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第十七章 案例赏析 饭店行业，每天要与形形色色的客人打交道，客人的需求是不尽相同的，对客服务自然会发生诸多难以预料的事件或场景。 同时在日常管理工作中，也会出现一些意想不到的情况，对 这些事件、情景如何作出恰当反应，采用恰当处理方式，其结果往往大相径庭。现撷取一些管理服务工作中真实的案例，供酒店员工借鉴。 案例一： 　　　　　　　　主动“惹事上身” 一天下午，B5台班小刘接到客房服务中心通知，告之在B5-04房间烟草会会务组客人要借十个小果盘，小刘立即将果盘送到了B5-04房间。正当小刘准备离开房间时，她看见桌上放着许多荔枝和葡萄。“客人可能要将这些水果分配到其它房间去”。小刘心想，于是主动询问到：“先生，请问还需要帮忙吗？”客人回答说“不用了。”此时此刻，小刘本可以不“惹事上身”的，但她还是微笑着对客人说“如果您要把水果分盘装的话，我可以帮您把它们一个个剪开，洗净后分盘装好，然后再送入其它房间，您看行吗？”客人听完后，愉快接受小刘的建议，并向小刘表示感谢。 评析：通过这件事，让我们看到了服务不能停留在“挤牙膏似的被动服务”上，而应该有恰到好外的“超前意识”。 案例二： 未上锁的保险柜 一天，某酒店楼层服务员小陈正在一间住人房清理卫生，她仔细地用抹布擦着尘，当擦到保险柜时，发现保险柜的门没锁，里面有很多现金。小陈感到情况严重，赶紧退出房间，锁好房门，并立即通知了主管和领班，同时在自己的工作报表上详细记录了出房时间。主管、领班和小陈一起进入房间，现场清点现金并做好记录，然后由主管将现金反锁入保险柜，并交代小陈留意该房动静。直到晚上，客人终于回房了，小陈立即通知主管来到客人房间，将发生的事向客人做好详细的解释，并当场开柜取出现金清点。当客人清点无误，见大量现金安然无恙，十分感动，一再感谢服务员及酒店为保护客人财产安全所做的工作，极力称赞服务员小陈高尚的职业道德。 评析：树立良好的职业道德，准确及时地处理突发事件，对建立企业良好的形象十分重要。 案例三： 有求必应，让客人满意 某宾馆客房服务中心常常要接到各类电话，他们承诺，凡是客人提出的一切合理要求和问题必须及时回复。某晚9时，服务中心接到一位老人打来的外线电话，诉称有急事多次联系536房一对60多岁的夫妇，却一直未归。询问可否帮助带个信？服务员小张一听，马上通知楼面寻找，可惜房内无人，面对老人焦急的询问，小张一面安慰老人一定把信带到，一边想起办法来。她先通知楼层服务员送入留言条，转念一想，此时已近深夜，两位老人回房后，可能会很疲劳，很容易忽视台面的留言条，她决定每隔15分钟给房间去一次电话，直至22：45分，当她第五次去电话时，终于联系到那对老夫妇。果然，老人们还没注意到留言条。收到小张的带信，老人们再三感谢。 评析：服务中心员工将“有问必答，有求必应”提高到了对客服务必备的职业道德和素养高度上，真正做到了让客人满意。 案例四： 一块玻璃台板 在宾馆酒店工作中，要做一名出色的服务员，细心的服务是非常重。有一次，一位客人在写字台上放了一套雕刻工具，服务员小罗看见后，立即与客房服务中心取得联系，想办法给客人房间内增加了一块玻璃台板。客人回来后，感到很惊讶，他万万没想到，服务员会这样用心，及时解决了他需用的物品。他表示，以后住酒店，没有理由不选择这里。 评析：服务员在日常的工作中不仅要让客人满意，而且还要善于用心去观察客人的特别爱好，让客人感动。这就是个性化服务的魅力。 案例五： 是谁弄错了会议室？ 2003年某晚，某公司客人来到四楼，要求服务员开二会议室（临时用）。服务员用打电话询问前厅部当晚有没有单位要使用会议室，前厅部告之只有一会会议室要用。于是服务员既不问客人是参加什么会议的，也不向前厅部查询会议室预订，简单认为是客人走错了会议室，于是就直接将客人带到了一会议室。而一会议室原本是准备给另一单位用的，结果该公司客人提前进入了一会议室，而另一单位的客人只好调到二会议室，客人意见很大。 评析：会议上经常有临时使用会议室的情况，客人既没有告诉销售部，也没有通知总台，而会议室人员也不知道。遇到这种情况，服务既要体现主动、热情，同时不忘坚持服务程序。此时，值班服务员应首先问清客人参加什么会，再打电话到前厅部查询会议室的使用情况。在安排好客人后，还要记住提醒客人到总台补单，并通知总台与会务组联系。 案例六： 委　　屈 这天，来了一家公司，要租用一间长包房。客房部领班小林按酒店规定向客人递交了一份《物品保管协议书》，请客人认可后签名。不料，客人读后竟嗤之以鼻，不友好地问“为什么别的宾馆没有这种规定，而你们名堂多，防贼似的？”小林见客人怒气冲冲，她面带微笑心平气和地解释道“这并不是对客人的不信任，这是为了对租赁双方负责。”小林话未说完，客人却勃然大怒，拍案吼道“你有