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如何做一个合格的荣达管理者 --------------培训纲要 第一讲 基础知识 一、为什么要创办荣达集团 要点一：马斯洛理论：人的需求层次论，由低到高为“生存的需求、安全的需求、社会的需求、自我实现的需求。” 要点二：致力于为天下有志之士提供广阔的发展平台，使有志者事竟成。 要点三：建立一个具有简单而健康的人际关系团队，遵循“简单、规范、透明”的发展主线。 要点四：作为公司高层，如果不能给有志之士提供发展平台，那就是高层的无能。如果高层能够提供出平台，作为下属不能胜任，那就是你的无能。 二、荣达的发展前景 潜力深厚、前景广阔 近期发展目标：打造出在全国颇具影响力的“荣达”品牌。 三、荣达之源 要点一：清晰的发展思路 要点二：准确的市场定位 要点三：务实的用人标准 要点四：用心、用命做强、做大的“荣达”精神 四、下一步的计划 体系优势：组织架构精炼高效，工作作风求真务实。 品牌优势：通过核心模块的精心打造，努力实现以点带面。 人才优势：要集合不同年龄、不同文化、不同经历的中高层管理人员，他们在高强度的运作中磨练了意志，积累了经验，增长了见识，他们能够做到用心做事，风格与集团要求保持一致。 4、企业文化优势：最高管理者高度重视企业文化的建设，各级管理人员善于运用多种手段传播荣达先进的理念和价值观，并要逐步形成“我以荣达为荣”的企业文化内核。 5、要有抵抗风险的优势：多年的发展为荣达奠定了雄厚的资金实力，为抵御营运过程中存在的各类风险提供坚定的保障。同时要建立一支忠诚企业的管理队伍和骨干员工队伍，为酒店在发展中有效地克服各类风险和困难提供了坚实的保障。 五、壮大荣达的三大理念 基本认识：人最大的进步是思想观念的进步，一个团队最大的进步是理念的进步，工作理念反映了一个团队整体思想观念。 基本事实：荣达集团之所以实现超常规跨越式发展，从根本上讲，得益于在经营管理过程中善于运用正确的工作理念。 荣达的理念主要包括三个方面：经营管理理念、服务观念、合作理念，这三个理念构成了荣达集团完整的工作理念。 理念一：经营管理理念 1、规范服务：对所有服务活动均建立明确的符合国际标准的管理制度，通过制度管理实现服务过程的标准化、科学化。 2、苛刻要求：对工作效果及服务结果均以高标准、严要求为基本准则，要培养从鸡蛋里挑骨头的工作习惯。 3、绩效导向：多劳者多得，少劳者少得；绩优者多得，绩劣者少得。在评价、提拔、任用每一个人时均以其做出的实际贡献作为重要的考评依据。 4、尊重人性：充分尊重员工的合理要求，不断改进员工的生活及工作条件，从工作、生活的各个方面去关爱员工，以此促使员工在工作和服务的每一个环节去关爱客户。 5、操守完美：欲取信于人必先取信于己，无论言谈举止还是道德修养，要求每一位员工都应做一个高尚的人，一个脱离了低级趣味的人，一个倍受客户赞赏的人。 理念二：服务理念 使客户的权益获得充分的保障；我们提供的服务要致力于给客户提供周 到、细腻、温馨、舒适、文明、安全、充满亲情和关爱的享受。让客户产生 宾至如归的感觉，使客户的人格获得充分的尊重；在提供服务时对客户没用 高低、远近、亲疏之分，对每一个客户都要做到一视同仁，都应提供相同的 服务质量。 我与客户是两个团队、一个整体，分工不分家的关系。在利益上，我们 与客户始终是保持一致的，即：客户的利益就是我们的利益，如何有效的维 护客户的利益是我们开展一切工作时应考虑的首要问题。 我与客户是一荣俱荣、一损俱损的关系。客户的声誉和利益始终是至高无上的，当客户的利益受到影响时应想客户之所想、急客户之所急。 理念三：合作理念 管理心得：当听到越来越多客户的赞赏的时候，我的心情就会越来越好，因为客户 的利益得到了更多的保障。如果把客户当作家人来看待，我们就会获得更大的发展。沃尔玛创始人的一句话：“只要我们做好本职工作，照顾好我们的顾客，我们的发展将是无限的。” 六、荣达质量方针 精益求精、创百年荣达品牌，把手中的每一件事都力求做到最好。以永不满足的心态对待工作，通过一流的服务在客户的心中创建荣达品牌。 不断探索新观念，新思路，新方法。使服务质量更好，工作效率更高。真诚服务，做客户永远的朋友，用善待家人的心善待客户，客户就会以同样的心善待我们，我们才能把满意的客户转为忠诚的客户，我们才能与客户结为永远的朋友。 七、求真务实的工作作风 开会＋不落实＝零 开会时候为了沟通，更全面地获得工作信息，以此集中各部门的资源解决工作中存在的问题，有效的解决“会而不议，议而不决，决而不果”的现象，就可以实现“零”的突破。 布置工作＋不监督检查＝零 每个人的自觉性都是有一定限度的，每个人的工作都需要得到有效的监督，放松或放弃“