特许经营管理手册..doc

特许经营管理操作手册 目录 序言 1 第一章 企业组织结构 1 第二章特许加盟店的有关规定 4 第三章：货品及物流管理 12 第四章店面管理与规范 21 第五章：售后服务管理与规范 36 第六章：岗位运营管理 45 第七章：市场发展与推广 58 第八章：人力资源管理 62 第九章：培训体系管理与规范 68 第十章：店内设备管理与规范 75 第十一章：卫生及消防安全管理与规范 77 第十二章财务管理制度与规范 84 序言 管理是企业永恒的主题。管理强企业，管理出效益，管理带队伍。 管理制度是企业赖以生存的体制基础、活力之源，也是员工的行为准则、企业有序运行的体制框架，更是有效解决劳资矛盾不可缺少的有力手段，因此，为全面规范公司经营管理进一步强化和提升市场管理水平，促进公司健康持续发展，从公司目前运行的实际出发，以“实用、管用”为出发点，坚持以制度管事、用制度管人的基本管理原则，在目前公司运营的基础上，经整理、完善、编写了《特许经营管理操作手册》。 在终端市场上营造一种以制度管理，依法管理，规范管理，公平、公正、透明的干事创业环境，形成人人讲职责、工作、办事讲制度的良好工作氛围，做到制度面前人人平等，全面有效规范公司各项工作，坚持做到对事不对人，事前有要求，过程有控制，事后有依据的管理原则。它的定制、印发和执行，标志着公司经营管理向着规范化、科学化、标准化迈出了重要的一步。 制定制度不难，难的是遵守和执行。再科学和健全的制度执行不好也是形同虚设，而遵守和执行制度的关键是公司的。拿破仑说过：只有不称职的将军，没有不称职的士兵。在商战激烈的今天，充当“将军”的经理们尤为重要 2、职能设计和岗位说明 （1）“总经办”包括行政和人力资源，行政负责行政后勤、档案管理、考勤管理等，“人力资源部”负责招聘、培训、绩效、薪酬等。 （2）财务部”包括“会计”、“出纳”，可能还有“投融资”。 （3）行政副总经理：行使所管辖部门的监管和完善；管理体系的建立和维护。下设综合办公室、研发部、营销中心。主要 主要根据公司 ①“技 ②“产品设计部”负责调研分析、产品设计方案的制定和实施、设计进度与质量的管理、设计图纸的绘制与出图管理等。 （6）品牌营销中心：主要 ①“企 、“活 ②“电子商务部”可设置“网络编辑”、“网络销售”、“网络推广”，其中“网络编辑”负责产品图片拍摄编辑、产品描述、文字排版等。“网络销售”负责在线咨询与零售，网络分销渠道的招募、管理、订单处理、发货与支持等。“网络推广”负责网络宣传推广，包括网络广告发布、软文推广，有哪些信誉好的足球投注网站引擎优化、友情链接、网店推广联盟等。 ③销售拓展中心：主要任 ◆ “区域经理”负责规定区域市场的全面拓展，建立和完善各地的分销网络，提高本区域核心分销商的运转效率，组织实施营销推广计划，完成区域的销售目标和利润目标。 ◆“商用空 ◆ “销售内勤”负责客户服务和日常业务洽谈，编制销售计划及销售计划的督促、落实，建立和保管各类商业客户档案，对客户进行销售政策的传达，各种报表的统计、汇总等。 ◆ “市 ◆售后服务中心：主要“客服部”具有“主要采 ③质检部：严格控制从产品开发、设计、生产制造的整个过程，并建立一整套完善、实用而有效的品质管理和质量体系。 第二章特许加盟店的有关规定 一、特许加盟店的拓店计划 1、拓展目标： 根据道一目前资源及整体战略布局规划，制定加盟店计划及拓展区域划分，配合公司完成整体战略发展。 2、拓展途径： （1）举办大型招商活动 （2）通过媒体进行招商广告 （3）相关行业展会 （4）行业渠道介绍（其他品牌、连锁商业推荐或通过本公司直营店铺招商资料吸纳等） （5）到目标地区寻找 （6）来电或自行上门询问 3、拓展要求： （1）加盟商的要求： 1）合法经营的人员或企事业单位、商业性机构集团 2）稳定的资金资源（资金、场地、人才） 3）与当地的商场、工商等政府有良好的关系 4）正确的合作动机，绝对配合公司品牌的发展经营模式 5）对特许加盟、市场及商品有一定的了解 6）良好的人性潜力，具有共同面对困难的心理准备 7）良好的经营管理能力及发展潜力 （2）店铺的选址要求 1）设立于人流集中、交通方便、定位为中高档的商圈中 2）店铺面积： 平方米以上 3）商场扣点不超过： % 4）避免有不合理的保底额、管理费、广告费、进场费等杂费 二、对加盟商的管理 1、对加盟商的管理政策 （1）产品价格政策 （2）区域市场划分管理政策：保护价格稳定，经营半径稳定，保证市场容量 （3）宣传推广：媒体支持、人员推广、促销、试用、零售促进，POP广告 （4）激励政策利益点：授信额度、反利、扣点、奖息、推广费、结算让利、降价、费用包干等 （5）结算方式：铺货、月结、批结、