eTOM框架介绍.ppt

* eTOM框架性介绍 * e-TOM的0级视图界定了公司运作的三个流程领域:战略,运营及企业管理 客户 运营 市场，产品和客户 服务 资源（应用，计算和网络） 供应商/合作伙伴 供应商/合作伙伴 企业管理 股东 员工 Stakeholders 战略，基础设施产品 e-TOM: 增强的电信运营图(enhanced Telecom Operations Map) ETOM Level0视图（又称概念层框架）对服务提供商的企业环境进行了整体的描述 ETOM被分为三个主要的范围和四个水平的层次 ETOM的核心。包括日常运营支撑及其准备过程、销售管理和供应商/合作伙伴关系管理 包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理 包括销售和渠道管理、营销管理、产品和定价管理，客户关系管理、问题处理、SLA管理、计费等 包括业务的开发和配置、业务问题管理和质量的分析、业务使用量的计费等 包括企业基础设施的开发和管理，这些设施为产品或为企业本身提供支持 处理企业与其它提供商和合作伙伴的交互。包括支持产品和基础设施的供应链管理，以及与其他提供商和合作伙伴之间关于日常运营的接口的管理 强调企业层面的过程目标。包括任何商业运行必须的基本业务过程。与企业中几乎所有的其它过程都有接口 * 将0级视图三个流程领域分解为1级视图,形成公司运作的最高层次的流程 ETOM Level0视图可进一步被细化为Level1视图（CEO视图） 在Level1视图中运营过程(OPS)和战略、基础设施和产品过程（SIP）被分解为七个垂直的过程组和八个水平的过程组，而企业管理过程（EM）被分为八个过程组 垂直的过程分组：该分组描述了端到端的过程，如整个的计费流程所涉及的过程 水平的过程分组：描述了面向功能的过程，如管理供应链所涉及的过程 e-Tom一级视图 * 2级视图是对1级流程的进一步细化 战略、基础设施和产品 运营 企业管理 e-Tom二级视图 * 示例 3级视图是对2级视图中的运营部分水平层次的进一步分解 OSR Level3层的分解覆盖了运营过程的四个水平的功能层次：客户关系管理（CRM）、业务管理和运作（SMO）、资源管理和运作（RMO）、供应商和合作伙伴关系管理（S/PRM） CRM运作支持和流程管理的Level3视图 CRM运作支持和流程管理 CRM人员支持和安排 CRM设备支持 CRM运作质量性能管理 CRM流程控制 CRM运作成本控制 CRM项目管理 CRM运营系统和通讯 销售和渠道管理 渠道管理 销售管理 销售和渠道管理的Level3视图 S/PRM支持和流程管理 S/PRM人员支持和调度 S/PRM运营质量和性能管理 S/PRM运营系统和通信支持 S/PRM工作场所设备管理 S/PRM运营成本监控 S/PRM过程监控 S/PRM项目管理 S/PRM支持和流程管理的Level3视图 部分分解示例 * 作为一个被电信行业广泛接受和认可的流程模型,公司应把e-TOM与实际相结合, 参考但不完全拘泥于e-TOM,形成具有自身特色的流程框架(模型) 企业管理 战略、基本架构和产品 1、战略 落实管理 2、基础架构 生命周期管理 3、产品 生命周期管理 A、市场营销 B.内部服务协议设计与开发 C.网络资源建设 D.供应链规划 A -1.客户细分和 价值定位 A -2.新产品开发 A -3.定价 A -4.渠道管理 A -5.营销宣传 B-1.内部服务协议设计与开发 C-1.网络投资计划 C-2.网络设计管理 C-3.网络采购管理 C-4.网络建设和 更新管理 D-1.供应链战略 D-2.采购 规划 D-3.采购管理 D-4.供应链开发 运营 4.运作 支持和就绪 5.业务实现 6.业务保障 7.计费与帐务 E.客户关系管理 F.内部服务管理与运作 G.网络资源调度 H.供应商和合作伙伴关系管理 E-1. 集团客户管理 E-2. 个人客户管理 F-1.内部服务运作与保障 G-2.应急建设 G-1.资源调配 G-3.备件管理 G-4.运行维护 G-5.资源信息管理 H-1.供应商关系管理 H-2.合作伙伴关系管理 I.战略和企业规划 IV.研发与技术引进 III.人力资源管理 II.财务与资产管理 VII.外部关系管理 VI.企业形象管理 V.企业效率管理 VIII.企业风险管理 I-1.战略管理 I-2.经营计划 I-3.组织规划 I-4.集团企业管理 II-1.