促销员工作中常见问题及解决办法全解.ppt

目录 消费者方面问题 （1）服务方面问题 （2）产品方面问题 （3）其他问题 终端老板方面问题 服务员方面问题 其他问题 问题处理四步骤及问题处理原则 目录 引言 故事大王35 司马光砸缸.mp4 启示：司马光为什么可以把小朋友从 水缸里面救出来？ 一、消费者方面问题 1、服务类问题 1）忙时引致客人抱怨 诚恳道歉 热情服务 保持微笑 快步走，多回访 2）酒水洒在客人身上 处理方法： 用纸巾搽干净 礼貌致歉 征询客人处理意见 3）多台顾客同时需要服务时 优先服务酒水服务 招手、示意：请稍等一下 表示歉意：不好意思，久等了，请问我有什么可以帮您？ 4）客人要求过高怎么办 5）客人有特殊要求-1 5）客人有特殊要求-2 现场演练：2010年某天，某饭店，一个客人拉着促销员说：你喝一杯，我要一件啤酒，不喝我就不要，这时，促销员应该怎么处理？ 5）客人有特殊要求-3 一、消费者方面问题 2、产品类问题 1)客人要求退酒或换酒怎么办 2）消费者投诉产品质量时 角色演练：2010年某天，某饭店，漓泉促销小姐在上班时，忽然有一桌客人高呼：漓泉妹，你快来看，这是怎么回事？漓泉小姐走进一看，原来客人的桌上有一瓶有点沉淀物的啤酒，这个时候，漓泉促销员应该怎么处理呢？ 3）客人评价新纯生，新冰爽容量太少 4）客人问及专业术语时 5）客人消费过程中啤酒不够冻怎么办 一、消费者方面问题 3、其他问题 1）客人心情不佳来消费时 2）客人自带酒水用餐 正常提供服务 询问顾客当中是否有人饮用啤酒 建议下次消费时饮用漓泉啤酒 3）受到客人纠缠和骚扰 4)因饮用高档酒价格贵不愿意买单时 说明情况 给点实惠 建议下次消费慎重选择 6)客人讲不礼貌的话或骂人 7)客人发生争吵时 回避 通知店家人员或保安处理 可安排两桌位置距离稍远些 8)发现客人损坏餐厅物品 立即处理损坏的物品 及时通知店家人员进行处理 9)发现未付账的客人离开酒店 与店家确认买单情况 通知店家人员 10)怎样处理喝醉的客人 回避 通知店家人员进行处理 提醒客人的朋友照看客人的财物 二、终端老板方面问题 1）终端库存不足 老板不支持销售所以不进货 告知业务员，进行产品铺货 终端忘记进货 马上询问需进货品种和数量 打电话给经销商进货 建议店家以后需备有1-2天的库存 没有及时清点库存 每天下班应清点库存 及时提醒店家进货 3）终端对本品工作支持度不高 在本品专场，有竞争品牌销售怎么办 店家反对推销高档产品 店家不允许促销员推销产品，只充当服务员 处理终端质量投诉 1、确定质量问题类型- 爆瓶，漏气，杂质 2、询问质量问题过程- 时间，地点，发现质量酒的经过 3、保留质量问题物证- 批号，碎片 4、与业务员确认问题- 打电话给业务员告知过程 三、服务员方面问题 服务员方面问题 服务员人手不够 服务员主动推销竞争品牌 服务员不帮冰冻啤酒 服务员上错酒 服务员人手不够 四、其他问题 1、开错酒水单 马上通知吧台，弄清错误原因，并及时更正 要有礼貌的向客人征询处理意见 2、与竞争品牌发生冲突 案例分析：2010年某晚在柳州某夜场，珠江促销员在向顾客推荐产品的时候，跟客人说：“喝珠江吧，漓泉是假酒！”这时在旁边的漓泉促销员听到了，非常生气！这个时候，假设漓泉促销员是你，你会怎么处理？ 五、问题处理四步骤及问题处理原则 五、问题处理四步骤 问题处理原则 客户满意原则 维护公司利益 处理权限 教学方法：找痛挖坑、互动教学、 教学内容： 找痛挖坑：有一次我和同事去喝喜酒，当上了一道叫“西芹炒鱿鱼”的菜的时候，同事在菜里发现了一个鸡爪。同事的反应很大，说：是不是剩菜呀。当时就立马叫了店里的经理过来。经理一看，不仅没有道歉，还说了一句：加了鸡爪味道更好！这句话引起了全桌朋友的反感，更加强烈要求更换菜式了，甚至很多朋友还很生气的说：以后再也不来这里吃饭了！ 引出角色演练： 导师总结：遇到质量酒问题，首先我们应确定质量酒情况是否属实：质量酒通常有几种：漏气，杂质、爆瓶；一旦确认属实的话，无论顾客语言有多过激，先安抚客人情绪，可以建议以一瓶换一瓶的方式换酒给他，或者跟业务员联系，以一赔二、一赔三换酒给顾客；如果客人不愿意，可以跟客人说：我已经通知公司的人员马上过来处理了！然后打电话给业务员告知情况，让业务员来处理！ 处理质量酒问题最重要的是顾客满意，而且公司不能有过度的损失。如果处理不好，就会因小事使我们永久失去这位顾客，那就得不偿失了！ 教学方法：讲述 教学内容：在酒楼上班的同事，大家可能会经常碰到自带酒水消费的顾客。很多促销员在看到顾客自带酒水后，觉得没机会了，都不会再去理会顾客了。实际上就算是带了酒水的客人，也要提供服务以再次寻找推销的机会！加酒的时候，建议