商业街管理方案..doc

- XXXXXX管理制度 组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度 拟 定 人 审 核 人 签 发 人 拟定日期 审核日期 签发日期 第一部分 商业运营概述 商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。 第二部分 运营部工作范畴 1．制度管理：制定日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：参与商业的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。 7．顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。 9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。 10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。 第三部分 运营人员架构、编制（暂定，根据实际工作需要确定） 一、物业管理部：（根据实际需要） 1、物业部主管：1人 2、绿化保洁人员：2人 3、设备维修人员：1人 4、保安人员：8人 二、经营管理部：（根据实际需要） 1、经营管理主管：1人 2、商户管理人员：1人 3、客户服务人员：1人 4、宣传策划人员：1人 第四部分 各岗岗位职责及管理制度 1.经营管理部 1.1商管工作职责 （1）遵守公司一切规章制度，注意仪表仪容，言行举止规范，树立公司良好形象。 （2）按照各项管理制度对商户装修、经营等方面进行监控、督导、巡查； （3）建立商户日常经营管理档案，对其经营收益适时跟踪、摸底，并定期分析，为公司决策提供有效依据； （4）建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，实现优化业态组合； （5）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况； （6）负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作，充分发挥场地的价值，有计划的组织商家促销，维护、管理促销经营秩序； （7）建立健全与商户间的沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁； （8）商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范； （9）对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结； （10）配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行； （11）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理； （12）与物业管理部共同做好空置商铺的处置、管理和维护工作； （13）协助处理日常的重大突发、应急事件； 1.2客服工作职责 （1）负责。3）督促租户遵守政府部门有关政策，法规各项管理规则，并根据实际情况不定期提出改善建议。 4）接待来访和接听来电,解答咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录5）协助对二次装修工程进行巡查。 6）按时巡视，按照公司各项管理规定监督规范商户装修及经营行为，协助处理各类突发 事件。户档案管理。协助与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系?? （10）掌握商铺使用情况，学习了解公司政策，协助做好商铺的招商、销售工作。 （11）受理业户投诉、报修、求助,按照公司规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访? （12