第四章汽车维护服务工作流程题库.ppt

四、预约步骤 1、准备：制定主动预约客户清单 2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求 3、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间 4、履约：提前准备好备件、人员、设备 1、预约准备 2、预约实施 2.1、问候 及时接听电话，电话铃响三声 内接起电话，面带微笑、吐词清晰、 声音明快的向客户自报站名及姓名、 职务。 话述要求：“您好，xxx服务顾 问***为您服务，请问有什么可以帮 助您”（注意：不要让电话铃声响超 过三次，如果超过，接起电话时应该 首先表示歉意：“您好，很抱歉，让 您久等了！ 西昌日月服务顾问***为您服务， 请问有什么可以帮助您”） 2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔 细倾听并记录。 客户：我想预约做**维修\**养可以 吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告 诉我您的车号和送修人的名字,我需要 做预约记录. 2.3、确认日期及时间 话述要求：服务顾问，**先生\女士, 您想预约在什么时间维修(确认时间).如果客户预约的时间服务站可以 接待,服务顾问复述并确认客户提出的 时间与维修\保养项目.（如不能按客户要时间接待，与用户另行商议） 2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价 话述要求：顺便问一下，您还有其它 问题吗？（这样能体现出对客户无微不至 的关怀，给客户留下良好的印象）。没有 的话本次您的维修\保养时间大约在1小时 左右,总费用**元.您看可以吗？ 2.6、电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约，届 时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。 4、履约准备 履约准备要点 4.1、预约信息 服务顾问在每天下班之前准次日所有服务预约信息 4.2、履约准备项目 服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期； 返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席； 预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。 汽车售后服务核心流程 1、迎接：问候、引导停车与接待 2、接待：自我介绍、了解客户需求 3、问诊：故障初步确认、环车检 查 4、确认：签署《接车问诊单》 1、迎接 1.迎接要点 接待标准站姿，站立等候，引导停车，引导和帮助进站用户 1.1流程说明 2、接车 1）、服务顾问接车流程 2）、流程及说明话述 2.1、接车准备 准备好必要的文件及质料 2.2、自我介绍 2.3、倾听客户陈述 5、确定项目、价格、时间 1）、主动向客户说明服务项目、预估时间、费用（费用的标准化与统一性），并征求客户意见  2）、顾问聆听和交流时一定要态度认真、真诚，把客户反映的问题如实、全面地记录，避免同时进行几件事情，分心或不听客户讲述；经常中断客户的谈话； 3）、开单时如有其他客户来临时，应先向正接待的客户道声“对不起”然后站起来与新来的客户打一声招呼：“你好，请坐，稍等片刻”，然后继续接待先前的客户。 6、签订委托书 1、提供一份内容完整（项目、时间、费用、效果描述等）的任务委托并就其 内容征求客户意见 2、主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并在工单上标示注明 3、记录用户不同意的任何有关安全的工作。 4、主动确认客户喜欢的联系方式并询问是否需要取车前电话了解费用 5、请用户签字确认 6、当着客户面将工单、钥匙放入干净的文件袋 7、安排客户 明确客户在此等候或离开 对离开的用户介绍周边道路交通情况，留下电话号码 服务顾问送客户到休息区 1、与客户并行（左边），并用距离客户最远的手臂指引客户 2、向客户介绍客休室布局及服务项目 3、在维修过程中，至少一次向客户通报维修进展情况；服务顾问在整个接待流程至少有4次到客休室联系客户： ① 送客户到客休室。 ② 维修过程中至少一次通报维修进度。 ③ 维修完质检洗车前告知客户进度 ④ 维修完毕通知客户 汽车售后服务核心流程 制 单 1、复述：商定维修\保养项目 2、预估：交车时间、费用 3、确认：签署《任务委托书》 4、引导：客户休息室，车与委托 书交给对应小组 流程说明及话术 服务核心流程 维护修理 1、防护：两套一垫 2、排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件 3、增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问，由