第六章客户的沟通预案.ppt

客户的沟通 第一节 客户沟通的作用与内容 第二节 企业与客户沟通的途径 第三节 企业与客户沟通的策略 第四节 客户与企业沟通的途径 第五节 如何处理客户投诉 第一节 客户沟通的作用和内容 沟通的含义 沟通的定义是人们分享信息、思想和情感的任何过程，另一种定义是沟通是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为。 第一节 客户沟通的作用和内容 客户沟通的作用 1.客户沟通是实现客户满意的基础 保持与客户的双向沟通是至关重要 的，企业经常与客户进行沟通，才能 了解客户的实际需求，才能理解他们 的期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于 更多地获得客户的谅解。 根据美国市场营销协会研究，不满意的客户有三分之 一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题 都出在企业与客户的沟通不良上。 例如，通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信，信中祝贺他(她)选中了一辆好汽车，并且说明通用公司可以提供的售后服务，与此同时，通过广告来宣传其他购买者对产品的满意。每逢节日，通用汽车公司还会向客户赠送贺卡，但是在内容中绝口不提公司又开发了什么新的产品（否则有急功近利的嫌疑），这样当客户买车的时候很自然会首先想到通用。 第一节 客户沟通的作用和内容 2.客户沟通是维护客户关系的基础 客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素。企 业经常与客户进行沟通才能向客户灌输双方长远合作的 意义，描绘合作的远景，才能了解他们的需求，才能在 沟通中加深与客户的感情，才能稳定客户关系，从而使 客户重复购买次数增多。 案例：沟通使经销商抵制了竞争者的诱惑 面对竞争者向经销商提供的诱惑，有些经销商蠢蠢欲动了，为了使经销商不叛离，有家企业是这样说服经销商抵制诱惑的…… “对差异化程度不大、成本相差不大的产品来说，他们许诺的高利润和高返利从哪里来呢？没有人会做亏本买卖！‘羊毛出在羊身上’，他们一定在产品质量上打了折扣，或者在其他我们还不知道的方面做了手脚，那么，你们如果经销这样的产品就会有很大的风险，弄不好还可能要坐牢！ 我们的产品虽说价格高点，但产品质量可以保证，而且我们生产的这种产品有一定的科技含量，市场潜力巨大，我们还有很好的信誉，返利可以顺利到达你们手中，经销我们的产品保证你们能得到稳定的收益。” 就这样，通过及时的沟通，经销商终于抵制了竞争者的诱惑，没有背叛。 2、客户沟通的内容 信息沟通，就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或要求的信息反映给企业。 理念沟通，主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采取的行动。 政策沟通，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。 情感沟通，主要是指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。 意见沟通，主要是指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。 第一节 客户沟通的作用和内容 如何实现有效的沟通 ★调查研究，心有客户 ★沟通从心开始 ★先做朋友，后做生意 ★不推卸责任 第二节 企业与客户沟通的途径 通过业务人员与客户沟通 业务人员可以当面向客户介绍企业及其产品或者服 务信息，还可以及时答复和解决客户提出的问题，并 向客户进行主动询问和典型调查，了解客户的意见及 客户对投诉处理的意见和改进意见等。 案例2：一张卡片平息了客户不满 一个5岁的孩子在妈妈的带领下在迪斯尼乐园排队，准 备玩梦寐已久的太空穿梭机，他们排了40分钟的队，好 不容易轮到了，可是临上机时却被告知：由于年龄太 小，孩子不能玩这种游戏。 其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁一下儿 童，不能参加太空穿梭游戏。失望的母子俩正准备离去， 迪斯尼乐园的工作人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不 一会儿，就拿了一张印有孩子姓名的精彩卡片走了过来， 郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他符合年龄时再来玩 这个游戏，那时他只要拿着卡片就可以不用排队——因为 已经排过了。就这样，一张卡片平息了母子俩的不满情 绪，母子俩拿着卡片愉快离去。 第二节 企业与客户沟通的途径 通过活动与客户沟通 通过举办活动可以让企业的目标客户放松，从而增强 沟通的效果。 →座谈会形式 →定期或不定期的拜访 →邀请客户联谊 →通过促销活动与客户沟通 招商银行“花钱买意见”——2007年4月7日 招商银行在全国启动了为期10天的“聆听您的声音”客户体验调查活动。 雅芳春天之约 护肤液——对爱人的感情是温和细腻 洗发水——对爱人的感情是山高水长 护手霜——对爱人的感情是体贴入微 唇膏——对爱人的感情是真挚热烈 第二节 企业与客户沟通的途径 通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式与客户沟通 随着技术