构成 一、顾客满意的分类 （一）据顾客需要得到满足时的情绪反应划分 （二）根据市场营销系统的不同层次划分 （三）根据购买过程的不同阶段划分 第二节 顾客满意的构成 二、影响顾客满意的因素 （一）顾客的期望 （二）顾客对产品的实际认知 （三）产品的效用 （四）顾客让渡价值 小案例：一个跟头“摔”出个CS战略 第三节CS战略的实施 一、CS战略与顾客满意流程 综合看来，建立顾客满意模式，就是在进行顾客满意调查和顾客消费心理分析基础上，从顾客角度出发，针对企业的理念、行为、视觉、产品和服务，将其中卓有成效、为顾客所满意的观念、行为、制度与规范等进一步提炼，升华主标准化了的典型事项和要求，以此作为企业达到顾客满意的必经途径。 第三节CS战略的实施 二、实现CS战略的途径 ◆从企业整体入手 ◆从4P/4C理论出发 ◆充分利用新的信息技术手段 综合案例：CS