护患沟通技巧与健康教育..docVIP

护患沟通技巧与健康教育 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。” 一：沟 通 的 重 要 性 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值? 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用 二：沟通与交流是护理工作中的重要内容 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。 你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有一种思想，通过交流，那么我们每个人就有两种思想了。 一、沟 通 人际沟通形式 一：非语言沟通：不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。 1面部表情 2 仪表服饰 3空间距离 4身体姿势 5人体触摸 6环境布置 交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。 1）非语言性沟通的形式：体语 空间效应 反应时间 类语 2）体 语： 仪表姿态 面部表情 目光接触 手势触摸 二：语言沟通 ：指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。 三：微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 ·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快 三：空间效应 一般距离：为1m； 亲密距离：为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离； 个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时； 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病例或开小型会议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。 案例纪实 某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。 2）案例分析 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。 对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。 四：常用的沟通技巧 ：倾听 反映 提问 重复 澄清 阐明 沉默 触摸 保证信息准确无误：上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍 1）：倾听技巧：聆听是首要的沟通技巧 让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 为什么要倾听？ 价值：只有倾听才能发现对方的需要、获得信息； 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任； 倾听是激励对方一种简单有效的方法； 善于倾听才能更好地表达； 倾听能发现说服对方的关键； 影响倾听的因素： 沟通的环境：噪杂 个体因素： 感到厌倦 用心不专 缺乏耐心 急于表态 自以为是 排斥异议 心理定势的影响 身体语言的影响 2）澄清的技巧：如何 重述？ 把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。 病人说：“我感到很冷”你可说：“你感到很冷，是吗？” 澄清的技巧 当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。 3）提 问 1）；开放式提问 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题 2）；封闭式提问 对方只能用“yes”或“no”来回答的问题 封闭式问题 开放式问题 头