2014年网络部家宽专业工作思路.doc

2013年工作总结和2014年工作思路 （宽带组） 2013年工作总结 完成2013年宽带专项整治工作 2013年以来网络部接入网室负责家庭宽带的网络侧总体牵头工作，2013年网络部5月份在全省启动小区宽带质量提升工作（网通〔2013〕46号），全省重点从室外线放装、多媒体箱安全、水晶头制作等影响接入质量和维护质量的焦点问题入手，通过整治入户线飞线问题、规范光交箱、多媒体箱内线缆标识，合理规划电源线、接地线走向等措施，降低非用户原因导致的宽带“无法连接类”投诉，提升用户满意度，截至11月底，已累计完成1522个小区的现场整治，2311个小区的电源隐患整改，宽带万投比同比去年下降17%，ONU长时间退服率由2%降低至1%以下，ONU资源准确率由10%提升至80%以上。 开展家庭产品远程维护和客户自维护研究 按照公司领导要求，网络部开展了通过信息化手段实现家庭业务产品的智能管理和客户的自维护工作研究，目前已开发的CMS平台已实现对家庭业务（宽带、语音、互联网电视）的自动开通、远程监控、故障处理等工作；同时牵头研究的“宽带管家”软件通过在客户的电脑上安装软件，可帮助用户一键定位678/691/769/651拨号故障、路由器故障、电脑设置问题、网速慢等常见宽带故障，并辅导用户对以上故障进行快速定位并处理，目前“宽带管家”软件已全省逐步推广，目前全省软件软件安装用户数4582人，8至10月期间，使用软件自助排障人数255人，排障881次。 2、为提升全省家客业务维护支撑人员的网络服务意识、综合管理能力、专业技术水平，制定了家客业务维护支撑人员L1-L3等级认证目标手册，目前已开展L1级认证考试，后续还将组织L2-L3级考试。 支撑公司家庭业务大发展 1、为支撑家庭市场业务发展，网络部重新制定下发了家庭业务网络VLAN配置规范及QOS部署方案，并牵头进行全省改造工作。 2、网络部牵头组织了FEMTO AP终端的入网测试，解决了FEMTO漫游投诉、频段规划等问题，筛选了全网弱覆盖用户清单供市场部开展精确营销，同时开发宽带和弱覆盖关联功能供客服人员外呼使用，保证了FEMTO业务的有序推进。 3、网络部通过开发CMS平台配合家庭网关进行入网测试，同时制定全网QOS规划方案，保障后期互联网电视业务的优质体验。 4、网络部牵头开发了家庭终端库存管理系统，实现对家庭产品的全生命周期进行管理，目前新增ONU设备已纳入系统管理，后期可实现FEMTO、家庭网关、互联网电视产品的资源管理功能。 推广FTTH模式的宽带自动开通 通过自主研发家庭宽带FTTH接入自动激活方法，改变以往宽带开通由后台人员手工配置ONU MAC地址及VLAN数据进行ONU注册激活的方式，由网管侧提前完成数据预配置，ONU上电后，由网管自动下发参数配置信息，完成ONU注册，数据调测时间由原有人工方式的15至20分钟缩短至2-3分钟，目前已全省推广。 开展与电信的对标工作 为掌握移动宽带与竞争对手存在的差距，找出家庭宽带业务发展中的短板，提升全省宽带质量及服务水平，网络部从装维、网速、服务等方面开展了与江苏电信的对标工作，对标发现虽然近年来我省宽带在质量上有了大幅提升，用户满意度持续提升，服务也优于竞争对手，但在预覆盖、流程规范、支撑手段、网络内容资源上和电信还存在一定的差距，需要持续完善和提升。 制定全省宽带运维管理章程，建立人员等级认证制度 1、为进一步支撑全省家客业务的发展，提高装维人员宽带装机、投诉处理、工程验收、驻地网巡检等生产环节的规范性，加强对宽带业务全流程的质量把控，网络部制定了《中国移动江苏公司家庭宽带装机流程规范》、《中国移动江苏公司家庭宽带投诉处理流程规范》、《中国移动江苏公司驻地网验收检查要点》、《中国移动江苏公司驻地网巡检规范》、《中国移动江苏公司家庭宽带建设与装维溯源考核参考办法》共5项家庭宽带运维管理流程规范。 二、宽带发展存在的问题 经过地市驻地调研和与电信的对标工作发现，目前移动宽带网络还面临以下问题需要在今后的工作中予以重点提升： （一）、宽带资源需要规范提升 1、现有家庭宽带ONU设备逻辑地址覆盖信息与设备实际地址存在大量偏差，导致资源管理系统里的端口资源信息不能反映实际情况。 2、现网设备ONU端口总数大于覆盖信息点数，资源管理系统里存在大量虚假端口。 3、ONU端口与用户账号无法一一匹配，无法精确定位到用户，大量拆机用户现场未拆线造成大量端口资源浪费。 4、宽带现场线缆标签标识多数为手写标签，格式不一，易脱落，无法准确定位用户信息。 （二）、宽带支撑手段有待完善 1、宽带预处理平台未实现与NGCRM、Radius等平台的整合，客服人员处理投诉仍需查询多个平台，不能快速定位问题，使用不便，同时缺乏完善的预处理流程，客服人员常凭经验进行故障处理派