最全药店门店管理经营手册..docVIP

门店运营部 管 理 手 册 第一篇 门店运营部组织架构及部门职能描述 一、组织架构 二、名词解释 1、门店运营部：即所有门店的领导机构。对上（公司）服从公司领导，执行公司下达的指令和完成公司制定的销售目标；对下（门店）指导门店的日常运营，监督门店的经营行为，落实门店对公司指令执行，协调门店与公司各部门关系。 2、大区：即门店运营部与门店衔接机构，协助门店运营部对下属门店的管理。 3、外聘人员：包括理疗师，中医以及其他医务人员；外聘人员主要的工作职责是服务于门店，提升门店的服务。 4、门店运营部与企管部的职能区别： 1）门店运营部：是门店关键性指标的汇总分析整合、制定解决方案与实施方案、制定达成标准与任务,同时对门店的运营起指导作用； 2）企管部：是以上决策的下达、执行情况监督、统一组织与实施；门店执行过程中的信息收集、汇总、反馈；行政资源的协调分配等； 三、部门的职能描述 （一）门店运营部的职能 1、根据公司发展要求规划门店的拓展及执行； 2、带领执行公司营销政策；运用各种零售技术，指导完成经营指标，确保所属门店经营目标的达成；建立、健全营运体系的作业标准，并进行推广和辅导；建立门店检核制度，对检核结果进行记录，跟进整改，增强门店标准化作业意识，提高门店作业水平；推动公司各项制度和指令在门店的执行，同时收集各指令在执行过程中的问题，及时反馈到相关部门，共同商讨改善计划，确保各指令在推行过程中产生良好效益；组织门店员工的日常岗位培训及专业知识培训，不断提高训练质量，提升门店的整体服务水平；汇总门店亮点并开发成课件进行推广；与门店周边及片区内各级政府行政职能、执法部门及房东良好关系的维护和协调树立“质量第一”的观念，严格遵守公司规章制度，开展优质服务严格按分类原则与药品储存要求陈列药品，药品陈列整齐美观正确向顾客介绍药品性能、用途、禁忌、注意事项，不夸大宣传，不欺骗顾客经常检查柜台药品质量，防止不合格药品售出在药师的指导下正确调配处方，认真复核，发药时详细向顾客交待清楚用法，用量、注意事项等保持药品陈列环境卫生整洁，培养个人良好卫生习惯 积极参加各类培训，努力提高专业服务水平④ 一个月内，由于本人原因扣考核分3分或经年度考核，若存在管理严重失职，使公司和门店造成重大责任事故或无特殊原因而未完成当年销售计划者或在年度门店店长综合评核中位列排名后2名，在下一年度将降级为门店主任。 ⑤综合评核包括：销售目标完成率；考评累计扣分；店员评价分。 三、，门店主任岗位描述 1．岗位名称：门店主任 2．工作职责： 完成带班期间的营业工作，对工作时段内门店药品数量帐、实相符负经济责任。 协助店长做好门店的经营管理，带头遵守公司及门店规章制度。 在店长休息或外出时及时补位，实现门店现场管理。 负责门店规范化服务及药品摆放、卖场清洁的现场维护，保证现场不发生与顾客争吵的服务事故。 负责门店商品短缺信息上报店长，保证衔接工作。 对门店店员进行“传帮带“工作。 3．任职资格： 熟悉营业现场的一切事务，胜任任何柜台的事务，业务能力强。 个人综合素质要求较高，原则性强，在营业区域内有积极带头作用。 具备现场正确处理事务的应急能力。 一年以上门店工作经验，有现场指挥能力。 4．考核办法：2元/考核分 接受门店经理的直接、全面考核。 a.违反规章制度，视情节轻重扣考核分1-5分。 b.由于失职、偏袒、纵容柜台人员违规操作，连带责任扣考核分1-3分。 ②年度内违反门店绩效评估内容5次以上（含5次），在下一年度将降级为店员。 ③经年度考核，若存在管理严重失职或在门店不能起到积极带头作用者，在下一年度将视情况降级为店员。 四、店员岗位描述 1．岗位名称：门店店员 2．工作职责： 认真执行《药品管理法》及GSP相关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。 负责药品摆放，清洁整理，标签价码对应等工作。 负责向顾客正确推介药品，及时介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，保证用药安全。 中药配方坚决执行处方调配制度；西、中成药凭处方销售处方用药，保证无差错事故。 负责相关柜台药品质量与养护，以及服务投诉的前期处理工作。 负责将商品信息和在柜药品短缺情况上报经店长或门店主任。 对责任区内的药品数量帐、实是否相符负经济责任。 中药柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确，药品鉴别准确，处方的审方、调配、复核工作无差错，对中药服用作指导性咨询，保证用药安全。 3． 任职资格： 熟悉国家药品管理相关法规，自觉遵守规章制度。 品行端正，能吃苦耐劳，自觉完成每日柜台工作，服从店长及门店主任的管理。 4．考核办法：1元/考核分 ①接受现场管理