(2011年深圳物业管理评优物业满意度测评建议方案.docVIP

2011年深圳市物业管理优秀项目考评业主满意度测评方案 一、主题 2011年深圳市物业管理优秀项目考评业主满意度测评 二、测评范围及对象 测评范围为各物业企业上报的住宅小区、写字楼大厦、工业厂房等物业项目。调查对象为以上物业的业主或非业主使用人。 三、调查方法 采用上门面访的方法，即安排调查员对抽样物业项目进行上门（入户）访问，现场发放问卷，指导业主或非业主使用人填写问卷，并当场回收调查问卷。 四、测评样本量 本次测评是针对上报物业项目，样本量按照单个物业项目来设计。样本设计原则：按照每物业项目的业主（包括非业主使用人）数的10%抽取样本，当住宅小区的样本不足60个样本时，需要扩大抽样比例，补足60个样本。同样，当写字楼大厦与工业区厂房物业项目的样本不足30个，需要补足30个样本。在以上全部物业项目的基础上，得出该次测评总样本。 按照物业类型及业主规模，建议样本采样： 类型 业主规模（户） 抽样数（个） 项目数（个） 小计 备注 住宅小区 2000户以上 120 超过1000户，少于2000户 100 超过600户，少于1000户 80 少于600户 60 写字楼 （工业区） 200户以上 50 超过100户，少于200户 40 少于100户 30 合计（个） -- -- 五、抽样技术 本次测评将对各服务企业所上报的项目进行单独抽样。首先，确定各个物业项目的样本量；其次，各物业服务企业上报测评物业已入住的房号信息（作为调查的抽样框）；再之，课题组按照随机原则的抽取2.5倍样本的业主，以此作为本次调查样本。考虑到部分物业的特殊性，该抽样方法在实际应用时再酌情作出调整。 六、研究方法与分析框架 1、研究方法：本次研究采用定量研究分析方法。 2、分析框架：参考“物业管理业主满意度深圳指数测评体系”【具体介绍参见附件内容】的核心内容是通过系统建模，洞见业主满意度指数的关键性驱动因素和作用机制，全面深入地理解业主对物业服务企业服务质量评价的前因后果。 在模型构建中，我们采用偏最小二乘法（PLS）路径建模分析方法，与使用问卷调查数据来拟合和量化这些维度之间的关系和影响的强度。 3、测评体系：根据以上的概念模型或营销分析论，在数量研究技术上，将国际上通用的顾客满意指数的测算技术应用到物业管理服务测评领域，采用美国顾客满意指数（ACSI）的测算方法，即PLS路径建模(PLS Path Modeling)分析技术来估计各研究概念之间的关系强度。我们采用国际通用的测算方法，可以大大提高物业管理业主满意度测评体系构建的科学性与系统性。 4、使用统计软件：SPSS15.0 统计软件包 七、问卷复核及质量控制 在本次调查问卷的质量控制中，我们按照行业质量标准，选抽具有调查经验的访问员，加强问卷培训及人员管理。在回收调查问卷中，我们抽选30%问卷进行电话和上门回访。从问卷回访结果来看，问卷完成质量达到项目质量要求，访问员按照项目要求和规范认真完成问卷调查工作。 八、测评工作时间及流程 1.前期抽样及准备阶段:2天 包括问卷印刷、调查工具准备、抽样实施、管理处联络工作。 2.问卷调查及资料收集阶段: 7天 包括调查工作人员培训、问卷发放与资料回收等。 3.问卷录入及数据统计阶段: 2天 包括问卷录入、资料汇总、数据统计处理。 4.数据结果及报告撰写阶段:4天 工作周期：大约15天（2周） 九、测评费用预算 类型 业主规模（户） 抽样数（个） 费用构成 单价（元） 项目数（个） 小计 住宅小区 2000户以上 120 资料印刷、抽样 900 问卷调查及质量控制 3500 问卷录入、数据处理 800 数据结果及报告 2000 小计 7200 超过1000户，少于2000户 100 资料印刷、抽样 800 问卷调查及质量控制 3000 问卷录入、数据处理 700 数据结果及报告 2000 小计 6500 超过600户，少于1000户 80 资料印刷、抽样 700 问卷调查及质量控制 2500 问卷录入、数据处理 600 数据结果及报告 2000 小计 5800 少于600户 60 资料印刷、抽样 600 问卷调查及质量控制 2000 问卷录入、数据处理 500 数据结果及报告 2000 小计 5100 写字楼 （工业区） 200户以上 50 资料印刷、抽样 600 问卷调查及质量控制 2400