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服务员复习资料 一、理论部分 1、全国通用的十字文明语有哪些？ 答：您好、请、谢谢、对不起、再见。 2、开拓创新的要求是什么？ 答：不能墨守成规，但也不能标新立异。 3、新型人际关系的特点？ 答：是以集体主义精神为指导，接好企业内部的团结协作互帮互学。 4、处理好人际关系所必须的条件是什么？ 答：能与他人和睦相处是处理好人际关系所必须的条件。 5、什么条件才符合煮沸消毒的要求？ 答：在100°C以上的沸水中煮10分钟. 6、什么内容称为食品的污染？ 答：有毒有害物质进入正常食品，对人体健康构成威胁的称为食品的污染。 7、食品在冰箱中存放要求是什么？ 答：生熟分开、成品与半成品分开，后放进去的放在里边。 8、礼貌在服务工作中的表现是什么？ 答：礼貌在服务工作中的表现是举止端庄文静、言语谦虚恭敬、态度诚恳热情。 9、道德是依靠什么来维持？ 答：是依靠人们自觉的内心观念来维持。 10、在为客人服务时，哪一种做法是廉洁奉公的表现？ 答：用规范的接待服务方式接待每一位宾客。 11、与道德高尚的人生观态度格格不入的是什么？ 答：人活着只是为了享乐。 12、微笑服务的意义之一是什么？ 答：无声的礼貌语言。 13、微笑服务的要求是什么？ 答：口角的两端均向上翘起。 14、餐饮服务出现于什么时代？ 答：出现于用火烹饪的时代。 15、食品的具体讲究是什么？符合什么条件？ 答：食品讲究色、香、味、形；符合其感官形状良好的基本条件。 16、-18°C以下的温度适合冰箱中的什么食物冷藏？ 答：生鱼、肉类等食物的长期保存。 17、服务员个人卫生制度所不允许的行为有哪些？ 答：女服务员梳披肩发、留长指甲、染指甲、男服务员有鬓角。 18、服务员在服务中应具备什么态度？ 答：和蔼、耐心、热心是服务中应具备的态度。 19、学习的途径是什么？ 答：读书和向周围的人学习是学习的途径。 20、礼节和礼貌的表现形式是什么？ 答：礼节是表现尊重的形式要求；礼貌是表示共同遵守的社会公德。 21、《食品卫生法》的规范操作具体指导哪三点？（高级） 答：（1）脱去工服去洗手间 （2）折叠餐巾花时尽量少讲话 （3）餐、酒具用后必须洗涤消毒。 22、食品卫生学是研究什么的？（高级） 答：食品卫生学是研究食品中有害因素与人体健康的关系及其预防措施从稳定食品卫生质量保护食用者安全的学科。 23、煮沸消毒适用于什么用具的消毒？（高级） 答：煮沸消毒适用于食品餐饮用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。 24、道德的作用是什么？（高级） 答：道德的作用十分宽泛，几乎无处不在，并长期起作用。 25、对待职业和岗位的要求是什么？（高级） 答：干一行爱一行专一行、树立职业理想、遵守行业的规章制度。 26、当看见客人行动不便时，怎么办？ 答：（1）主动上前，随时准备提供帮助； （2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。 27、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？ 答：（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作； （2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说“对不起，打扰了”。等到客人外出时再去清扫。 28、当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？ 答：（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听； （2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦； （3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。　 29、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ 答：（1）观察来人的情况，然后上前询问：“ 对不起？先生（或小姐）请问您是否找人？ ”注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 （2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 30、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？ 答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。 31、客房服务员工作的站姿要求是什么？ 答：要抬头、挺胸、收腹；站直、姿势挺拔，眼睛平视前方；面带微笑，双手自然下垂或交叉，右手轻握左手；女员工站立时双脚呈V字型，男员工双脚与肩同宽，见到客人要问候。 32、客房发生火灾的主要原因是什么？ 答：吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。 33、迎客前要做哪些准备工作？ 答：客房已准备妥当，根据前厅客情预报，了解客人信息，包括姓名、身份、宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等。接到入住通知，在工作本上做记录。 34、客人遗留物品应如何处理？ 答：应分类保管在指定地点，由专人负责登记、管理，确保安全。 35、工作时打电话应该注意哪些方面？ 答：电话铃响三声之内要接听，礼貌问候、自报身份；注意倾听，表达清楚，语调柔和；对于重要部分内容要复述与核对，根据情况做好记录；对方打错电话要友好帮